L'organisation pouvait raisonnablement présumer qu'elle avait le consentement implicite du client pour communiquer des renseignements dans le cadre du règlement d'un différend

Rapport de conclusions en vertu de la LPRPDE n^o 2014-013

Le 31 octobre 2014

---

Un plaignant a allégué que son fournisseur de services Internet (FSI) avait communiqué ses renseignements personnels sans son consentement à la chroniqueuse d'un journal, à laquelle il avait demandé son aide pour régler un différend de longue date avec le FSI concernant des services.

Spécialisée dans la défense des droits des consommateurs, la chroniqueuse intervient dans des dossiers et tente de régler les problèmes qu'éprouvent les consommateurs avec différentes entreprises. En général, elle publie ensuite un article sur le sujet dans le journal et sur un site Web en indiquant le nom du consommateur. Le plaignant, qui est un lecteur régulier du journal, connaît bien la chroniqueuse pour l'avoir contactée auparavant à propos d'autres problèmes liés à la consommation.

La chroniqueuse a reçu un courriel du plaignant renfermant une description et un historique de la situation et lui demandant de régler son différend avec le FSI. Elle l'a transmis au président-directeur général (PDG) du FSI, qui lui a répondu en exposant sa version des faits concernant l'historique de la plainte.

La chroniqueuse a alors transmis au plaignant la réponse du PDG. Alléguant qu'il n'avait pas donné son consentement, le plaignant s'est insurgé contre le fait que le FSI avait communiqué ses renseignements personnels à la chroniqueuse. Selon son dire, il ne s'attendait pas à ce que la chroniqueuse contacte le FSI. Il a donc déposé une plainte contre le FSI auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Pour sa part, le FSI a présumé qu'il avait le consentement implicite du plaignant pour communiquer les renseignements personnels requis afin d'examiner sa plainte et de répondre à la chroniqueuse. Le FSI a mentionné que tous les renseignements personnels qu'il avait communiqués se rapportaient à la plainte et avaient pour but de lui permettre de se défendre contre les allégations du plaignant.

Après examen de la preuve, le Commissariat est convaincu que les renseignements personnels communiqués dans ce contexte n'étaient pas sensibles en vertu du principe 4.3.6 de la LPRPDE. Notre enquête a révélé que, compte tenu des circonstances particulières du dossier, le plaignant pouvait raisonnablement s'attendre à ce que ses renseignements personnels (qu'il avait lui-même dévoilés en contactant la chroniqueuse pour obtenir son aide) soient communiqués afin que les deux parties puissent se transmettre l'information dans le but de régler sa plainte. Le plaignant était manifestement au courant du travail de défense des droits des consommateurs accompli par la chroniqueuse, car il a déjà fait affaire avec elle et il lit régulièrement le journal où est publiée sa chronique.

Fait à signaler dans ce dossier, le PDG du FSI aurait également pris connaissance du courriel adressé à la chroniqueuse, dans lequel le plaignant demande clairement à cette dernière de régler le différend en son nom et lui communique de son plein gré ses renseignements personnels. Le PDG pouvait donc raisonnablement en déduire qu'il avait le consentement implicite du plaignant pour communiquer à la chroniqueuse les renseignements personnels du plaignant se rapportant à la plainte. En outre, le FSI a communiqué uniquement les renseignements personnels pertinents se rapportant au problème soulevé par le plaignant.

Par conséquent, nous concluons que la plainte n'est pas fondée.

RAPPORT DE CONCLUSIONS

Plainte den vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la « Loi ») ou la « LPRPDE »

Aperçu

Un client se plaignait depuis plusieurs années de la lenteur de sa connexion Internet résidentielle auprès de son fournisseur de services Internet (FSI). Lorsqu'il a reçu de l'information qu'il jugeait contradictoire, ce client a contacté la chroniqueuse d'un journal pour lui demander son aide afin de régler le problème. Le FSI a communiqué certains renseignements personnels du plaignant à la chroniqueuse dans le but de régler sa plainte, après quoi le client a protesté en alléguant qu'il n'avait pas consenti à cette communication.

Le FSI a fait valoir que le client avait donné son contentement implicite en contactant la chroniqueuse pour lui faire part de ses préoccupations. Il a également affirmé que tous les renseignements personnels communiqués à la chroniqueuse se rapportaient entièrement à la plainte et leur communication avait pour but de défendre sa cause.

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada juge que la preuve est suffisante pour étayer l'affirmation du FSI selon laquelle il présumait avoir le consentement implicite du client et il avait communiqué uniquement les renseignements pertinents. Par conséquent, nous concluons que la plainte n'est pas fondée.

Résumé de l'enquête

1. Le mis en cause (le FSI) est un fournisseur de services de télécommunications, qui offre notamment des services Internet résidentiels aux abonnés. D'après le mis en cause, le plaignant est son client depuis plusieurs années. Il est abonné à un produit de connectivité Internet haute vitesse (le « produit »). Le mis en cause affirme offrir des vitesses de connectivité maximales avec ce produit, et fait valoir que la transmission dépend des lignes téléphoniques appartenant à la compagnie de téléphone locale qui assure le service sur le territoire où habite l'abonné.
2. Le plaignant s'est plaint de la lenteur du service Internet à sa résidence auprès du FSI, auquel il avait fait part de préoccupations similaires par le passé. Le FSI a réexaminé le dossier avec la compagnie de téléphone locale, laquelle a déterminé que la lenteur du service Internet à la résidence du plaignant était attribuable à la longueur de la ligne reliant sa résidence et l'équipement du réseau.
3. Le plaignant a alors signalé au FSI qu'un technicien de la compagnie de téléphone travaillant dans son quartier lui avait donné des renseignements contradictoires concernant la ligne d'abonné. De nombreux courriels ont été échangés.
4. Dans le cadre des échanges de courriels et à deux reprises, le plaignant a avisé le FSI qu'il informerait le gouvernement et les médias et qu'il solliciterait leur intervention pour régler les problèmes auxquels il se heurtait.
5. Peu après, le plaignant a envoyé un courriel à une journaliste qui tient une chronique dans un quotidien local consacrée aux plaintes des consommateurs contre diverses entreprises et un site Web sur le même thème. Il est de notoriété publique que la chroniqueuse intervient pour régler des plaintes de consommateurs, après quoi elle publie un résumé de chaque dossier en indiquant le nom du client et en faisant état de l'issue de la plainte. Le plaignant nous a mentionné qu'il lisait chaque jour ce journal, qu'il connaissait le travail de la chroniqueuse et qu'il l'avait déjà contactée concernant d'autres problèmes et dossiers.
6. Dans son courriel adressé à la chroniqueuse, le plaignant a expliqué qu'il se plaignait auprès du FSI depuis deux ans de la lenteur du téléchargement, qu'il avait reçu de l'information de sa compagnie de téléphone locale concernant la longueur de la ligne, que cette information était en contradiction avec celle reçue du FSI et qu'il estimait ne pas avoir à payer intégralement les frais mensuels du service Internet. À la fin de son courriel à la chroniqueuse, le plaignant lui disait par ailleurs espérer qu'elle disposait d'information suffisante pour régler enfin le problème.
7. Le lendemain, la chroniqueuse a transmis le courriel du plaignant au président-directeur général (PDG) du FSI, accompagné d'un très bref résumé du problème de son propre cru.
8. Le jour suivant, le PDG du FSI a répondu à la chroniqueuse. Dans son courriel, il a fait l'historique de la plainte de longue date de l'abonné concernant la lenteur du service Internet, a expliqué les réponses du FSI aux problèmes de lenteur du service Internet antérieurs soulevés par le plaignant et a indiqué les décisions prises par le plaignant concernant les solutions de rechange que le FSI lui avait proposées. Le PDG a également décrit très brièvement et de manière générale sa propre perception de la dégradation progressive du comportement du plaignant dans ses interactions avec le personnel du service à la clientèle du FSI.
9. Trois jours plus tard, la chroniqueuse a transmis au plaignant le courriel du PDG. Le plaignant s'est alors insurgé contre le fait que le FSI avait communiqué ses renseignements. Il a envoyé au FSI une lettre dans laquelle il alléguait une atteinte à sa vie privée. Le plaignant énumérait plusieurs conditions pour éviter que le dossier aille plus loin. Il réclamait notamment que le FSI lui fournisse un service Internet ininterrompu et qu'il lui verse une compensation financière.
10. Le plaignant a alors déposé une plainte contre le FSI auprès de notre organisme. Dans sa plainte, que nous avons acceptée, il allègue que le mis en cause a communiqué à la chroniqueuse ses renseignements personnels sans son consentement, en particulier l'historique des échanges relatifs à son compte ainsi que celui du service à la clientèle et du soutien technologique.
11. De plus, le plaignant nous a affirmé que le FSI avait agi de manière abusive et de mauvaise foi en communiquant ses renseignements à la chroniqueuse dans le but de le diffamer et de le discréditer.
12. Le plaignant fait valoir que ni le FSI ni la chroniqueuse ne lui ont demandé son consentement pour communiquer ses renseignements personnels ou des renseignements confidentiels détenus par le FSI et qu'il n'a jamais donné son consentement à cet égard. Selon son dire, il ignorait alors que la chroniqueuse contacterait le FSI en faisant le suivi de sa plainte.
13. En revanche, le mis en cause fait valoir qu'il pouvait raisonnablement présumer qu'il avait le consentement implicite de communiquer les renseignements personnels nécessaires afin d'examiner la plainte comme il se doit et de répondre à la chroniqueuse. À son avis, les renseignements transmis à la chroniqueuse se rapportaient entièrement à la plainte et étaient nécessaires pour mieux la convaincre que, compte tenu du contexte, il s'agissait d'un problème qui n'avait pas sa place dans sa chronique régulière. Les renseignements personnels du plaignant communiqués se limitaient par ailleurs aux renseignements pertinents pour défendre la cause du mis en cause.
14. Au cours de son enquête, le Commissariat a examiné les copies des courriels susmentionnés envoyés par le plaignant, la chroniqueuse et le FSI.
15. À ce jour, la chroniqueuse n'a pas parlé dans sa chronique du différend entre le plaignant et le FSI. Elle a plutôt informé le plaignant qu'elle ne pouvait rien faire pour lui.
16. Enfin, nous avons constaté que le plaignant avait également déposé une plainte concernant le problème auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications, lequel a fermé le dossier en indiquant qu'il n'y avait pas lieu de mener une enquête plus approfondie.

Application de la Loi

17. Pour tirer nos conclusions, nous avons appliqué les principes 4.3, 4.3.5 et 4.3.6 de l'annexe 1 de la Loi.
18. Selon le principe 4.3, toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire.
19. Selon le principe 4.3.5, dans l'obtention du consentement, les attentes raisonnables de la personne sont aussi pertinentes.
20. Selon le principe 4.3.6, la façon dont une organisation obtient le consentement peut varier selon les circonstances et la nature des renseignements recueillis. Lorsque les renseignements sont moins sensibles, un consentement implicite serait normalement jugé suffisant.

Constatations

21. En premier lieu, il faut déterminer si le FSI avait le consentement du plaignant pour communiquer à la chroniqueuse du journal les renseignements le concernant en lien avec sa plainte portant sur son service Internet. Selon le principe 4.3, l'intéressé doit être informé de la communication et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire.
22. Or, au dire du plaignant, il ignorait que la chroniqueuse contacterait le FSI pour faire le suivi de sa plainte et il n'avait pas donné son consentement au FSI.
23. D'entrée de jeu, la LPRPDE définit deux types de consentement — explicite et implicite — et recommande, conformément au principe 4.3.6, l'obtention du consentement explicite de façon générale lorsque les renseignements personnels en jeu sont susceptibles d'être considérés comme sensibles et précise qu'un consentement implicite serait normalement jugé suffisant lorsque les renseignements sont moins sensibles.
24. Après examen des renseignements personnels communiqués par le FSI (à savoir l'historique du différend entre le plaignant et le FSI), nous considérons qu'il ne s'agit pas de renseignements sensibles dans le contexte où ils ont été communiqués.
25. Dans le même ordre d'idées, signalons que le Commissariat a publié une fiche d'information intitulée Détermination de la forme de consentement appropriée aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques^{Note de bas de page 1}. Cette fiche explique que le consentement implicite s'applique dans les situations où l'utilisation ou la communication prévue est évidente compte tenu du contexte et où l'organisation peut présumer avec peu ou pas de risque que la personne, en fournissant les renseignements personnels, est consciente de l'utilisation ou de la communication prévue et y consent. Les circonstances indiquent donc que la personne comprend, connaît ou accepte la situation ou qu'une certaine information a été portée à son attention, le consentement pourrait être implicite. Selon le Code type sur la protection des renseignements personnels de l'Association canadienne de normalisation, " le consentement implicite survient lorsque les actes ou l'inaction de la personne permettent raisonnablement de déduire qu'il y a consentement ".
26. Après analyse approfondie des faits, nous estimons que, par ses actes, le plaignant a donné son consentement implicite pour que la chroniqueuse contacte le mis en cause et pour que le mis en cause communique les renseignements nécessaires afin de répondre aux allégations faites à son encontre dans le but de régler le problème.
27. D'abord, le plaignant lui-même a manifestement communiqué ses renseignements en contactant la chroniqueuse pour obtenir son aide afin de régler le problème avec le FSI. Plus précisément, dans son courriel adressé à la chroniqueuse, il a délibérément fourni de nombreux détails concernant le conflit entre lui-même et le FSI et exprimé le souhait que la chroniqueuse règle enfin le problème.
28. 2En outre, comme il avait correspondu avec la chroniqueuse auparavant et lu sa chronique, le plaignant était de toute évidence au courant de son travail de défense des droits des consommateurs, puisqu'elle en fait état dans un journal que le plaignant affirme lire régulièrement.
29. De plus, selon nous, le FSI pouvait raisonnablement déduire que le plaignant consentait à la communication des renseignements pertinents. D'après le contenu du courriel adressé par le plaignant à la chroniqueuse, on pouvait présumer que le plaignant comptait sur elle pour régler son différend avec le FSI. Il est important de signaler que le PDG du FSI a eu d'entrée de jeu copie du courriel dans lequel le plaignant demandait manifestement à la chroniqueuse de régler le problème et lui communiquait ses renseignements personnels.
30. Compte tenu des circonstances, l'intéressé (c'est-à-dire le plaignant) pouvait raisonnablement s'attendre à ce que les deux autres parties au règlement de sa plainte puissent se communiquer ses renseignements personnels.
31. Le consentement implicite ne donne pas carte blanche aux organisations pour recueillir, utiliser ou communiquer tous les renseignements personnels. C'est pourquoi notre organisme a également vérifié si les renseignements personnels du plaignant qui avaient été communiqués se rapportaient à sa plainte à l'encontre du FSI.
32. Les renseignements communiqués dans ce dossier comportaient un historique de la plainte; les réponses antérieures du FSI et une description de ses efforts pour satisfaire le plaignant; les décisions prises par le plaignant concernant les services qui lui étaient offerts comme solutions de rechange; et une description du comportement du plaignant dans ses interactions avec le personnel du service à la clientèle du FSI. Le plaignant lui-même avait déjà communiqué à la chroniqueuse une partie de ces renseignements dans le courriel qu'il lui avait envoyé.
33. Après un examen approfondi du dossier, nous estimons que le mis en cause a communiqué uniquement les renseignements nécessaires pour répondre aux allégations du plaignant.
34. Pour les motifs susmentionnés, il y avait consentement implicite et les principes 4.3, 4.3.5 et 4.3.6 ont été respectés.
35. En outre, à notre avis, la description du comportement du plaignant présentée, en termes objectifs, par le mis en cause à l'intention de la chroniqueuse constituait un renseignement pertinent dans le dossier, car elle explique le raisonnement à l'origine des décisions d'affaires prises par le FSI (p. ex. escalade des préoccupations du plaignant à un moment donné) et situe dans son contexte la relation entre le client et l'entreprise ainsi que l'évolution progressive de cette relation relativement à la plainte de longue date du client concernant la lenteur de son service Internet.

Conclusion

Par conséquent, nous concluons que la plainte n'est pas fondée.

Notes