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Une compagnie d’assurance recueillait et utilisait la cote de solvabilité à des fins inacceptables au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile

Rapport de conclusions d’enquête en vertu de la LPRPDE no #2017-003

Le 14 mars 2017

Plainte déposée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la « Loi »)

Leçons apprises

  • Les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés. Pour que le consentement soit valable, les fins de la collecte doivent être énoncées de façon que la personne puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements seront utilisés ou communiqués.
  • Le consentement n’est valable que si la personne est en mesure de comprendre la nature, les fins et les conséquences de la collecte, de l’utilisation et de la communication de ses renseignements personnels.
  • Si l’organisation ne fait pas un effort raisonnable pour s’assurer que la personne comprend que la collecte de renseignements personnels est facultative, le consentement peut devenir non éclairé ou non valable.

Plainte

Un individu s’est plaint qu’une compagnie d’assurance avait omis de lui expliquer la raison pour laquelle elle recueillait ses renseignements personnels et qu’elle avait recueilli et utilisé sa cote de solvabilité sans consentement valable. De plus, la compagnie aurait recueilli une quantité excessive de renseignements personnels en obtenant son dossier de crédit complet auprès d’une agence d’évaluation du crédit. D’après le plaignant, une personne raisonnable estimerait inacceptable que la compagnie obtienne sa cote de solvabilité dans les circonstances (c’est-à-dire pour le traitement d’une réclamation d’assurance).

Résumé de l’enquête

À la suite d’un accident d’automobile, le plaignant a présenté une demande d’indemnité à sa compagnie d’assurance. Par la suite, au cours d’un entretien téléphonique, un conseiller en indemnisation particulièrement hostile lui aurait demandé son consentement pour recueillir et utiliser sa cote de solvabilité. Le plaignant a alors donné son consentement, mais il s’est ultérieurement dit mécontent d’avoir dû autoriser l’accès à sa cote de solvabilité. D’après lui, son consentement n’était pas valable, car le conseiller ne lui a pas expliqué les raisons pour lesquelles on avait besoin de ce renseignement.

Selon la compagnie d’assurance, les demandes visant à recueillir la cote de solvabilité d’un client sont monnaie courante et le client peut décider de son plein gré d’autoriser la compagnie à y avoir accès. La compagnie a cité ses politiques écrites et ses scénarios téléphoniques normalisés comme preuve de ses pratiques. Elle a expliqué que les cotes de solvabilité l’aident à détecter et à prévenir la fraude et, par le fait même, à limiter les coûts et à maintenir les primes d’assurance peu élevées.

Le plaignant a communiqué avec une agence d’évaluation du crédit, qui l’a informé que la compagnie avait demandé sa cote de solvabilité et son dossier de crédit. En se fondant sur cette information, le plaignant croyait que la compagnie d’assurance avait recueilli son dossier de crédit complet – et non seulement sa cote de solvabilité – sans son consentement. La compagnie a soutenu qu’elle avait recueilli uniquement sa cote de solvabilité.

Résultat

Fins acceptables

Dans un premier temps, le Commissariat a déterminé si un individu raisonnable estimerait acceptable que la compagnie d’assurance recueille et utilise une cote de solvabilité dans le but de prévenir et de détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile, au sens du paragraphe 5(3) de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (« LPRPDE »). Le Commissariat a examiné différentes dispositions de la Loi sur les assurances et de la Loi sur les renseignements concernant le consommateur (« LRC ») de l’Ontario.

La compagnie d’assurance n’a pu montrer au Commissariat qu’elle était autorisée en vertu de la loi à obtenir les cotes de solvabilité dans le cadre de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile. Elle a soutenu avoir besoin de ce renseignement, sans toutefois pouvoir établir le « besoin direct relativement à une opération commerciale » de l’obtenir dans ce contexte, comme l’exige la LRC. Elle n’a pu montrer non plus en quoi les cotes de solvabilité sont efficaces pour prévenir et détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations. Par conséquent, à la lumière de l’information qui lui a été fournie, le Commissariat n’a pas pu déterminer qu’une personne raisonnable estimerait que la collecte et l’utilisation de ce renseignement sont acceptables.

Collecte excessive

Dans un deuxième temps, le Commissariat s’est demandé si la compagnie d’assurance avait recueilli trop de renseignements personnels du plaignant. L’agence d’évaluation du crédit a affirmé au Commissariat qu’elle ne lui avait pas communiqué le dossier de crédit complet du plaignant. Après avoir d’abord indiqué au plaignant que son dossier de crédit complet avait été remis à la compagnie, elle a déclaré par la suite qu’il s’agissait d’une erreur et qu’elle lui avait communiqué uniquement la cote de solvabilité. Le plaignant croyait que la compagnie avait demandé et obtenu son dossier de crédit complet, mais le Commissariat n’a découvert aucune preuve à l’appui de cette allégation.

Détermination des fins de la collecte, consentement valable et transparence

  1. Détermination des fins de la collecte

    Le Commissariat s’est demandé si la compagnie d’assurance avait correctement déterminé les fins auxquelles elle avait recueilli et utilisé la cote de solvabilité du plaignant. Il n’existait aucune preuve directe permettant de savoir précisément ce que le conseiller en indemnisation a dit au plaignant au cours de l’entretien téléphonique. Cependant, selon les dossiers de la compagnie d’assurance, le plaignant aurait répondu par l’affirmative à la question préétablie lui demandant s’il consentait à ce qu’elle obtienne sa cote de solvabilité. D’après le scénario, la question explique les fins auxquelles la cote de solvabilité était demandée. Nous avons également examiné toutes les communications transmises au plaignant dans le cadre du processus d’assurance automobile, notamment les formulaires de demande d’indemnité et la politique de confidentialité de la compagnie d’assurance. Après avoir examiné la preuve, le Commissariat a conclu que le plaignant avait bien été informé des fins auxquelles la compagnie recueillerait et utiliserait sa cote de solvabilité.
  2. Consentement valable

    Les individus doivent être en mesure de comprendre ce qu’on leur demande avant de pouvoir donner leur consentement. Une décision de la Cour fédérale et une enquête antérieure menée par le Commissariat ont établi clairement que le consentement n’est pas éclairé lorsque les individus ignorent qu’il est facultatif. Le scénario téléphonique fourni par la compagnie d’assurance n’indique pas clairement que le consentement est facultatif. Par conséquent, la compagnie n’a pas obtenu un consentement valable du plaignant.
  3. Transparence

    Au cours de son enquête, le Commissariat a examiné le contenu des communications écrites de la compagnie d’assurance et constaté certaines lacunes. Par exemple, les communications ne précisaient pas le type de renseignements personnels pouvant être recueillis auprès des agences d’évaluation du crédit. L’explication des fins de la collecte (« vous offrir des produits et des services d’assurance adaptés à vos besoins ») n’est pas suffisamment précise pour aider les individus à comprendre l’utilisation prévue de leur cote de solvabilité. De plus, les scénarios utilisés par les employés fournissent des renseignements inexacts aux individus qui refusent leur consentement ou qui le retirent. Par exemple, on y précise que la réclamation d’un individu n’ayant pas consenti à la collecte et à l’utilisation de sa cote de solvabilité sera traitée de la même façon que celle des autres clients. Or, ce n’est pas le cas. Le Commissariat a constaté que la compagnie d’assurance manquait de transparence concernant ses pratiques de collecte et d’utilisation des cotes de solvabilité au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile, en contravention au principe 4.8.1 de la LPRPDE.

Réponse aux recommandations

En réponse au rapport d’enquête préliminaire du Commissariat, la compagnie d’assurance a accepté de mettre fin à la collecte et à l’utilisation des cotes de solvabilité pour l’évaluation des demandes d’indemnité au plus tard à la fin d’avril 2017. Elle a également accepté de revoir son processus de collecte et d’utilisation des cotes de solvabilité pour d’autres types d’assurance ainsi qu’à d’autres fins et d’apporter des changements, au besoin, au plus tard à la fin de juin 2017, ou à la fin de décembre 2017 si le système de TI doit faire l’objet de modifications majeures.

Le Commissariat a jugé que les modifications susmentionnées, une fois mises en œuvre, permettront de répondre à nos recommandations. En conséquence, le Commissariat a conclu que la plainte était fondée et conditionnellement résolue.

Rapport de conclusions

Plainte déposée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (« LPRPDE »)

  1. Le plaignant a allégué qu’une compagnie d’assurance avait recueilli et utilisé ses renseignements personnels sans consentement valable et qu’elle n’avait pas précisé les fins de la collecte et de l’utilisation lorsqu’il a présenté une réclamation d’assurance automobile. Plus précisément, il a affirmé que le consentement à la collecte et à l’utilisation de sa cote de solvabilité n’était pas valable, puisqu’il avait été obtenu au cours d’un entretien avec un agent hostile qui ne lui a pas expliqué les fins de sa collecte.
  2. Le plaignant a aussi allégué que la compagnie d’assurance avait recueilli plus de renseignements personnels que ceux nécessaires aux fins déterminées. Plus précisément, elle aurait demandé et obtenu auprès d’une agence d’évaluation du crédit son dossier de crédit complet et non seulement sa cote de solvabilité, ce qu’il considère comme une collecte excessive de ses renseignements personnels.
  3. De plus, selon le plaignant, la compagnie d’assurance a obtenu sa cote de solvabilité à des fins qu’une personne raisonnable estimerait inacceptables dans les circonstances. Plus précisément, la collecte de ce renseignement aurait eu pour but d’évaluer la situation financière de l’assuré dans le cadre d’une stratégie visant à éviter tout paiement.
  4. Le Commissariat n’a pas été en mesure de déterminer qu’une personne raisonnable estimerait acceptable que la compagnie d’assurance recueille et utilise la cote de solvabilité dans le but de prévenir et de détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile. De plus, la compagnie d’assurance a informé le plaignant des fins auxquelles elle recueillait et utilisait sa cote de solvabilité, mais le Commissariat estime qu’elle n’a pas obtenu un consentement valable parce qu’elle a omis de l’informer que cette collecte et cette utilisation étaient facultatives. Le Commissariat a également constaté que la compagnie d’assurance ne faisait pas preuve de transparence concernant ses politiques et ses pratiques de collecte et d’utilisation de la cote de solvabilité au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile.
  5. En réponse au rapport d’enquête préliminaire du Commissariat, la compagnie d’assurance a accepté de renoncer à recueillir et à utiliser la cote de solvabilité au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile jusqu’à la fin d’avril 2017 et de revoir ses procédures et processus actuels de collecte et d’utilisation des cotes de solvabilité pour d’autres types d’assurance ainsi qu’à d’autres fins pour se conformer aux recommandations du Commissariat au plus tard à la fin de juin 2017, ou à la fin de décembre 2017 si le système doit faire l’objet de modifications majeures.
  6. En conséquence, le Commissariat a conclu que la plainte était fondée et conditionnellement résolue.

Résumé de l’enquête

Contexte

  1. À la suite d’un accident d’automobile, le plaignant a présenté une demande d’indemnité à sa compagnie d’assurance. Le plaignant, qui habite en Ontario, a affirmé qu’un conseiller en indemnisation particulièrement hostile lui avait demandé au cours d’un entretien téléphonique son consentement pour recueillir et utiliser sa cote de solvabilité, sans toutefois expliquer les raisons pour lesquelles on avait besoin de ce renseignement.
  2. Le plaignant affirme avoir donné son consentement pour « maintenir la paix et créer un esprit de collaboration ». Il s’est par la suite dit mécontent d’avoir dû consentir à la collecte et à l’utilisation de sa cote de solvabilité.
  3. Dans une lettre, la compagnie d’assurance a présenté ses excuses en expliquant que la demande de consentement à la collecte et à l’utilisation de la cote de solvabilité était une question de routine et qu’il était manifeste, à la lecture de la question, qu’il s’agissait d’un consentement donné sur une base volontaire.
  4. Le plaignant a demandé à la compagnie d’assurance de lui donner accès aux renseignements personnels recueillis à son sujet, y compris les rapports des agences d’évaluation du crédit.
  5. La compagnie d’assurance a répondu à la demande d’accès du plaignant, mais elle a refusé de lui communiquer sa cote de solvabilité.
  6. En réponse à une demande, l’agence d’évaluation du crédit a fourni au plaignant l’explication suivante en ce qui a trait à deux demandes de renseignements formulées par la compagnie d’assurance :

    [Première demande de renseignements] – l’assuré a déclaré un accident d’automobile – consentement du consommateur donné à la compagnie d’assurance pour obtenir la cote de solvabilité – d’après l’agence d’évaluation du crédit, elle a trouvé le dossier et l’a fourni; [C’est nous qui soulignons.]

    [Deuxième demande de renseignements (demande non consignée) – relation continue – rapport de crédit commandé avant le renouvellement de la police – d’après l’agence d’évaluation du crédit, la compagnie a trouvé le dossier et a fourni uniquement la cote. [C’est nous qui soulignons.]

  7. Compte tenu des divergences entre ces deux demandes, le plaignant estime que la compagnie d’assurance avait demandé et obtenu en réponse à la deuxième demande le dossier de crédit complet et non seulement sa cote de solvabilité.
  8. Après avoir fait part de son mécontentement à la compagnie d’assurance en raison du refus de lui fournir sa cote de solvabilité, celle-ci la lui a communiquée. Cependant, à la lumière de l’information obtenue de l’agence d’évaluation du crédit, le plaignant ne croyait pas que la compagnie d’assurance avait obtenu uniquement sa cote de solvabilité.
  9. Dans un courriel adressé à la compagnie d’assurance, le plaignant a précisé qu’il avait consenti à ce qu’on révèle son pointage FICO et sa cote de solvabilité. « […] Vous avez outrepassé l’autorisation reçue en demandant le dossier complet […]. » De plus, le plaignant a révélé avoir appris seulement plusieurs mois après la présentation de sa réclamation d’assurance que la cote de solvabilité était utilisée pour « faciliter le traitement des réclamations, prévenir et détecter la fraude et poursuivre les contrevenants en justice ».
  10. La compagnie d’assurance a avisé le plaignant que l’agence d’évaluation du crédit lui avait fait parvenir sa cote de solvabilité par voie électronique et qu’aucun de ses employés n’en avait pris connaissance avant que le plaignant demande à y avoir accès.
  11. L’agence d’évaluation du crédit a confirmé au plaignant que la compagnie d’assurance n’avait ni demandé ni obtenu son dossier de crédit complet la première fois et qu’elle lui avait alors fait parvenir uniquement la cote de solvabilité. Pour expliquer pourquoi le plaignant n’avait pas obtenu la réponse exacte dès le départ, l’agence d’évaluation du crédit a déclaré que des erreurs humaines de cette nature sont extrêmement regrettables et a présenté des excuses sincères.
  12. Insatisfait des réponses obtenues, le plaignant a déposé une plainte auprès du Commissariat contre la compagnie d’assurance.
A. Fins acceptables
Enquête antérieure du Commissariat
  1. 19. Le Commissariat s’est déjà demandé s’il est acceptable que les compagnies d’assurance utilisent les cotes de solvabilité pour évaluer le risque et calculer les primes d’assurance habitation à l’étape de la souscriptionNote de bas de page 1. Dans l’enquête en question, le Commissariat a déterminé que l’évaluation du risque et le calcul des primes constituent une fin acceptable pour la collecte des cotes de solvabilité. Le Commissariat reconnaissait ainsi que le gouvernement de l’Ontario, en adoptant le sous-alinéa 8(1)d)(iv) de la Loi sur les renseignements concernant le consommateurNote de bas de page 2 (« LRC »), avait pris la décision stratégique d’autoriser les agences d’évaluation du crédit à communiquer les renseignements sur la solvabilité d’un individu aux compagnies d’assurance aux fins d’évaluation du risque d’assurance à l’étape de la souscription. Ce paragraphe se lit en partie comme suit :

    8. (1) Aucune agence de renseignements sur le consommateur et aucun de ses directeurs ou employés ne doivent fournir sciemment des renseignements tirés des dossiers de l’agence de renseignements sur le consommateur, sauf :

    […]
    d) dans un rapport sur le consommateur fourni à une personneNote de bas de page 3 qui, selon ce qu’ils sont fondés à croire et selon le cas :

    […]
    (iv) se propose d’en faire usage relativement à la souscription d’une police d’assurance à laquelle le consommateur est partie.

Information émanant de la compagnie d’assurance
  1. La compagnie d’assurance a indiqué au Commissariat que la cote de solvabilité n’avait aucune incidence sur le montant l’indemnité qui pourrait être versée à un assuré.
  2. La compagnie d’assurance a commencé il y a plusieurs années à utiliser la cote de solvabilité dans le cadre du traitement des demandes d’indemnité après une enquête portant sur de nombreux cas de fraude dans ces demandes, particulièrement en Ontario, en raison de la tendance à la hausse des faux accidents, de la fraude par les fournisseurs et de la détérioration de la conjoncture économique.
  3. La compagnie d’assurance a allégué qu’elle fait appel à un modèle de détection des fraudes pour faire un tri au point de dépôt d’une demande d’indemnité. Elle veut ainsi accélérer le traitement des réclamations, ce qui lui permet d’améliorer l’expérience client et de se concentrer sur les risques élevés et, par le fait même, de réduire les coûts et d’abaisser les primes pour ses clients. La cote de solvabilité n’est qu’une des nombreuses variables utilisées dans le modèle de détection des fraudes. Si certains seuils sont atteints, on demande à un conseiller en indemnisation de mener une enquête approfondie pour évaluer la légitimité de la réclamation, sans lui révéler les facteurs à l’origine de cette demande. La compagnie d’assurance a fourni au Commissariat des statistiques témoignant de l’efficacité de la cote de solvabilité dans son modèle de détection des fraudes.
  4. D’après la compagnie d’assurance, une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances la collecte et l’utilisation de la cote de solvabilité dans le but de détecter et de prévenir la fraude pour ensuite poursuivre les contrevenants en justice, puisqu’il existe à son avis une corrélation entre les cotes de solvabilité peu élevées et l’augmentation des activités frauduleuses.
  5. La compagnie d’assurance n’a pu citer aucune loi qui autorise expressément l’utilisation de la cote de solvabilité pour l’évaluation des réclamations d’assurance automobile, mais elle a invoqué le sous-alinéa 8(1)d)(vi) et le paragraphe 8(2) de la LRC :

    8. (1) Aucune agence de renseignements sur le consommateur et aucun de ses directeurs ou employés ne doivent fournir sciemment des renseignements tirés des dossiers de l’agence de renseignements sur le consommateur, sauf :

    […]
    d) dans un rapport sur le consommateur fourni à une personne qui, selon ce qu’ils sont fondés à croire et selon le cas :

    […]
    (vi) dans le cadre du commerce, en a un besoin direct relativement à une opération commerciale ou de crédit qui engage le consommateur,

    (2) Sauf pour l’une des fins prévues au paragraphe (1), une personne ne doit pas se procurer sciemment les renseignements, à l’égard d’un consommateur, contenus dans les dossiers de l’agence de renseignements sur le consommateur.

  6. La compagnie d’assurance estime avoir un besoin direct des cotes de solvabilité dans le cadre de ses opérations commerciales pour détecter et prévenir la fraude ainsi que pour limiter les coûts et le montant des primes que paient ses clients. Elle considère en outre que ces derniers ont tout intérêt à ce qu’elle obtienne cette cote, qui peut lui permettre de régler plus rapidement la réclamation.
  7. La compagnie d’assurance a déclaré n’être au courant d’aucun élément interdisant la collecte et l’utilisation de la cote de solvabilité d’un individu dans le cadre de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile.
B. Collecte excessive
  1. Dans les observations qu’elle a faites au Commissariat, la compagnie d’assurance a confirmé avoir demandé et obtenu uniquement la cote de solvabilité du plaignant auprès de l’agence d’évaluation du crédit. Dans le cadre de notre enquête, nous avons communiqué avec l’agence d’évaluation du crédit afin de mieux comprendre les circonstances entourant la communication des renseignements sur la solvabilité du plaignant à la compagnie d’assurance.
  2. L’agence d’évaluation du crédit a affirmé au Commissariat qu’elle avait communiqué à la compagnie d’assurance uniquement la cote de solvabilité du plaignant et non son dossier de crédit complet. Elle a également déclaré qu’en raison d’une erreur humaine, elle avait initialement fourni au plaignant une information inexacte l’ayant porté à croire que la compagnie d’assurance avait demandé et obtenu son dossier de crédit complet.
C. Détermination des fins de la collecte, consentement valable et transparence
Information émanant de la compagnie d’assurance
  1. La compagnie d’assurance a confirmé avoir obtenu de l’agence d’évaluation du crédit la cote de solvabilité du plaignant afin de traiter sa demande d’indemnité et de déterminer si une enquête approfondie était nécessaire. La cote de solvabilité constituait aussi un outil de détection et de prévention de la fraude.
  2. Conformément à Code of Conduct for Insurers’ Use of Credit InformationNote de bas de page 4 du Bureau d’assurance du Canada (« BAC »), la compagnie d’assurance demande comme suit le consentement explicite de ses clients à la collecte et à l’utilisation de leur cote de solvabilité :

    Conformément à une pratique courante pour le traitement des demandes d’indemnité, nous sollicitons votre consentement afin d’obtenir votre cote de solvabilité actuelle. L’information recueillie demeurera confidentielle et nous servira à traiter plus facilement votre demande, tout en nous permettant de prévenir et de détecter les fraudes et de poursuivre les contrevenants. Nous donnez-vous votre consentement? [Traduction]

  3. Si un client refuse de donner son consentement ou qu’il le retire, le conseiller lui déclare : « Je respecte votre décision de ne pas nous accorder votre consentement et je traiterai votre réclamation de la même façon que celle des autres clients. »
  4. Selon ce qu’a déclaré la compagnie d’assurance au Commissariat, l’information saisie dans le système indiquait que le plaignant avait répondu par l’affirmative à la demande de consentement explicite. Elle a donc estimé qu’il avait consenti à la collecte et à l’utilisation de sa cote de solvabilité et qu’il s’agissait d’un consentement donné sur une base volontaire et non d’une condition à respecter afin de pouvoir recevoir un service.
  5. La compagnie d’assurance a affirmé que le premier entretien téléphonique avec le plaignant n’avait pas été enregistré, car son système téléphonique à l’époque n’enregistrait pas systématiquement tous les appels. Elle a également déclaré que la cote de solvabilité du plaignant n’avait pas été jointe au dossier informatisé ni au dossier papier du plaignant auquel le conseiller avait accès et qu’elle n’en faisait pas partie.
  6. Le plaignant a également signé le formulaire de réclamation standard intitulé Demande d’indemnités d’accident (FDIO-1) relativement à l’accident d’automobile et à un accident antérieur. Dans ce formulaire, il est indiqué que la compagnie d’assurance recueillera les renseignements personnels de l’assuré, soit directement auprès de lui ou de tout autre individu avec son consentement, et qu’elle les utilisera pour faire enquête et traiter ses réclamations ainsi que pour prévenir et détecter la fraude lorsqu’elle aura des motifs raisonnables de soupçonner des activités frauduleuses. Il n’y est aucunement mention de la collecte et de l’utilisation de renseignements sur la solvabilité.
  7. Par ailleurs, le plaignant a signé par la suite un formulaire d’autorisation pour l’obtention et la communication de renseignements afin de permettre au même conseiller en indemnisation de traiter ensemble ses deux dossiers. Un conseiller en indemnisation sur le terrain a signé le formulaire comme témoin au nom de la compagnie d’assurance. En signant ce formulaire, le plaignant consentait à ce que la compagnie d’assurance échange des renseignements en lien avec sa réclamation avec différentes parties, dont des agences d’évaluation du crédit. On l’a également informé que son consentement autorisait la compagnie d’assurance à faire enquête et à analyser, à évaluer et à traiter sa réclamation. Le plaignant a déclaré ne pas se souvenir d’avoir signé ce document.
  8. La compagnie d’assurance a adopté un code sur la protection de la vie privée que l’on peut consulter sur son site Web ou obtenir sur demande. Selon ce code, elle recueille, utilise et communique les renseignements personnels d’un client, entre autres pour traiter les réclamations concernant ses clients ainsi que pour prévenir et détecter la fraude et poursuivre les contrevenants. Le code précise également que la compagnie d’assurance obtient les renseignements personnels principalement auprès de ses clients et qu’elle peut aussi les obtenir auprès d’autres sources externes, dont les agences d’évaluation du crédit.
  9. De plus, des messages sur la protection de la vie privée figuraient dans les documents des polices d’assurance habitation et d’assurance automobile que la compagnie d’assurance faisait parvenir par la poste à ses clients. Dans ces messages, elle mentionnait explicitement la collecte de renseignements personnels par les agences d’évaluation du crédit.

Recherche

  1. Le Commissariat s’est penché sur la recherche selon laquelle le grand public pourrait ne pas être suffisamment renseigné sur la façon dont les compagnies d’assurance utilisent la cote de solvabilité. Par exemple, d’après un rapport du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) :

    L’un des domaines où tous les répondants [courtiers] ont reconnu pouvoir apporter des améliorations était dans l’amélioration de l’information donnée au public au sujet de l’utilisation des renseignements sur la solvabilité. Les courtiers soutiennent que le manque d’information pénalise le consommateur, notamment en ce qui a trait aux pointages de crédit en général et au poids du pointage de crédit sur le coût de l’assurance. Cela est aggravé par le manque de transparence des assureurs sur l’incidence des pointages de crédit sur les primes proposéesNote de bas de page 5.

  2. De plus, selon un sondage de février 2012 commandé par l’Insurance Brokers Association of Ontario (« IBAO »), 78 % des Ontariens ignoraient que les assureurs utilisaient leur cote de solvabilité pour leur assurance habitationNote de bas de page 6. En outre, d’après un sondage auprès des consommateurs mené en Alberta en juin 2010 à la demande du représentant des consommateurs auprès de l’Automobile Insurance Rate Board (« AIRB »), 48 % des consommateurs ne savaient pas si les assureurs utilisaient leurs renseignements sur la solvabilité.

Application

  1. Pour rendre ses décisions, le Commissariat s’est appuyé sur les principes 4.2, 4.3, 4.3.2, 4.4, 4.4.1 et 4.8.1 de l’annexe 1 de la LPRPDE ainsi que sur le paragraphe 5(3) de la même loi.
  2. En vertu du principe 4.2, les fins auxquelles les renseignements personnels sont recueillis doivent être déterminées par l’organisation avant la collecte ou au moment de celle-ci.
  3. En vertu du principe 4.3, toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire. Plus précisément, selon le principe 4.3.2, les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés et, pour que le consentement soit valable, les fins doivent être énoncées de façon que la personne puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements seront utilisés ou communiqués.
  4. En vertu du principe 4.4, l’organisation ne peut recueillir que les renseignements personnels nécessaires aux fins déterminées. Plus précisément, selon le principe 4.4.1, les organisations ne doivent pas recueillir des renseignements de façon arbitraire. On doit restreindre tant la quantité que la nature des renseignements recueillis à ce qui est nécessaire pour réaliser les fins déterminées. Conformément au principe de la transparence (article 4.8 de l’annexe 1), les organisations doivent préciser la nature des renseignements recueillis comme partie intégrante de leurs politiques et pratiques concernant le traitement des renseignements.
  5. En vertu du principe 4.8.1, les organisations doivent faire preuve de transparence au sujet de leurs politiques et pratiques concernant la gestion des renseignements personnels. Une personne doit pouvoir obtenir sans efforts déraisonnables de l’information au sujet des politiques et des pratiques d’une organisation. Ces renseignements doivent être fournis sous une forme généralement compréhensible.
  6. En vertu du paragraphe 5(3), l’organisation ne peut recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels qu’à des fins qu’une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.

Analyse

A. Fins acceptables

Enquête antérieure du Commissariat
  1. L’enquête antérieure du Commissariat a révélé que le gouvernement de l’Ontario, en adoptant le sous-alinéa 8(1)d)(iv) et le paragraphe 8(2) de la LRC, avait pris la décision stratégique d’autoriser la communication de renseignements sur la solvabilité d’un individu aux compagnies d’assurance aux fins de souscription.
  2. Toutefois, l’enquête actuelle ne porte aucunement sur la souscription d’assurance. Il s’agit plutôt de déterminer s’il est acceptable que la compagnie d’assurance recueille et utilise la cote de solvabilité du plaignant dans le but de prévenir et de détecter la fraude au cours de l’évaluation d’une réclamation d’assurance automobile.
Législation provinciale : la LRC et la Loi sur les assurancesNote de bas de page 7
  1. La LRC interdit aux organisations d’obtenir des renseignements sur la solvabilité, sauf à certaines fins limitées – par exemple, si la personne se propose d’en faire usage relativement à l’octroi de crédit ou au recouvrement d’une dette, à des fins d’emploi, relativement à la souscription d’une police d’assurance ou à la détermination de l’admissibilité du consommateur en vertu d’une loi ou d’un règlement ou encore si elle en a un besoin direct relativement à une opération commerciale ou de crédit qui engage le consommateur. L’établissement d’une liste des fins autorisées illustre probablement le caractère sensible des renseignements sur la solvabilité.
  2. En vertu de la Loi sur les assurances de l’Ontario, il est interdit d’utiliser les renseignements sur la solvabilité, y compris le pointage ou la cote de solvabilité, aux fins de souscription d’une assurance automobile pour une voiture de tourisme. Plus précisément, en Ontario, les compagnies d’assurance automobile n’ont pas le droit d’utiliser les renseignements sur la solvabilité dans leur système de classification des risques pour l’assurance automobileNote de bas de page 8 ni d’utiliser les renseignements sur la solvabilité ou la cote de solvabilité pour refuser d’émettre, résilier ou refuser de renouveler un contrat d’assurance automobileNote de bas de page 9. C’est probablement pourquoi les renseignements sur la solvabilité ne sont pas mentionnés dans les énoncés concernant le consentement qui figurent sur les formulaires d’assurance standard approuvés par la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO).
  3. La Loi sur les assurances interdit expressément l’utilisation de renseignements sur la solvabilité aux fins de souscription d’une assurance automobile, malgré le fait que la LRC autorise la communication des renseignements sur la solvabilité d’un individu aux compagnies d’assurance aux fins d’évaluation du risque d’assurance à l’étape de la souscription. Aucune des deux lois provinciales ne fait mention de l’utilisation des renseignements sur la solvabilité au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile.
  4. La compagnie d’assurance n’a pas été en mesure de citer une loi ou un règlement qui autorise spécifiquement la collecte et l’utilisation des cotes de solvabilité dans le but de prévenir et de détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations. Elle a plutôt affirmé que, conformément au sous-alinéa 8(1)d)(vi) et au paragraphe 8(2) de la LRC, cette pratique relevait, dans le cadre du commerce, d’« un besoin direct relativement à une opération commerciale ou de crédit qui engage le consommateur ».
  5. Le Commissariat reconnaît que l’évaluation des réclamations est une opération commerciale qui « engage le consommateur », mais il s’agit de déterminer si la détection et la prévention de la fraude au cours du processus répondent au critère du « besoin direct [de la cote de solvabilité] relativement à une opération commerciale ».
  6. Selon l’interprétation par le Commissariat du sous-alinéa 8(1)d)(vi) et du paragraphe 8(2) de la LRC, au cours de l’enquête portant sur le Programme de publicité pertinente (PPP) de BellNote de bas de page 10, la publicité ciblée ne répondait pas au critère du « besoin direct relativement à une opération commerciale ou de crédit qui engage le consommateur » :

    Nous sommes d’avis que de telles lois provinciales témoignent de la reconnaissance du fait que les indicateurs de solvabilité, comme les cotes de crédit, doivent seulement être utilisés à des fins restreintes liées directement à des décisions ayant des conséquences financières importantes pour le client et l’organisation concernée. L’utilisation par Bell de renseignements sur la cote de crédit afin de concevoir des publicités ciblées va nettement au-delà de ces fins reconnues. Par conséquent, nous considérons que l’utilisation de renseignements sur la cote de crédit aux fins du PPP est clairement inappropriée.

  7. Il est possible que la compagnie d’assurance doive, pour des raisons commerciales, détecter et prévenir la fraude de façon générale, mais elle n’a pas montré qu’elle avait un « besoin direct relativement à une opération commerciale » de connaître la cote de solvabilité afin de détecter et de prévenir la fraude dans le cadre de l’évaluation d’une réclamation d’assurance automobile. De l’avis du Commissariat, l’interprétation large du sous-alinéa 8(1)d)(vi) et du paragraphe 8(2) de la LRC par la compagnie d’assurance ne constitue pas une justification suffisante pour qu’une agence d’évaluation du crédit puisse fournir les renseignements sur la cote de solvabilité d’un individu et qu’une compagnie d’assurance puisse les obtenir au cours de l’évaluation d’une réclamation d’assurance automobile.
  8. [Passage omis.]
  9. À la lumière de l’information dont dispose le Commissariat, y compris les statistiques présentées par la compagnie d’assurance, cette dernière n’a pu prouver que la collecte et l’utilisation de la cote de solvabilité était nécessaire et efficace pour prévenir et détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile.
  10. Pour cette raison, nous n’avons pu déterminer qu’une personne raisonnable estimerait acceptable que la compagnie d’assurance recueille et utilise la cote de solvabilité dans le but de prévenir et de détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile, au sens du paragraphe 5(3).

B. Collecte excessive

  1. Le Commissariat s’est également demandé si la compagnie d’assurance avait limité la collecte des renseignements personnels du plaignant à ceux nécessaires aux fins déterminées, autrement dit si elle avait demandé ou obtenu le dossier de crédit complet et non seulement la cote de solvabilité du plaignant.
  2. Le plaignant s’est dit convaincu que la compagnie d’assurance avait demandé et obtenu son dossier de crédit complet, mais rien ne prouve cette allégation. L’agence d’évaluation du crédit aurait indiqué au plaignant dans un premier temps que son dossier de crédit complet avait été remis à la compagnie d’assurance, mais elle a déclaré par la suite qu’il s’agissait d’une erreur et qu’elle lui avait communiqué uniquement la cote de solvabilité
  3. Comme il n’y a aucune preuve que la compagnie d’assurance aurait reçu de l’agence d’évaluation du crédit davantage de renseignements que la cote de solvabilité du plaignant, le Commissariat ne peut conclure qu’elle a contrevenu aux principes 4.4 et 4.4.1.

C. Détermination des fins de la collecte, consentement valable et transparence

Détermination des fins de la collecte
  1. Selon le plaignant, même s’il a consenti à ce que la compagnie d’assurance obtienne sa cote de solvabilité, son consentement n’était pas valable puisque le conseiller n’avait pas déterminé les fins de la collecte. Le Commissariat s’est d’abord demandé si la compagnie d’assurance avait déterminé les fins de la collecte et de l’utilisation de la cote de solvabilité.
  2. Pour montrer sa conformité aux principes 4.2 et 4.3.2, la compagnie d’assurance a transmis au Commissariat le scénario standard utilisé par ses conseillers en indemnisation lorsqu’ils ouvrent un dossier de réclamation. Le scénario explique les fins auxquelles la cote de solvabilité est recueillie, à savoir pour faciliter le traitement de la réclamation d’assurance, prévenir et détecter la fraude et poursuivre les contrevenants.
  3. Rien ne permet de savoir précisément ce que le conseiller en indemnisation a dit au plaignant au cours de l’entretien téléphonique, car les enregistrements audio n’étaient pas pratique courante à l’époque. La preuve présentée au Commissariat se limite à l’allégation du plaignant selon laquelle le conseiller n’avait pas déterminé les fins auxquelles il demandait sa cote de solvabilité et aux dossiers de la compagnie d’assurance selon lesquels le plaignant avait répondu par l’affirmative à la question préétablie expliquant les fins auxquelles la cote de solvabilité était recueillie. Par conséquent, le Commissariat n’est pas en mesure de conclure que la compagnie d’assurance a omis de déterminer les fins de la collecte de la cote de solvabilité du plaignant.
  4. Par ailleurs, dans le cadre de son enquête, le Commissariat a examiné diverses situations où le plaignant aurait été informé des fins de la collecte et de l’utilisation de la cote de solvabilité, entre autres dans le message du système de réponse vocale utilisé, le formulaire d’autorisation pour l’obtention et la communication de renseignements, les messages sur la protection de la vie privée figurant dans les documents de renouvellement de la police et le code sur la protection de la vie privée adopté par la compagnie d’assurance. Ces communications indiquaient que la compagnie d’assurance recueillait et utilisait les renseignements personnels de ses clients, directement auprès d’eux ou auprès de tiers, y compris les agences d’évaluation du crédit, pour analyser, évaluer et traiter les réclamations, faire enquête et prévenir et détecter la fraude.
  5. Le Commissariat reconnaît qu’il y a matière à amélioration dans chacune de ces communications (voir ci-après la section « Transparence »). Cependant, en tenant compte de l’ensemble des communications ainsi que du scénario utilisé par le conseiller, le Commissariat estime que le plaignant a été informé des fins auxquelles la cote de solvabilité serait recueillie et utilisée. Par conséquent, rien ne permet au Commissariat d’établir que la compagnie d’assurance n’avait pas déterminé les fins auxquelles elle recueillait les renseignements personnels.
Consentement valable
  1. Le Commissariat devait ensuite déterminer si le consentement donné par le plaignant était valable. Il a conclu que la compagnie d’assurance n’avait pas omis d’informer le plaignant des fins de la collecte et de l’utilisation de sa cote de solvabilité, mais qu’elle ne l’avait toutefois pas avisé adéquatement que cette collecte et cette utilisation étaient facultatives.
  2. D’après la compagnie d’assurance, la question du scénario montrait clairement qu’il s’agissait d’un consentement donné sur une base volontaire puisque la version écrite du scénario comporte la mention « (Obligatoire) » à la fin de la question. Toutefois, le scénario lu aux assurés ne précise pas clairement que le consentement est facultatif. La compagnie d’assurance a soutenu que la mention « (Obligatoire) » signifie qu’un conseiller en indemnisation doit poser la question, mais on pourrait également l’interpréter comme une mention indiquant au personnel que le consentement à cette question est exigé.
  3. Dans Englander c. Telus Communications Inc., la Cour d’appel fédérale a conclu que « le consentement n’est pas éclairé si la personne qui est censée l’avoir donné ne savait pas, au moment où elle l’a donné, qu’elle avait la possibilité de ne pas être inscriteNote de bas de page 11 ». Cette décision va dans le sens du résumé de conclusions d’enquête en vertu de la LPRPDE no 142, où le commissaire a conclu que le plaignant n’avait pas donné un consentement valable, car la banque ne faisait pas un effort raisonnable pour s’assurer que le client était adéquatement informé du fait que son numéro d’assurance sociale était facultatifNote de bas de page 12.
  4. La compagnie d’assurance n’a pas fait un effort raisonnable pour s’assurer que le plaignant comprenait que la collecte de la cote de solvabilité était facultative, conformément aux attentes établies dans le principe 4.3.2. Par conséquent, le Commissariat a conclu que la compagnie d’assurance n’avait pas obtenu le consentement valable du plaignant, comme l’exige le principe 4.3.
Transparence
  1. Au cours de son enquête, le Commissariat a examiné le contenu de certaines communications écrites de la compagnie d’assurance. Nous profitons de l’occasion pour souligner certaines lacunes, en particulier à la lumière de la recherche selon laquelle le grand public pourrait ne pas être suffisamment renseigné sur la façon dont les compagnies d’assurance utilisent la cote de solvabilité de façon générale. Par exemple, le message du système de réponse vocale ne précisait pas le type de renseignements personnels qui pourraient être recueillis auprès des agences d’évaluation du crédit – c’est-à-dire s’il s’agissait du dossier de crédit complet ou uniquement de la cote de solvabilité. Il ne précisait pas non plus de manière raisonnable les fins auxquelles ces renseignements personnels pourraient être utilisés – la mention « vous offrir des produits et des services d’assurance adaptés à vos besoins » n’était pas assez précise pour permettre à une personne de comprendre l’utilisation éventuelle de sa cote de solvabilité.
  2. De plus, le formulaire d’autorisation pour l’obtention et la communication de renseignements signé par le plaignant, les dispositions du code sur la protection de la vie privée adopté par la compagnie d’assurance et ses messages sur le sujet figurant dans la documentation des polices d’assurance, ne précisaient pas le type de renseignements personnels pouvant être obtenu auprès des agences d’évaluation du crédit. En outre, selon le scénario établi par la compagnie d’assurance, lorsqu’un client refuse de donner son consentement à la collecte et à l’utilisation de sa cote de solvabilité ou qu’il le retire au cours du traitement d’une demande d’indemnité, le conseiller ou l’agent lui répond qu’il traitera la réclamation de la même façon que celle des autres clients. Or, ce n’est pas le cas.
  3. Le Commissariat a donc conclu que la compagnie d’assurance ne faisait pas preuve de transparence en ce qui concerne ses politiques et ses pratiques de collecte et d’utilisation de la cote de solvabilité pour l’évaluation des réclamations.

Rapport d’enquête préliminaire

  1. Le 26 janvier 2017, le Commissariat a publié un rapport d’enquête préliminaire dans lequel il formulait les recommandations suivantes à la compagnie d’assurance :
    1. S’abstenir de recueillir et d’utiliser la cote de solvabilité au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile et confirmer au Commissariat qu’elle a mis fin à cette pratique en attendant la décision finale concernant la question des fins acceptables. Le Commissariat a déjà donné à la compagnie d’assurance plusieurs occasions de lui fournir de l’information sur le sujet, mais il est disposé à examiner de l’information supplémentaire en réponse au présent rapport, entre autres :
      1. les éléments qui peuvent justifier que l’agence d’évaluation du crédit fournisse les renseignements sur la cote de solvabilité d’un individu et que la compagnie d’assurance les obtienne au cours de l’évaluation d’une réclamation d’assurance automobile; et
      2. une preuve montrant qu’une personne raisonnable estimerait acceptable que la compagnie d’assurance recueille et utilise la cote de solvabilité pour prévenir et détecter la fraude au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile.
    2. Dans la mesure où la compagnie d’assurance recueille et utilise la cote de solvabilité pour d’autres types d’assurance ou à d’autres fins, s’assurer que :
      1. les communications transmises aux assurés précisent le type de renseignements recueillis, la manière dont ils sont recueillis et utilisés ainsi que les fins de leur collecte et de leur utilisation;
      2. les assurés sont avisés que leur consentement à la collecte et à l’utilisation des renseignements se fait sur une base volontaire, le cas échéant;
      3. les conséquences du refus de consentir à la collecte et à l’utilisation sont expliquées aux assurés. Par exemple, on ne peut leur dire que leur réclamation sera traitée de la même façon que celle des autres assurés alors que ce n’est pas le cas.

Réponse au rapport d’enquête préliminaire

  1. En réponse aux recommandations formulées par le Commissariat, la compagnie d’assurance a accepté de s’abstenir de recueillir et d’utiliser la cote de solvabilité au cours de l’évaluation des réclamations d’assurance automobile. Elle a confirmé qu’elle mettrait fin à cette pratique à la fin d’avril 2017, date limite pour mettre en œuvre les modifications nécessaires aux systèmes de TI.
  2. De plus, la compagnie d’assurance a accepté d’examiner en profondeur ses procédures et ses procédés de collecte et d’utilisation des cotes de solvabilité pour les autres types d’assurance ainsi qu’aux autres fins pour s’assurer de donner suite aux recommandations formulées par le Commissariat au paragraphe 73(b) avant la fin de juin 2017, ou avant la fin de décembre 2017 si l’examen révèle que les systèmes doivent faire l’objet de modifications majeures.

Conclusions

  1. Le Commissariat juge que les modifications susmentionnées, une fois mises en œuvre, répondront à nos recommandations. Nous avons donc conclu que la plainte était fondée et conditionnellement résolue.
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