Une agence d’évaluation du crédit retranche du rapport de solvabilité d’une personne, à l’insu de celle ci, l’historique du remboursement d’un prêt

Rapport des conclusions en vertu de la LPRPDE n^o 2011-009

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Une personne a déposé une plainte au Commissariat en raison de l’absence de renseignements concernant l’historique de son remboursement d’un prêt-automobile de son rapport de solvabilité.

Le plaignant avait financé l'achat d’un véhicule d'occasion par l'entremise d'une société de financement indépendante. Pour financer l'achat de son véhicule, il a recherché un prêteur dont les rapports étaient transmis à une agence nationale d'évaluation du crédit. Il croyait ainsi que ses bons antécédents en matière de remboursement pourraient dans l’ensemble accroître son degré de solvabilité.

Après le remboursement de son prêt-automobile, le plaignant a voulu se prévaloir d'un programme provincial qui offrait des subventions aux candidats admissibles pour l'achat d'une maison. Il semble que le plaignant ait obtenu une hypothèque préapprouvée auprès d'un courtier en hypothèques, sous réserve de son admissibilité à la subvention.

Selon le plaignant, après avoir reçu l'avis d'acceptation de la subvention, il est retourné chez le courtier en hypothèques auprès duquel il avait obtenu une approbation préalable conditionnelle, qui l’a avisé qu'il n'était plus admissible au prêt.

Même si les raisons ayant motivé le refus d’accorder du crédit au plaignant ne pouvaient être établies avec certitude, le courtier en hypothèques estimait que l'absence des antécédents, généralement bons, relatifs au prêt-automobile pouvait avoir nui à sa cote de crédit.

Selon l'agence d'évaluation du crédit, la politique de la société consistait à cesser de présenter des renseignements provenant d'une source de données avec laquelle elle n'avait pas de lien continu (une « source de données aux liens rompus ») environ 60 jours après le bris du lien. L'agence d'évaluation du crédit a affirmé que cette politique était nécessaire pour veiller à ce que les renseignements fournis dans les rapports de solvabilité demeurent exacts, complets et à jour.

Puisque l'agence d'évaluation du crédit recueille, utilise et communique des renseignements personnels à des fins commerciales, le Commissariat s'est déclaré compétent pour enquêter sur la plainte. L'enquête s’est principalement concentrée sur les obligations de l'agence d’évaluation du crédit de veiller à ce que le dossier de crédit du plaignant soit exact et complet. Le Commissariat a également examiné des questions concernant la transparence.

L'agence d'évaluation du crédit a présenté suffisamment d'éléments de preuve pour montrer comment les renseignements provenant d'une source de données aux liens rompus pouvaient nuire à l'intégrité de ses rapports de solvabilité. (Même si dans le présent cas, les effets du retranchement des renseignements concernant le prêt étaient tels qu'ils rendaient les antécédents en matière de crédit incomplets, nous pouvions imaginer d'autres scénarios dans lesquels le non-retranchement des renseignements provenant d'une source de données aux liens rompus aurait pu donner lieu à une situation tout aussi inexacte ou incomplète en matière de solvabilité.)

Le Commissariat a conclu que la plainte était non fondée concernant la question de l'exactitude.

Au moment de l'enquête réalisée par le Commissariat, l'agence d'évaluation du crédit ne divulguait pas publiquement sa politique selon laquelle elle conservait pendant 60 jours les renseignements provenant de sources de données aux liens rompus.

Si le plaignant avait été au courant de la politique de l'agence d'évaluation du crédit concernant la conservation des données pendant 60 jours, il aurait pu être mieux en mesure de surveiller son dossier de crédit et songer à y inclure un texte explicatif. De même, il aurait pu obtenir, en temps opportun, des renseignements directement de la source de données aux liens rompus afin de compléter son dossier de crédit.

Comme la LPRPDE exige qu’une organisation rende facilement accessibles à toute personne des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels et, dans la mesure où l'agence d’évaluation du crédit a omis de faire preuve de transparence à l'égard du plaignant à propos de sa politique concernant les sources de données aux liens rompus, le Commissariat a conclu que la plainte était fondée.

L'agence d'évaluation du crédit a accepté de mettre en œuvre les recommandations du Commissariat pour régler ce problème.

Rapport de conclusions

Plainte déposée aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la LPRPDE ou la Loi)

1. Le plaignant allègue qu'une agence d'évaluation du crédit aurait omis de veiller à ce que les renseignements personnels le concernant soient exacts et complets. Plus précisément, le plaignant allègue que l'agence d'évaluation du crédit aurait retranché de son rapport de solvabilité, à son insu et sans son consentement, les renseignements relatifs à l’historique de son remboursement d’un prêt-automobile contracté auprès d’un prêteur indépendant. Le plaignant allègue de plus que d'autres prêteurs auraient par la suite refusé de lui faire un prêt en raison de son dossier de crédit incomplet et inexact.

Faits

2. En 2004, le plaignant a financé l'achat d'un véhicule d'occasion par l'intermédiaire d'une société de financement. Pour financer l'achat du véhicule, le plaignant a recherché un prêteur dont les rapports étaient transmis à une agence nationale d'évaluation du crédit. Il croyait ainsi que ses bons antécédents en matière de remboursement pouvaient dans l’ensemble aider à accroître son degré de solvabilité. En effet, au moment où le prêt du plaignant a été accordé, on disait que la société de financement annonçait activement ses services comme des services de [traduction] « rétablissement du crédit ».

3. Le plaignant a commencé à rembourser son prêt-automobile en 2004. En 2008, le prêt du plaignant était remboursé au complet.

4. En 2008, après le remboursement de son prêt-automobile, le plaignant a souhaité se prévaloir d'un programme provincial de subventions au logement. Le programme en question offrait aux candidats admissibles des subventions pouvant atteindre 50 000 $ pour l'achat d'une maison. Le plaignant allègue qu'il aurait obtenu une hypothèque préapprouvée auprès d'un courtier en hypothèques, sous réserve de son admissibilité à la subvention.

5. Selon le plaignant, après avoir reçu l'avis d'acceptation de la subvention, il est retourné chez le courtier en hypothèques auprès duquel il avait obtenu une approbation préalable conditionnelle, qui l’a avisé qu'il n'était plus admissible au prêt.

6. Même si les raisons ayant motivé le refus d’accorder du crédit au plaignant ne pouvaient être établies avec certitude – les prêteurs et les institutions financières ayant le droit d'appliquer leurs propres critères pour approuver des prêts –, le courtier en hypothèques en question a informé le Commissariat que les renseignements sur le crédit concernant le prêt-automobile du plaignant contracté auprès de la société de financement étaient visiblement absents de l’historique de crédit du plaignant. Le courtier en hypothèques estimait que l'absence des antécédents en matière de remboursement du prêt-automobile du plaignant pouvait avoir nui à sa cote de crédit. À son avis, le prêt du plaignant contracté auprès de la société de financement, qui indiquait des antécédents généralement bons en matière de remboursement, aurait pu l’aider en partie à rétablir sa cote de crédit. Selon lui, la cote de crédit du plaignant avait diminué de façon importante entre le moment où le plaignant avait obtenu une hypothèque préapprouvée et celui où il était devenu admissible à la subvention.

7. Compte tenu du nombre de facteurs ayant une incidence sur les cotes de crédit, nous n'avons pas pu établir la mesure dans laquelle la perte des renseignements concernant le prêt-automobile a influé sur la cote de crédit du plaignant . Notre examen du dossier de crédit du plaignant pour 2007 et 2009 a cependant corroboré le fait que les renseignements sur le prêt-automobile liés à la société de financement, qui ont déjà figuré dans le rapport de solvabilité du plaignant, ont par la suite disparu.

8. L’enquête a révélé que même si la société de financement transmettait en effet à l'agence d'évaluation du crédit des rapports mensuels sur l’historique des paiements du plaignant, aux environs de juin 2007, avant le remboursement du prêt du plaignant, la transmission des renseignements sur la solvabilité à l'agence d'évaluation du crédit a pris fin. Nous avons également confirmé que la société de financement a cessé, aux environs d’août 2007, de transmettre des renseignements sur la solvabilité à l'agence d'évaluation du crédit et qu'une fois la relation entre les deux sociétés terminée, l'agence d'évaluation du crédit a retranché des dossiers de crédit des personnes tous les historiques de paiements concernant la société de financement, y compris celui du plaignant. Au moment où elle a mis fin à sa relation avec l'agence d'évaluation du crédit, la société de financement avait plus de 1 500 comptes actifs.

9. L'agence d'évaluation du crédit a fait valoir que sa politique consistait à cesser de présenter les renseignements d'une source de données avec laquelle elle n'avait pas de lien continu (une « source de données aux liens rompus ») environ 60 jours après le bris du lien. Cette politique a pour effet de retrancher l’ensemble des renseignements relatifs à une source de données aux liens rompus, qu'ils soient favorables ou défavorables, ne laissant aucune trace de l’historique de crédit dans le dossier d'une personne. Selon l'agence d'évaluation du crédit, cette politique est nécessaire pour veiller à ce que les renseignements fournis dans ses rapports de solvabilité demeurent exacts, complets et à jour.

10. Au moment de notre enquête, l'agence d'évaluation du crédit ne divulguait pas publiquement sa politique selon laquelle elle conservait pendant 60 jours les renseignements provenant de sources de données aux liens rompus. La politique de la société en matière de conservation de données, telle que communiquée dans le rapport de solvabilité du plaignant et se rapportant aux [traduction] « antécédents en matière de crédit et renseignements bancaires », prévoyait ce qui suit : [traduction] « Une opération de crédit sera automatiquement retranchée du système six (6) ans après la date de la dernière activité ».

11. Même si la société de financement a offert de fournir au plaignant une lettre indiquant son historique de paiements auprès d’elle, le plaignant a allégué que les prêteurs associés au programme provincial de subventions au logement, auprès desquels le plaignant souhaitait obtenir une hypothèque, n'étaient pas disposés à accepter une telle lettre.

12. Lorsqu'il a appris que l'agence d'évaluation du crédit avait retranché son historique relatif à son prêt-automobile, le plaignant a déposé une plainte auprès de la Direction de la protection du consommateur de la province, qui est responsable des plaintes des consommateurs en vertu de la loi provinciale sur les renseignements concernant le consommateur (Consumer Reporting Act) et mène des enquêtes à leur sujet. La Direction de la protection du consommateur et la Commission des services financiers de la province ont effectué une enquête sur les actions de l'agence d'évaluation du crédit et de la société de financement en 2009.

13. En répondant aux préoccupations du plaignant, la Direction de la protection du consommateur aurait axé son enquête sur le caractère raisonnable de la politique de l'agence d'évaluation du crédit concernant les sources de données aux liens rompus. Elle a également examiné les moyens permettant de concilier au mieux les intérêts des consommateurs et de l'industrie des agences d'évaluation du crédit.

14. À la fin de son enquête, la Direction de la protection du consommateur a conclu que la politique de l'agence d'évaluation du crédit concernant les sources de données aux liens rompus était, dans l’ensemble, raisonnable. Même si la Direction ne pouvait pas établir clairement qu’un dossier de crédit contenant des renseignements incomplets sur le prêt aurait été à l’avantage du plaignant, puisqu’un prêteur peut avoir dûment écarté des renseignements incomplets, elle a conclu que le retranchement des renseignements liés à une source de données aux liens rompus était une mesure raisonnable pour veiller à ce que les dossiers de crédit soient exacts et complets.

15. La Direction de la protection du consommateur a également conclu que l’invitation de l'agence d'évaluation du crédit faite au plaignant d'inclure une brève déclaration dans son dossier de crédit pour décrire les renseignements manquants était suffisante pour satisfaire aux exigences de la société d’assurer l'intégrité des dossiers de crédit en vertu de la réglementation provinciale relative aux renseignements concernant le consommateur. L'agence d'évaluation du crédit offre à tous les consommateurs la possibilité d'ajouter en tout temps un texte explicatif dans leur dossier de crédit en communiquant avec la société.

16. Nous constatons que le plaignant a rejeté l'offre d'ajouter un texte explicatif dans son dossier, car il estimait que toute note ajoutée par lui à son dossier ne serait vraisemblablement pas prise en compte par les prêteurs.

17. À la suite de la décision de la Direction de la protection du consommateur susmentionnée, le plaignant a déposé une plainte auprès du Commissariat.

Analyse et conclusions

Le 22 novembre 2011

Compétence

18. En octobre 2009, le Commissariat a pour la première fois avisé l'agence d'évaluation du crédit de la plainte déposée contre elle. L'agence d'évaluation du crédit a répondu à cet avis d'enquête en novembre 2009 en alléguant qu’il n’était pas de la compétence de la commissaire à la protection de la vie privée d’enquêter.

19. Dans l’échange de lettres qui a suivi, le Commissariat a réaffirmé sa compétence à l'égard de la plainte et a fourni à l'agence d'évaluation du crédit des détails supplémentaires concernant les allégations du plaignant. Le Commissariat a également renvoyé la société à différents principes de protection de la vie privée qui, selon lui, s'appliquaient aux faits de l’affaire.

20. En février 2010, l'agence d’évaluation du crédit a de nouveau répondu par une déclaration contestant le pouvoir d'enquête de la commissaire. Selon l'agence d'évaluation du crédit, la commissaire n’avait pas la compétence pour enquêter sur la plainte dans les cas où, à son avis :

• la Loi s'appliquait uniquement aux renseignements personnels qu’une organisation traite (et non aux renseignements qu'une organisation ne traite pas);
• la Loi n'impose pas d'exigences qui restreignent la capacité d'une organisation de retrancher des données qu'elle n'a pas l'intention d'utiliser, sous réserve seulement de l'exigence que ce retranchement soit fait en toute sécurité;
• les pratiques générales concernant le contenu des rapports de solvabilité ne font pas partie du champ d'application de la Loi; elles sont plutôt réglementées par les lois provinciales concernant les renseignements sur la solvabilité.

21. En mai 2010, après un examen plus approfondi, le Commissariat a de nouveau affirmé sa compétence pour enquêter sur la plainte et a demandé à l'agence d'évaluation du crédit de lui présenter des observations en réponse aux allégations du plaignant.

22. En juin 2010, tout en maintenant son argument relativement à la compétence, l'agence d'évaluation du crédit a commencé à fournir suffisamment de renseignements à propos de ses politiques et pratiques relatives aux sources de données aux liens rompus pour ne pas entraver l'enquête du Commissariat.

Application et conclusion

Agences d'évaluation du crédit

23. Lors de l'examen du pouvoir d'enquêter de la commissaire, nous avons tout d'abord examiné l'alinéa 4(1)a) de la Loi. Cet alinéa prévoit que la partie 1 de la Loi (Protection des renseignements personnels dans le secteur privé) s'applique à toute organisation qui recueille, utilise ou communique des renseignements personnels dans le cadre d'activités commerciales.

24. À titre d'organisations qui recueillent, utilisent ou communiquent des renseignements personnels à des fins commerciales, les agences d'évaluation du crédit sont depuis longtemps visées par la Loi à l'instar d'autres organisations du secteur privé. Bien que la Loi puisse ne pas s’appliquer dans les cas où une organisation exerce ses activités dans une province dotée d'une loi très semblable, les organisations qui exercent des activités transfrontalières sont en règle générale assujetties à la loi fédérale. En fait, depuis janvier 2004, le Commissariat a enquêté sur de nombreuses plaintes déposées à l'encontre d'agences d’évaluation du crédit, y compris des plaintes visant l’agence d'évaluation du crédit en cause en l’espèce.

25. Dans la présente affaire, où l'agence d'évaluation du crédit recueille, utilise et communique des renseignements personnels à des fins commerciales, nous concluons que la société est assujettie à la Loi.

Renseignements qu'une organisation ne recueille plus, n'utilise plus ou ne communique plus

26. L'agence d'évaluation du crédit soutient que la Loi s'applique uniquement aux renseignements personnels qu’une organisation traite (plutôt qu’aux renseignements personnels qu’une organisation ne traite pas). Avec respect, nous ne sommes pas d'accord. À notre avis, une telle prétention reflète une interprétation erronée des faits de la présente affaire et une simplification à outrance de l'esprit et de l'application de la Loi.

27. Il est question en l’espèce de la suppression des renseignements personnels des antécédents du plaignant en matière de crédit, renseignements que l'agence d'évaluation du crédit avait recueillis, utilisés et communiqués. Même si au moment de notre enquête, l'agence d'évaluation du crédit n'était plus en possession de ces renseignements, elle était toujours chargée du traitement du dossier de crédit du plaignant. Il est donc trompeur de décrire la plainte comme une plainte visant les renseignements que l'agence d'évaluation du crédit ne traite plus. Il est également erroné de prétendre que la Loi ne s'applique pas à des renseignements qu'une organisation ne possède plus. Une telle interprétation permettrait aux organisations de se soustraire aux dispositions de la Loi en supprimant simplement les renseignements personnels qu’elles détiennent.

28. Bien que l'alinéa 4(1)a) prévoie que la Loi s'applique uniquement aux renseignements personnels qu'une organisation recueille, utilise ou communique dans le cadre d'activités commerciales, cette disposition doit être interprétée de concert avec les autres obligations concernant la conservation ou le retranchement des renseignements, de manière à donner un sens aux principes de protection de la vie privée qui sous-tendent la Loi. Le seul fait qu'une organisation a cessé de recueillir, d'utiliser ou de communiquer un type ou un ensemble particulier de données personnelles ne signifie pas qu'elle ne peut plus faire l'objet d'une plainte concernant une collecte, utilisation ou communication antérieure.

29. À notre avis, la fin de la transmission de rapports de la société de financement à l’agence d'évaluation du crédit ne permet pas à cette dernière d'échapper à ses obligations aux termes de la Loi quant aux renseignements que la société de financement lui a antérieurement fournis. L'obligation de l'agence d'évaluation du crédit consistant à veiller à ce que les renseignements personnels soient traités de façon appropriée est une obligation positive qui dure au-delà de sa relation avec d'autres parties. La fin de la relation ne permet pas non plus à la société d'ignorer ses responsabilités en vertu de la Loi relativement à des renseignements personnels qu’elle détient toujours.

30. Dans la mesure où l'agence d'évaluation du crédit continue de détenir des renseignements personnels du plaignant à des fins d’établissement de rapports de solvabilité et, dans le cas où la société a auparavant recueilli, utilisé et communiqué l’historique du remboursement par le plaignant d’un prêt obtenu de la société de financement, le Commissariat est compétent pour enquêter sur la présente plainte.

Obligations en vertu des lois provinciales concernant les renseignements sur la solvabilité

31. L'agence d'évaluation du crédit soutient que ses pratiques relatives au contenu des rapports de solvabilité ne sont pas visées par la Loi (et ne sont donc pas du ressort du Commissariat), mais qu’elles sont plutôt réglementées par les lois provinciales concernant les renseignements sur la solvabilité. Même si l'agence d'évaluation du crédit a raison de mentionner ses obligations en vertu des lois concernant les renseignements sur la solvabilité ou la protection du consommateur, le Commissariat est d'avis que l'application de ces lois n'a pas nécessairement une incidence sur le statut d'une société en vertu de la LPRPDE.

32. De l'avis du Commissariat, il se peut que la LPRPDE impose des obligations relatives au traitement des renseignements personnels qui s’ajoutent à celles créées par les lois provinciales. Dans certains cas, la conformité d’une organisation à d'autres lois peut être suffisante pour respecter la Loi. En effet, la Loi prévoit expressément que certaines organisations peuvent être déjà assujetties à des règlements qui ont une incidence sur leurs obligations en vertu de la LPRPDE. Cependant, dans d'autres cas, les obligations d'une organisation en vertu d'autres textes législatifs fédéraux ou provinciaux peuvent ne pas couvrir toutes les responsabilités d'une organisation en vertu de la Loi.

33. Dans la présente affaire, nous constatons que même si le contenu des rapports de solvabilité peut être dicté en partie par la loi provinciale concernant les renseignements sur la solvabilité (Credit Reporting Act), le traitement des renseignements personnels par l'agence d'évaluation du crédit tels qu'ils apparaissent dans ses rapports est toujours assujetti aux principes de protection de la vie privée qui sous-tendent la LPRPDE. En conséquence, nous concluons que la déclaration de l'agence d'évaluation du crédit selon laquelle l'objet de la présente plainte n'est pas du ressort du Commissariat est erronée. Nous constatons que le Commissariat a enquêté et continue d'enquêter sur des plaintes déposées à l'encontre d'agences d'évaluation du crédit sur diverses questions concernant le traitement des renseignements personnels contenus dans des dossiers de crédit.

34. Dans la mesure où l'agence d'évaluation du crédit demeure assujettie à la Loi, ses pratiques relatives au traitement des renseignements personnels doivent respecter les principes de la Loi. Par conséquent, le Commissariat continue de se déclarer compétent à l'égard de la présente plainte.

Plainte

35. En l’espèce, le Commissariat doit déterminer si la politique de l'agence d'évaluation du crédit suivant laquelle elle a supprimé les renseignements personnels du plaignant relatifs à l’historique de son remboursement du prêt-automobile à la société de financement – laquelle société avait cessé de transmettre des renseignements sur la solvabilité à l'agence d'évaluation du crédit en août 2007 – contrevenait à la Loi.

Résumé de l'enquête

36. L'enquête a porté principalement sur les obligations qui incombent à l'agence d'évaluation du crédit de veiller à l'exactitude et à l'intégralité du dossier de crédit du plaignant. Nous avons également examiné des questions concernant la transparence. À cette fin, nous avons examiné de près les politiques et les pratiques de l'agence d'évaluation du crédit concernant les sources de données aux liens rompus, en prenant en compte les obligations de la société en vertu des lois provinciales concernant les renseignements sur la solvabilité et la protection du consommateur.

37. Les règles provinciales visant le contenu et l'intégrité des dossiers de crédit sont énoncées dans la loi provinciale concernant les renseignements sur la solvabilité (Credit Reporting Act). Une disposition de cette loi prévoit qu'il est interdit à une agence d'évaluation du crédit d'inclure dans ses rapports de solvabilité [traduction] « tout renseignement non fondé sur la preuve la plus fiable raisonnablement disponible ». Un autre article prévoit que chaque agence d'évaluation du crédit doit veiller à ce que les dossiers soient [traduction] « complets et exacts » en ce qui a trait aux renseignements qui doivent être communiqués en vertu de la loi.

38. Selon l'agence d'évaluation du crédit, afin d'assurer l'intégralité et l'exactitude des renseignements contenus dans ses rapports de solvabilité, la société a mis en œuvre des contrôles destinés à protéger l'intégrité des renseignements sur la solvabilité. L'un de ces contrôles réside dans les obligations contractuelles que l'agence d'évaluation du crédit impose à ses sources de données ou aux fournisseurs de crédit. Selon l'agence d'évaluation du crédit, les fournisseurs de crédit qui transmettent des renseignements à la société doivent respecter des normes de présentation de l'information précises pour assurer l'exactitude et l'intégralité des données transmises. En vertu de ces normes de présentation de l'information, les fournisseurs de crédit doivent :

1. présenter les renseignements, à la fois « favorables » et « défavorables », de l’ensemble du dossier qu’ils détiennent à l'agence d'évaluation du crédit en vue de leur communication;
2. mettre à jour les renseignements des comptes régulièrement et au moins une fois par mois;
3. sur demande, enquêter sur des renseignements contestés par une personne (en répondant sans délai par écrit pour confirmer ou corriger les renseignements contestés).

39. Outre ce qui précède, la politique de la société consiste à cesser d'inclure des données provenant d’une source de données aux liens rompus dans des dossiers de crédit des personnes environ 60 jours après le bris de son lien avec la source de données visée. Selon l'agence d'évaluation du crédit, en l'absence d'un lien continu avec un fournisseur de données, elle ne peut plus raisonnablement maintenir l'intégralité et l'exactitude des renseignements sur la solvabilité d'une personne, comme l'exige la loi.

40. Selon la société, si elle devait continuer à déclarer des renseignements à propos d'un compte après le bris de son lien avec une source de données, elle ne serait pas en mesure de mettre le compte à jour pour rendre compte des incidents de crédit qui pourraient survenir après la rupture de son lien avec une source de données. Parmi les événements ultérieurs qui pourraient ne pas être consignés dans le dossier de crédit d'une personne, mentionnons les suivants :

• les paiements de remboursement de prêts, qu'ils aient été faits ou non;
• les modifications au montant du crédit accordé à la personne;
• les modifications aux soldes dus par la personne dans les sources de données aux liens rompus;
• la fermeture de comptes par la personne ou une institution;
• le règlement de comptes en souffrance par la personne.

41. Dans ses observations présentées au Commissariat, l'agence d'évaluation du crédit a insisté sur le fait que les renseignements concernant le degré de solvabilité d'une personne étaient rarement statiques. Des renseignements sur la solvabilité en apparence favorables peuvent rapidement devenir défavorables, et réciproquement.

42. Dans la plupart des cas, la modification des renseignements contenus dans un dossier de crédit d'une personne peut entraîner un changement de sa cote de crédit. Jusque-là, nous constatons que les renseignements utilisés pour établir la cote de crédit d'une personne (comme l'indique le site Web externe de l'agence d'évaluation du crédit) sont en grande partie dynamiques (c'est-à-dire qu'ils sont sujets à des modifications fréquentes et périodiques). Voici des exemples de renseignements utilisés pour établir la cote de crédit et qui peuvent être modifiés :

• la question de savoir si la personne a effectué les versements de remboursement d'un prêt à temps;
• les montants dus à différents prêteurs et les limites de crédit accordées;
• depuis quand la personne a du crédit;
• la fréquence à laquelle la personne sollicite du nouveau crédit et la façon dont les comptes récemment ouverts sont traités;
• les types de prêts accordés.

43. Alors que le Commissariat se renseignait sur les avantages de veiller à ce qu’un dossier de crédit conserve un minimum de renseignements favorables sur la solvabilité en cas de bris de lien avec une source de données, l'agence d'évaluation du crédit a souligné avec insistance l'importance de la continuité des données pour assurer l'exactitude des rapports de solvabilité. De l'avis de l'agence d'évaluation du crédit, les différences entre des renseignements favorables et défavorables ne sont que des descriptions qualitatives de faits liés à un compte qui peut être modifié au fil du temps, ce qui arrive souvent. Selon l’agence d'évaluation du crédit, [traduction] « [...] un compte en règle à la date à laquelle le lien avec une source de données est rompu pourrait devenir en souffrance le lendemain, et inversement ».

44. Sur ce point, l'agence d'évaluation du crédit a offert plusieurs exemples de l'incidence de l'absence d'un lien continu avec une source de données sur l'exactitude du rapport de solvabilité d'une personne. Nous avons plus particulièrement examiné l'exemple d'un consommateur disposant d'une ligne de crédit de 10 000 $ qui a utilisé 5 000 $ de ce crédit au moment où le lien entre l'agence d’évaluation du crédit et la source de données (ou le fournisseur de crédit) est rompu. Si le fournisseur de crédit cesse de transmettre de façon continue des renseignements sur le prêt à l'agence d'évaluation du crédit, et si tous les renseignements liés au fournisseur de crédit ne sont pas retranchés du dossier du consommateur, selon l'agence d'évaluation du crédit, les renseignements sur la solvabilité à communiquer indiqueraient un solde impayé de 5 000 $, même si le consommateur a remboursé au complet le solde impayé le lendemain du bris du lien entre l'agence d'évaluation du crédit et le fournisseur de crédit. Selon l'agence d’évaluation du crédit, ces renseignements peuvent avoir une incidence défavorable sur la capacité d'emprunt d'une personne.

45. Compte tenu de ce qui précède et conformément à ses obligations légales de veiller à l'exactitude des rapports de solvabilité, l'agence d'évaluation du crédit ne fait pas de distinction entre les renseignements favorables et défavorables dans sa politique de conservation des données provenant de sources de données aux liens rompus. Toutes les données liées à une source de données aux liens rompus sont retranchées du dossier des personnes une fois que le lien entre la société et la source de données est rompu. L'agence d'évaluation du crédit estime que sa politique relative aux sources de données aux liens rompus est nécessaire pour respecter à la fois les lois provinciales concernant les renseignements sur la solvabilité et la Loi.

46. Nonobstant ce qui précède et les autres pratiques normalisées de l'industrie en place pour veiller à l'exactitude des données communiquées, l'agence d'évaluation du crédit soutient qu'elle n'a aucune influence sur les pratiques de prêts ou les processus décisionnels qu'emploient les fournisseurs de crédit.

Application

47. Pour parvenir à nos conclusions, nous avons appliqué les principes 4.5.2, 4.6, 4.6.1, 4.8 et 4.8.1 de l'annexe 1 de la Loi.

48. Le principe 4.5.2 énonce que les organisations devraient élaborer des lignes directrices et appliquer des procédures pour la conservation des renseignements personnels. Il indique en outre qu’il faut conserver les renseignements servant à prendre une décision au sujet d'une personne suffisamment longtemps pour permettre à la personne concernée d'exercer son droit à l'accès à l'information après que la décision a été prise. Nonobstant ce qui précède, nous constatons qu'une organisation peut être assujettie à d'autres exigences prévues par la loi en ce qui a trait aux périodes de conservation.

49. Le principe 4.6 porte sur l'exactitude des renseignements personnels. Selon ce principe, les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l'exigent les fins auxquelles ils sont destinés. Aux termes du principe 4.6.1, le degré d'exactitude et de mise à jour, ainsi que le caractère complet des renseignements personnels dépendront de l'usage auquel ils sont destinés, compte tenu des intérêts de la personne. De plus, les renseignements doivent être suffisamment exacts, complets et à jour pour réduire au minimum la possibilité que des renseignements inappropriés soient utilisés pour prendre une décision à son sujet.

50. Finalement, nous avons examiné le principe 4.8 aux termes duquel une organisation doit faire en sorte que des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels soient facilement accessibles à toute personne. Selon le principe 4.8.1, les organisations doivent faire preuve de transparence au sujet de leurs politiques et pratiques concernant la gestion des renseignements personnels. Une personne doit pouvoir obtenir sans effort déraisonnable de l'information au sujet des politiques et des pratiques d'une organisation.

Analyse et conclusion

51. Comme nous l'avons déjà indiqué, la politique de l'agence d'évaluation du crédit consiste à cesser de communiquer les renseignements d'une source de données avec laquelle elle n'a pas de lien continu environ 60 jours après le bris de son lien avec cette source de données. En conséquence, les renseignements liés à une source de données aux liens rompus, qu'ils soient favorables ou défavorables, sont retranchés du dossier tout entier, ne laissant aucune trace d'antécédents en matière de crédit dans le dossier des personnes visées.

52. L'agence d'évaluation du crédit croit fermement que cette politique est nécessaire pour assurer que les renseignements sur la solvabilité figurant dans ses rapports demeurent exacts, complets et à jour. À cet égard, l'agence d'évaluation du crédit a présenté suffisamment d'éléments de preuve pour montrer comment les renseignements contenus dans les rapports d'une source de données aux liens rompus pouvaient nuire à l'intégrité de ses rapports de solvabilité, compte tenu du caractère changeant des renseignements sur la solvabilité. Malgré les effets du retranchement des renseignements provenant de la société de financement dans le rapport de solvabilité du plaignant dans la présente affaire, il est tout aussi possible d'imaginer d'autres scénarios dans lesquels l’omission de retrancher des renseignements provenant d'une source de données aux liens rompus peut donner lieu à une situation en matière de solvabilité tout aussi inexacte ou incomplète.

53. Selon le principe 4.6, les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l'exigent les fins auxquelles ils sont destinés. Conformément à sa politique en matière de protection de la vie privée, l'agence d'évaluation du crédit utilise les renseignements financiers et sur la solvabilité des consommateurs pour fournir à ses clients des rapports de solvabilité qui présentent les antécédents récents des consommateurs en matière de crédit. En continuant à communiquer des renseignements contenus dans le dossier de crédit de consommateurs provenant d'une source de données aux liens rompus depuis longtemps, il se peut que l'agence d'évaluation du crédit ne présente pas dans ses rapports des renseignements qui sont récents et à jour. Comme nous l'avons déjà mentionné, un compte en règle à une date donnée peut être en souffrance le lendemain, et inversement.

54. En l’absence de continuité dans la transmission de renseignements par une source de données, l'agence d'évaluation du crédit semble incapable d'assurer que les renseignements contenus dans ses rapports de solvabilité sont récents, fiables et à jour. Non seulement l'agence d'évaluation du crédit ne serait pas en mesure d'indiquer les modifications ultérieures apportées au rapport de solvabilité d’une personne, mais elle serait également incapable de vérifier les inexactitudes dans les données qu'elle communique et de faire enquête à leur sujet.

55. En présentant des renseignements pouvant être dépassés ou incomplets, l'agence d'évaluation du crédit pourrait augmenter la possibilité que des renseignements inappropriés soient utilisés pour prendre une décision en matière de crédit à propos d'une personne, contrairement aux exigences du principe 4.6.1. Ainsi, nous concluons que l'agence d'évaluation du crédit n'a pas contrevenu à la Loi en retranchant les renseignements du plaignant concernant un prêt-automobile contracté auprès d'une société de financement. Par conséquent, nous concluons que la plainte est non fondée quant à la question de l'exactitude.

56. Nonobstant ce qui précède, nous trouvons préoccupant que des renseignements sur la solvabilité soient entièrement supprimés du dossier de crédit du plaignant, à son insu. Dans la présente affaire, non seulement le plaignant ignorait complètement que ses renseignements personnels devaient être retranchés, mais encore il appert que des tiers qui se sont peut-être appuyés sur les rapports de solvabilité de la société à des fins de prêt n’étaient pas non plus au courant de ses politiques et pratiques.

57. Lorsque le lien avec une source de données est rompu, l'agence d'évaluation du crédit n'est plus en mesure de recevoir des mises à jour au sujet de renseignements ayant une incidence sur la cote de crédit d'une personne. Ainsi, le retranchement de renseignements personnels provenant d'une source de données aux liens rompus contribue à assurer dans une certaine mesure l'intégrité des données sur la solvabilité que contient encore un dossier. Si une personne était régulièrement avisée de cette pratique, elle saurait qu'il lui faut mettre son dossier à jour en cas de bris de lien avec une source de données et (ou) prendre des mesures pour obtenir des renseignements directement de la source de données aux liens rompus en temps opportun afin de compléter son dossier de crédit.

58. Selon le principe 4.5.2, lorsque des renseignements personnels servent à prendre une décision en matière de crédit au sujet d'une personne, ces renseignements doivent être conservés suffisamment longtemps pour permettre à la personne concernée d'exercer son droit d'accès à l'information. À notre avis, vu l'importance de la continuité des données relativement aux renseignements sur la solvabilité, la période de conservation de 60 jours des renseignements provenant de sources de données aux liens rompus est suffisante pour permettre à une personne d'avoir accès à son dossier de crédit pour le corriger. À cet égard, nous constatons que la politique de la société cadre avec celle d'autres agences d'évaluation du crédit canadiennes et nord-américaines.

59. Il ne s’agit pas de décider si la politique de la société relativement à la conservation des renseignements provenant de sources de données était suffisante, mais si la société s'était acquittée de sa responsabilité de communiquer de façon adéquate au plaignant ses pratiques et ses politiques concernant les sources de données aux liens rompus.

60. En vertu du principe 4.8.1, les organisations doivent faire preuve de transparence au sujet de leurs politiques et pratiques concernant la gestion des renseignements personnels. Bien que nous convenions du bien-fondé de la politique de la société à l'égard des sources de données aux liens rompus, nous sommes d'avis que ses pratiques concernant les sources de données aux liens rompus auraient dû être divulguées publiquement. En effet, compte tenu du nombre de personnes qu’une telle pratique peut toucher, nous nous serions attendus à ce que cette pratique ait à la fois été énoncée dans la politique sur la protection de la vie privée de la société et communiquée aux personnes visées et aux prêteurs.

61. En l'absence de toute divulgation de ces pratiques et politiques concernant les sources de données aux liens rompus, les personnes tout comme les prêteurs ont le sentiment que les renseignements provenant d'une source de données aux liens rompus demeurent dans le dossier de crédit du consommateur conformément à la politique générale de conservation des données de l'agence d'évaluation du crédit. Alors que l'actuelle politique de conservation des données de la société prévoit uniquement que [traduction] « [u]ne opération de crédit sera automatiquement retranchée du système six (6) ans après la date de la dernière activité », il se peut que le consommateur ignore que les renseignements contenus dans le rapport de solvabilité peuvent en fait être retranchés beaucoup plus tôt lorsqu'une source de données cesse de communiquer des renseignements à l'agence d'évaluation du crédit.

62. Si le plaignant avait été au courant de la politique de l'agence d'évaluation du crédit, il aurait peut-être été mieux en mesure de surveiller son dossier et aurait pu songer à y inclure un texte explicatif. Bien que nous reconnaissions que l'ajout d'un tel texte de la part du consommateur puisse constituer un moyen raisonnable d'assurer que les dossiers de crédit touchés par des sources de données aux liens rompus demeurent aussi exacts et complets que possible (voir le Résumé des conclusions de l’enquête no 2003-157), l’inclusion seule d'un texte explicatif du consommateur est insuffisante pour que la société s’acquitte de ses obligations en vertu de la Loi.

63. Compte tenu du principe 4.8, selon lequel une organisation doit faire en sorte que des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels soient facilement accessibles à toute personne, et de l'omission de l'agence d'évaluation du crédit de communiquer en toute transparence au plaignant sa politique concernant les sources de données aux liens rompus, le Commissariat conclut que la plainte est fondée quant à la question de la transparence.

Recommandations

64. En ce qui a trait aux aspects à l'égard desquels l'agence d'évaluation du crédit ne respecte pas à l'heure actuelle les exigences de la Loi en ce qui concerne la transparence, le Commissariat a recommandé que la société mette à jour et publie sa politique de conservation des renseignements personnels provenant de sources de données aux liens rompus.

65. Plus particulièrement, le Commissariat a demandé à l'agence d'évaluation de faire ce qui suit :

1. réviser sa politique de protection de la vie privée pour y inclure une déclaration concernant sa période de conservation pendant 60 jours des renseignements provenant de sources de données aux liens rompus afin d'aider les personnes à comprendre et à surveiller leurs rapports de solvabilité. La politique révisée devrait être incluse dans le rapport de solvabilité de toutes les personnes et renvoyer les lecteurs à des renseignements supplémentaires qui, entre autres, informent clairement les intervenants des effets possibles des sources de données aux liens rompus sur le rapport de solvabilité des consommateurs;
2. réviser et mettre à jour les contrats des membres, en temps opportun, afin de mieux renseigner et informer les prêteurs au sujet des limites des rapports de solvabilité de la société lorsque le lien avec une source de données a été rompu;
3. informer et aviser ses membres des effets qu'une décision de cesser de déclarer des renseignements sur la solvabilité peut avoir sur le dossier de crédit des consommateurs.

66. L'agence d'évaluation du crédit a accepté de commencer à mettre en œuvre ces recommandations immédiatement. Compte tenu des exigences techniques de mise en œuvre, la société s'attend à ce que les modifications soient publiées au plus tard le 1er avril 2012. Le Commissariat a convenu d'effectuer à cet égard un suivi au terme duquel les questions soulevées dans le présent rapport seront réputées résolues.

Autre question

67. Bien que l'application de la Loi ne crée pas, de l'avis du Commissariat, pour les agences d'évaluation du crédit d’obligation d’inclure dans les rapports de solvabilité des renseignements personnels provenant de sources de données aux liens rompus, la présente enquête met en lumière la nécessité d'examiner plus en profondeur les meilleurs intérêts des personnes en ce qui concerne l'exactitude des rapports de solvabilité en cas d'interruption de la transmission de données. À cette fin, le Commissariat tentera d'inclure cette question dans la deuxième révision de la Loi.