Un malentendu entre une conseillère et une cliente a des conséquences pénibles

Exemple de plainte réglée en cours d'enquête n^o 22

Plainte

Le cas suivant illustre comment un malentendu peut avoir des conséquences pénibles. La plaignante travaillait pour le compte d’un organisme de services d’urgence qui offrait des services de counselling confidentiels par l’entremise de son Programme d’aide aux employés (PAE). La plaignante a eu l’occasion de consulter une conseillère.

Elle s’est plainte que l’entreprise de counselling ait divulgué à son employeur, entre autres, des renseignements de nature délicate la concernant et que ces renseignements étaient inexacts. En particulier, elle était consternée que l’entreprise ait révélé non seulement qu’elle consultait une conseillère, mais que celle-ci considérait qu’elle constituait un danger pour elle‑même.

Résultat

La plaignante soutient que sa conseillère a mal interprété ses propos lors d’une conversation téléphonique et qu’elle a réagi de manière exagérée. La conseillère lui demandait sans arrêt si elle « avait un plan ». La plaignante a répondu par l’affirmative. Cependant, chacune d’elles a interprété la question différemment. La plaignante croyait que la conseillère lui demandait quels étaient ses plans pour la soirée. Elle a répondu que cela ne la regardait pas. La thérapeute, pour sa part, craignait que la plaignante ait des idées suicidaires. Pour évaluer le niveau de risque, la thérapeute cherchait à savoir si la plaignante avait élaboré un plan pour mettre fin à ses jours. Comme la plaignante ne souhaitait pas fournir de détails sur son « plan », la thérapeute en a conclu qu’elle se trouvait possiblement en situation de danger imminent.   

Alors qu’elle était toujours au téléphone avec la plaignante, la conseillère a demandé à un collègue d’aviser les services d’urgence. Par hasard, l’un des organismes de services d’urgence joints par l’entreprise de counselling était celui pour lequel la plaignante travaillait. Par conséquent, son superviseur et ses collègues ont appris que la plaignante avait recours aux services du PAE.

Les policiers ont conclu, par la suite, que la plaignante ne constituait pas un danger pour elle‑même ou pour quiconque. Plus tard, ils ont communiqué cette information à la conseillère par téléphone. À la demande de la conseillère, le représentant des services d’urgence (son employeur) a pris part à la conversation téléphonique.

Au cours de l’enquête menée par le Commissariat, la plaignante a nié qu’elle constituait un danger pour elle‑même. Elle a expliqué qu’elle était déprimée et en colère en raison d’une décision prise en rapport avec son travail.

En cours d’enquête, l’entreprise de counselling et la plaignante, de concert avec le Commissariat, ont convenu de régler l’affaire en privé. À la suite de la plainte, l’entreprise a revu ses politiques sur la communication des renseignements personnels. Bien que l’organisme maintienne son droit de communiquer avec les services d’urgence lorsqu’il juge qu’un patient est en danger, elle a avisé ses conseillers de prendre des notes de cas plus détaillées, de fournir seulement les renseignements essentiels aux employés des services d’urgence et de ne communiquer aucune information additionnelle une fois que le danger n’est plus immédiat. La plaignante et le Commissariat ont donc considéré l’affaire réglée.