Manque de clarté des motifs évoqués pour expliquer la collecte du numéro de téléphone

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2006-338

(Principes 4.3.2 et 4.3.3)

Une personne a porté plainte après qu'un détaillant d’un grand magasin a bloqué son compte de carte de crédit parce qu’elle refusait de lui fournir son nouveau numéro de téléphone. L’employée qui s'est entretenue avec la plaignante n’a pas expliqué clairement pourquoi elle souhaitait obtenir son nouveau numéro de téléphone. La commissaire adjointe à la protection de la vie privée a jugé que l’affaire avait été résolue de façon satisfaisante étant donné que l’entreprise a écrit à la plaignante pour lui présenter ses excuses et lui expliquer de façon plus approfondie les raisons pour lesquelles le numéro de téléphone était essentiel à la réactivation du compte de carte de crédit.

Voici un résumé du déroulement de l’enquête et les conclusions rendues par la commissaire adjointe.

Résumé de l’enquête

La plaignante détenait une carte de crédit émise par le détaillant. Lorsqu’elle a appelé l’entreprise pour lui donner sa nouvelle adresse, la représentante du service à la clientèle lui a demandé son nouveau numéro de téléphone. La plaignante a refusé de lui donner son numéro de téléphone à la maison parce qu’elle ne voulait pas recevoir d’appels de télémarketing. La plaignante a affirmé que, après avoir dit à la représentante qu’elle ne pouvait pas lui fournir son numéro de téléphone au travail parce qu’elle ne travaillait pas, celle‑ci lui a répondu que sa carte serait bloquée puisque sa capacité à payer le solde de son compte ne pouvait pas être vérifiée.

Dans ses observations à l'intention du Commissariat, l’entreprise a indiqué que lorsqu’une carte de crédit émise par un détaillant n’est pas utilisée pendant 12 mois, l’entreprise considère le compte « inactif » et en bloque donc l’utilisation. De façon générale, lorsqu’un client essaie de se servir d’une carte de crédit inactive, le caissier est avisé de communiquer avec le service du crédit central. Ce service demande ensuite au client de vérifier ses coordonnées et de les mettre à jour. L’entreprise a affirmé que l’obtention du numéro de téléphone du client est un préalable à la réactivation de la carte de crédit (ce numéro peut servir à des fins d’authentification ou peut permettre de joindre un client si des problèmes surviennent).

Selon l’entreprise, la situation en cause est inhabituelle puisque la plaignante a elle-même communiqué avec l'entreprise pour mettre à jour ses coordonnées. Au moment de l’appel, le compte de la plaignante était inactif. L’entreprise a confirmé que la plaignante a refusé de fournir un numéro de téléphone. La représentante du service à la clientèle s’est alors demandé si la personne qui était au téléphone était véritablement la cliente qu’elle prétendait être, et lui a donc indiqué que l’utilisation de son compte était bloquée. La plaignante a rappelé dans la journée et a parlé à un autre représentant, mais puisqu’elle refusait toujours de fournir un numéro de téléphone, son compte est demeuré bloqué.

La plaignante a toutefois indiqué au Commissariat que cette explication différait de celle que lui avait fournie la représentante du service à la clientèle. Elle a affirmé qu’elle n’avait pas été informée du fait que son compte était inactif ou que l’obtention de son numéro de téléphone était nécessaire à des fins de vérification d’identité.

Le Commissariat a examiné les notes de la représentante sur sa conversation avec la plaignante. Rien n’indique que la représentante ait informé la plaignante que son compte était inactif et qu’elle avait besoin d’un numéro de téléphone aux fins de vérification d’identité.

L’entreprise a écrit à la plaignante afin de lui présenter ses excuses. Elle a admis ne pas avoir expliqué clairement en quoi son numéro de téléphone était nécessaire et ne pas l'avoir informée adéquatement de l’inactivité de son compte. L’entreprise a ensuite fourni à la plaignante les mêmes explications que celles fournies au Commissariat. Elle a ajouté qu’elle revoit ses directives et ses procédures tous les six mois, de concert avec ses associés, afin de gérer adéquatement les demandes de ses clients au sujet de la protection de leurs renseignements personnels. Depuis l’incident, l’entreprise a communiqué à la représentante en cause les procédures qui conviennent.

Conclusions

Rendues le 12 juin 2006

Application : Conformément au principe 4.3.2, toute organisation doit faire un effort raisonnable pour s’assurer que la personne concernée soit informée des fins auxquelles ses renseignements seront utilisés. Pour que le consentement soit valable, les fins doivent être énoncées de façon à ce que que la personne puisse raisonnablement comprendre la manière dont les renseignements seront utilisés ou communiqués. Conformément au principe 4.3.3, une organisation ne peut pas, pour le motif qu’elle fournit un bien ou un service, exiger d’une personne qu’elle consente à la collecte, à l’utilisation ou à la communication de renseignements autres que ceux qui sont nécessaires pour réaliser les fins légitimes et explicitement indiquées.

Pour rendre sa décision, la commissaire adjointe s’est appuyée sur les considérations suivantes :

• Selon ses procédures de vérification de l’identité, l’entreprise demande à obtenir le numéro de téléphone d’un client lorsque celui-ci souhaite réactiver un compte inactif.
• Puisque la plaignante a refusé de fournir cette information, la représentante du service à la clientèle a bloqué le compte puisqu’elle n’était pas en mesure de vérifier que la personne à qui elle parlait était bien la cliente qu’elle prétendait être.
• Conformément au principe 4.3.3, l’entreprise a demandé l’information à des fins légitimes et n’a pas demandé plus de renseignements que ce qui était nécessaire aux fins déterminées; l’entreprise a toutefois admis que les explications fournies à la plaignante au sujet de la collecte n’étaient pas claires.
• L’entreprise a présenté ses excuses à la plaignante et lui a expliqué plus clairement pourquoi son numéro de téléphone était nécessaire. Elle a également fait part des procédures adéquates à la représentante du service à la clientèle.

Par conséquent, la commissaire adjointe a conclu que la plainte est résolue.