La collecte et la communication, par un télévendeur, des renseignements personnels sont considérées comme ayant été effectuées sans leur consentement

Résumé de conclusions d’enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2008-398

[Principes 4.2, 4.3 et 4.3.2 de l’Annexe 1]

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a reçu des plaintes, à un an d’intervalle, de deux personnes ayant déclaré que des télévendeurs d’une banque en particulier avaient recueilli leurs renseignements personnels pour une demande de carte de crédit sans leur consentement. L’une des plaignantes a prétendu que la banque avait communiqué ses renseignements personnels à une agence d’évaluation du crédit sans son consentement. L’autre plaignante a prétendu que la banque avait également recueilli son rapport de solvabilité et utilisé ses renseignements personnels afin de traiter la demande sans son consentement.

La commissaire adjointe s’est montrée préoccupée par les transcriptions des appels effectués auprès des plaignantes. Il lui a semblé évident qu’aucune d’entre elles n’avait clairement compris le propos de ces appels et que, par conséquent, leur consentement n’a pas été obtenu de manière appropriée. Elle a conclu que les plaintes déposées par ces deux personnes étaient fondées.

Dans le second cas, la commissaire adjointe a formulé un certain nombre de recommandations auxquelles l’organisation a donné suite de manière satisfaisante. Il a donc été conclu que la plainte dans ce cas a été réglée.

Voici un aperçu détaillé de chacune des enquêtes ainsi que les délibérations de la commissaire adjointe.

Premier cas

Résumé de l’enquête

Un télévendeur a communiqué avec la plaignante et a tenté de lui vendre une carte de crédit. Le Commissariat a obtenu une transcription de l’appel en question. Le télévendeur y a mentionné brièvement le but de son appel, puis a commencé à poser des questions à la plaignante. Cette dernière, dont la langue maternelle n’est pas l’anglais, n’a pas eu l’occasion de faire des commentaires, et le télévendeur ne lui a pas demandé non plus s’il pouvait lui poser des questions en rapport avec le processus de demande de carte de crédit.

Plus tard au cours de l’appel, le télévendeur a indiqué à la plaignante qu’elle recevrait une carte de crédit sous réserve de l’approbation de la demande. La plaignante a dit à deux reprises qu’elle ne voulait pas de carte de crédit. Le télévendeur l’a informée qu’elle pourrait lire les conditions du contrat de carte de crédit, en discuter avec son mari, puis décider ensuite si elle souhaitait obtenir la carte. La plaignante lui a dit qu’elle était d’accord. Le télévendeur lui a alors fait part des conditions associées à l’entente de carte de crédit et lui a demandé si elle détenait d’autres cartes de crédit. La plaignante lui a mentionné une fois de plus qu’elle n’avait pas les moyens d’en avoir. Le télévendeur a continué à lui poser des questions et lui a demandé comment elle voulait que son nom apparaisse sur la carte, de même que sa langue de correspondance privilégiée.

Le télévendeur a demandé à maintes reprises à la plaignante si elle lui donnait l’autorisation de présenter une demande de carte de crédit. Elle a hésité, a fait part de son incertitude et a exigé des précisions. Elle a notamment demandé si elle pouvait s’engager dans le processus de demande et, par la suite, ne pas accepter la carte. Le télévendeur l’a assurée qu’elle pouvait mettre fin au processus après avoir lu la documentation qu’on lui enverrait.

La banque a admis que l’appel n’était pas conforme à ses normes en matière de ventes par télémarketing et a pris des mesures pour examiner les procédures avec le télévendeur en question ainsi qu’avec l’autre employé chargé de confirmer que la plaignante avait bien accepté de soumettre la demande. Pourtant, la banque a aussi estimé qu’elle avait obtenu le consentement de la plaignante concernant la vérification de la solvabilité. Elle a soutenu qu’elle avait l’obligation juridique d’adresser une demande de crédit et de répondre une fois qu’elle aurait reçu le consentement. Toutefois, à la suite de la plainte, la banque a rayé le nom de la plaignante de ses listes de marketing. Le Commissariat a également confirmé que la demande de crédit avait été retirée du dossier de crédit de la plaignante.

Conclusions

Rendues le 26 octobre 2004

Application : Selon le principe 4.3, toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir. Le principe 4.3.2 énonce qu’il faut informer la personne au sujet de laquelle on recueille des renseignements et obtenir son consentement, que les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés et enfin que, pour que le consentement soit valable, les fins doivent être énoncées de façon que la personne puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements seront utilisés ou communiqués.

Pour rendre sa décision, la commissaire adjointe s’est appuyée sur les considérations suivantes :

• Du début à la fin de l’appel, il était clair que le télévendeur n’avait pas fait d’effort raisonnable pour s’assurer que la plaignante avait compris le but de l’appel ou la façon dont ses renseignements personnels allaient être utilisés ou communiqués.
• Bien qu’il ait brièvement mentionné le but de son appel, le télévendeur a rapidement posé des questions à la plaignante sans lui laisser le temps de dire de façon appropriée si elle souhaitait demander la carte. Après qu’elle ait compris pourquoi il lui posait des questions au sujet de ses renseignements personnels, elle lui a signifié à trois reprises qu’elle ne voulait pas de la carte. Pourtant, le télévendeur a continué à lui poser des questions.
• Bien que le télévendeur ait demandé formellement à la plaignante son consentement en ce qui concerne la vérification de la solvabilité, le contexte dans lequel la question était posée devait être examiné.
• Plus précisément, avant de lui demander son consentement, le télévendeur lui a dit qu’elle pouvait lire la documentation au sujet de la carte (si sa demande était acceptée) avant de décider si elle désirait obtenir la carte, bien que l’on ait déjà recueilli et communiqué ses renseignements personnels à l’agence d’évaluation du crédit.
• Mis à part les graves problèmes liés à l’approche axée sur la « vente négative », il était clair, d’après la transcription, que la plaignante pensait qu’elle pourrait lire la documentation avant de consentir à la vérification de sa solvabilité. En fait, elle a insisté pour dire qu’elle examinerait la documentation avant de présenter la demande.
• Par conséquent, la banque n’avait pas fait d’effort raisonnable pour s’assurer que la plaignante avait compris à quoi elle donnait son consentement, comme il est stipulé dans le principe 4.3.2 et n’avait pas obtenu son consentement pour recueillir et communiquer ses renseignements personnels, ce qui est contraire au principe 4.3.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte était fondée.

Second cas

Résumé de l’enquête

La seconde plaignante, une personne âgée, a également reçu un appel d’une télévendeuse pour la même banque qui tentait d’obtenir une demande de carte de crédit. Le Commissariat a examiné la transcription de l’appel. Après s’être présentée, la télévendeuse a informé la plaignante qu’elle allait bientôt recevoir une carte de crédit. D’abord, la télévendeuse lui a toutefois demandé de confirmer certains renseignements. La plaignante n’a pas eu l’occasion de faire des commentaires et la télévendeuse ne lui a pas demandé non plus si elle pouvait lui poser des questions en rapport avec la demande. La plaignante a ensuite répondu à une série de questions concernant sa date de naissance, son logement (hypothèques), sa situation d’emploi, ses sources de revenu, etc. La télévendeuse lui a demandé son numéro d’assurance sociale (NAS); toutefois, après un bref échange au cours duquel la plaignante éprouvait d’évidentes difficultés à comprendre ce que voulait la télévendeuse, cette dernière a abandonné sa demande de NAS.

Par la suite, la télévendeuse a demandé à la plaignante si elle souhaitait avoir une caractéristique de carte de crédit particulière concernant les prêts. La plaignante ayant répondu par l’affirmative, s’ensuit alors un long échange durant lequel la télévendeuse a obtenu ses renseignements bancaires. La plaignante lui a demandé pourquoi elle avait besoin de cette information. Lorsque la télévendeuse lui en a précisé les raisons, la plaignante lui a répondu qu’elle n’avait pas besoin de l’argent. La télévendeuse a poursuivi la discussion sur un autre sujet.

La télévendeuse a ensuite finalisé la demande de carte de crédit en confirmant le nom de la plaignante tel qu’il devrait apparaître sur sa carte. Après sept tentatives, la télévendeuse a confirmé la permission de la plaignante pour déposer la demande. Elle a par la suite mis fin à l’appel en avisant la plaignante qu’elle serait transférée vers une ligne d’information automatisée pour de plus amples renseignements au sujet des points saillants de la carte de crédit. Une fois la demande complétée, la banque a obtenu un rapport de solvabilité.

Selon la banque, la transcription montre que la télévendeuse avait clairement énoncé les raisons de son appel. Au début de la conversation, elle s’est présentée, a nommé la banque et a mentionné l’objet de son appel. Peu après, elle a répété qu’elle offrait une carte de crédit et a demandé à la plaignante si elle acceptait de remplir la demande, ce qu’elle a fait. À la fin de l’appel, la télévendeuse a transmis à la plaignante la norme de la banque en matière de communication et obtenu sa permission pour déposer la demande. La banque a donc conclu que son employée avait agi correctement. Elle a souligné que cette dernière s’était éloignée du scénario lorsqu’elle a demandé à la plaignante si elle comprenait que l’appel portait sur une demande de carte de crédit, mais, toujours selon la banque, cette mesure appuyait sa position à l’effet que la télévendeuse avait clairement exprimé la raison de son appel.

Le Commissariat a demandé à la banque si elle envisagerait d’ajouter une déclaration au début de l’appel de ses télévendeurs dans le but de confirmer le consentement des clients, en plus de conserver le libellé de consentement standard utilisé à la fin de l’appel, au moment où le télévendeur demande au client la permission de procéder à une vérification de sa solvabilité. Précisément, nous avons proposé que les télévendeurs demandent à leur interlocuteur si ces derniers accepteraient de répondre à « certaines questions personnelles à l’appui de cette demande de carte de crédit? »

La banque a accepté d’essayer cette façon de faire pendant un mois. Elle a révisé le scénario de manière à permettre aux télévendeurs de solliciter la permission du client plus tôt au cours de l’appel afin de remplir une demande. En fait, à deux endroits précis du scénario, les télévendeurs demanderaient s’ils peuvent ou non remplir une demande et solliciter la permission du client pour ce faire.

Du point de vue du marketing, les résultats de la campagne n’ont pas été aussi positifs que l’avait espéré la banque. Cette dernière a transmis au Commissariat des détails concernant les changements dans les taux de vente. À son avis, la modification du scénario a influé sur les résultats de la campagne, comme le montre la diminution du taux de réponse, et elle a décidé de cesser d’utiliser cette version. Elle s’est montrée préoccupée à l’effet que, si le Commissariat recommandait l’ajout de cette modification, et qu’elle était la seule à devoir s’y conformer, cette situation la désavantagerait sur le plan concurrentiel. Elle hésitait donc à intégrer une telle pratique à moins qu’elle ne devienne une norme de l’industrie.

La Loi sur les télécommunications accorde au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) le pouvoir d’établir des règles en matière de télémarketing. Les règles actuellement applicables obligent les télévendeurs à désigner la personne et l’organisation au nom de laquelle elle appelle et, sur demande, à fournir le numéro de téléphone, le nom et l’adresse d’une personne responsable que la personne appelée peut contacter. Toutefois, les règles du CRTC n’abordent pas la question du consentement.

L’Association canadienne du marketing a établi un code d’éthique dans lequel sont traitées les questions relatives à la protection de la vie privée, comme le fait de téléphoner aux numéros non inscrits, de retirer des clients de la liste d’appel à leur demande, et de faire les appels seulement à partir d’une liste qui contient le nom de famille et le numéro de téléphone des personnes. Ce code d’éthique ne traite pas par contre de la question du consentement.

Le Commissariat a parlé à un représentant d’une grande banque nationale qui a rapporté que chaque banque créait ses propres scénarios à des fins d’utilisation par les télévendeurs.

Conclusions

Rendues le 8 août 2008

Application : Le principe 4.2 stipule que les fins auxquelles des renseignements personnels sont recueillis doivent être déterminées par l’organisation avant la collecte ou au moment de celle-ci. Selon le principe 4.3, toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu’il ne soit pas approprié de le faire. Le principe 4.3.2 énonce qu’il faut informer la personne au sujet de laquelle on recueille des renseignements et obtenir son consentement, que les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés et enfin que, pour que le consentement soit valable, les fins doivent être énoncées de façon que la personne puisse raisonnablement comprendre de quelle manière les renseignements seront utilisés ou communiqués.

Pour rendre sa décision dans le cadre du rapport préliminaire, la commissaire adjointe s’est appuyée sur les considérations suivantes :

• La banque a communiqué avec la plaignante par téléphone afin de lui donner l’occasion de faire une demande de carte de crédit. Un examen de la transcription de l’appel a révélé qu’à plusieurs moments au cours de la conversation, la plaignante n’avait de toute évidence pas compris pour quelles raisons la télévendeuse recueillait ses renseignements personnels et de quelle manière ceux-ci seraient utilisés.
• Bien que la télévendeuse ait plus tard tenté de confirmer le but de son appel, le genre de réponses fournies par la plaignante aurait dû lui indiquer qu’elle avait de la difficulté à comprendre les raisons de la collecte et de l’utilisation de ses renseignements personnels.
• Conséquemment, la commissaire adjointe a conclu, d’une part, que les fins de la collecte des renseignements personnels n’avaient pas été clairement énoncées au début de l’appel, comme l’exige le principe 4.2. D’autre part, elle était d’avis qu’un effort raisonnable n’avait pas été fait en vue de s’assurer que la plaignante comprenait les fins de la collecte et de l’utilisation de ses renseignements personnels, ce qui est contraire au principe 4.3.2, et que son consentement n’était donc pas valable.
• La commissaire adjointe a conclu que la banque avait recueilli les renseignements personnels de la plaignante pendant la conversation téléphonique et auprès de l’agence d’évaluation du crédit, et qu’elle les avait ensuite utilisés, ce qui est contraire au principe 4.3.

Recommandations

Dans son rapport préliminaire, la commissaire adjointe a recommandé que la banque applique, de façon permanente, le scénario modifié qu’elle avait auparavant mis à l’essai. Plus précisément, elle a recommandé ce qui suit pour les télévendeurs de la banque :

1. Mention claire de l’objet de l’appel;
2. Demande de consentement exprès avant de remplir une demande pour une carte de crédit;
3. Présentation explicite des fins d’une vérification de la solvabilité;
4. Demande explicite du consentement avant d’effectuer une vérification de la solvabilité.

La commissaire adjointe a également recommandé de donner aux télévendeurs de la banque la consigne de mettre fin à un appel dans les cas où il est évident que leur interlocuteur ne comprend pas l’objet ni les raisons de la demande.

En guise de réponse, la banque a convenu de réviser ses scénarios de télémarketing conformément aux points 2 et 4 ci-dessus et a par la suite prouvé qu’elle avait mis en œuvre ces recommandations. Elle a aussi documenté sa conformité technique aux points 1 et 3 ci-dessus, ainsi que sa conformité à l’autre recommandation visant la consigne donnée aux télévendeurs de mettre fin à un appel si leur interlocuteur ne comprend pas l’essence de la discussion.

Conclusion

En fonction de la réponse satisfaisante de la banque à l’égard des recommandations, la commissaire adjointe a conclu que la plainte était fondée et réglée.