Retrait du consentement à l’insertion d’encarts de promotion dans les relevés de compte

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2005-308

(Principes 4.3.3 et 4.3.8 de l’annexe 1)

Plainte

Un client s’est plaint que sa banque ait refusé de lui permettre de retirer son consentement à recevoir des documents de promotion accompagnant les relevés de son compte de carte de crédit. Ces documents, des « encarts de relevés de compte », consistaient en annonces publicitaires pour différents produits et services, notamment des périodiques ou des offres d’assurance voyage, que la banque offrait conjointement avec d’autres organisations.

Résumé de l'enquête

La banque a informé le plaignant et le Commissariat qu’elle respectait la demande de son client de ne pas lui envoyer de documents de promotion non demandés via ses programmes de promotion directs et de ne pas le mettre sur la liste de télémarketing. Toutefois, la banque a considéré comme déraisonnable la demande du plaignant de faire intercepter manuellement son relevé mensuel de compte de carte de crédit du cycle de production principal afin de retirer les encarts publicitaires.

Selon la banque, l’insertion d’encarts de promotion avec les relevés de compte constitue une pratique répandue dont les clients sont informés, et il est donc raisonnable que ceux-ci s’attendent à une telle pratique. Une association de banquiers est du même avis, et a souligné que certaines communications transmises aux clients au moyen d’encarts accompagnant les relevés de compte sont envoyées pour satisfaire aux exigences en matière de communications de la Loi sur les banques. La banque irait à l’encontre de la Loi sur les banques si elle ne fournissait pas ces renseignements à ses clients.

La banque a également déclaré que le fait de « jumeler » un message générique, non personnalisé, non différentié et identique à tous les clients dans la même enveloppe que leur relevé de compte ne devrait pas être considéré comme une utilisation des renseignements personnels des clients – une position qu’a appuyée une association commerciale.

En 2000, la banque a envoyé à ses clients de l’information sur la nouvelle loi régissant la protection des renseignements personnels. Entre autres, la partie de l’avis concernant la communication de renseignements indiquait que la banque pouvait faire la promotion de produits et services auprès de ses clients par la poste, par téléphone ou par d’autres moyens. L’avis précisait que les clients qui ne voulaient pas être sollicités pouvaient communiquer avec la banque pour faire retirer leur consentement. Mais on disait plus loin dans le texte que le retrait du consentement ne limitait pas l’information que la banque pouvait envoyer aux clients avec leur relevé de compte, ni les discussions avec les représentants des services. On expliquait plus loin pourquoi la banque communiquait leurs renseignements et à qui, et que si les clients ne voulaient pas que leurs renseignements soient ainsi utilisés, ils pouvaient communiquer avec la banque.

Nous avons communiqué avec trois autres banques principales au sujet de leurs politiques sur l’insertion d’encarts avec les relevés de compte. L’une de ces banques a déclaré qu’elle n’offrait pas à ses clients la possibilité de faire retirer leur consentement à recevoir des encarts avec leurs relevés de compte. Les deux autres banques acceptaient en règle générale que les clients choisissent de ne pas recevoir d’encarts, selon le contenu des encarts. Les clients peuvent demander de ne pas recevoir d’encarts publicitaires sur des nouveaux produits, mais ne peuvent pas retirer leur consentement à recevoir des documents annonçant des services connexes ou comportant de l’information sur la réglementation ou sur la fermeture de succursales. Les deux banques ont précisé qu’un très faible pourcentage de leurs clients faisaient retirer leur consentement à recevoir des documents de promotion.

Conclusions

Rendues le 7 avril 2005

Application  : Le principe 4.3.3 prévoit qu’une organisation ne peut pas, pour le motif qu’elle fournit un bien ou un service, exiger d’une personne qu’elle consente à la collecte, à l’utilisation ou à la communication de renseignements autres que ceux qui sont nécessaires pour réaliser les fins légitimes et explicitement indiquées. Le principe 4.3.8 prévoit qu’une personne peut retirer son consentement en tout temps, sous réserve de restrictions prévues par une loi ou un contrat et d’un préavis raisonnable. L’organisation doit informer la personne des conséquences d’un tel retrait.

La commissaire adjointe à la protection de la vie privée a délibéré comme suit :

• Elle a d’abord mentionné une conclusion rendue par le Commissariat en 2002 concernant le consentement et la communications de renseignements personnels des clients à des fins de promotion secondaire. Cette conclusion exposait les divergences d’opinion des organisations et des personnes au sujet de l’expression « promotion secondaire ». On y disait que bien que la promotion en soi puisse ne pas être secondaire au sens technique d’un promoteur, pour les personnes clientes de la banque, les fins commerciales de la banque étaient secondaires à celles pour lesquelles les clients avaient fourni des renseignements personnels – c’est-à-dire pour déterminer la capacité financière, émettre une carte de crédit et gérer un compte.
• Ce cas repose sur une conclusion antérieure en ce sens que la commissaire adjointe a appliqué le même raisonnement pour la communication de renseignements personnels à des fins de promotion secondaire que pour l’utilisation de renseignements personnels à des fins de promotion secondaire.
• Dans ce cas-ci, la banque a soutenu que les encarts ne s’appliquaient pas à un client en particulier, mais qu’ils avaient été insérés, sans distinction, dans le relevé de compte destiné au client. La commissaire adjointe a toutefois souligné que les renseignements personnels du client étaient quand même utilisés, et que le but de l’insertion des encarts n’en était pas moins un but de promotion et qu’il était secondaire aux motifs pour lesquels le plaignant avait à l’origine fourni des renseignements personnels, soit d’obtenir une carte de crédit.
• La banque avait informé le plaignant dans sa convention et ses énoncés et dans ses documents d’information qu’il était possible qu’il reçoive de l’information avec son relevé de compte. Bien que la banque estime qu’il soit raisonnable pour les clients de faire retirer leur nom des listes de promotion directe ou par téléphone, et qu’elle offre à ses clients la possibilité de refuser ce genre de promotion, elle estime qu’il n’est pas raisonnable que les clients retirent leur consentement à l’insertion d’encarts avec leur relevé de compte, dont un grand nombre concernent des produits ou des services qui n’ont rien à voir avec le service pour lequel ils ont fournir leurs renseignements personnels. Comme l’a souligné la commissaire adjointe, la promotion, c’est de la promotion, que les produits ou services soient offerts au moyen d’encarts accompagnant des relevés de compte ou sous la forme d’un appel téléphonique. Au bout du compte, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques accorde aux clients le droit de faire retirer leur consentement à la promotion secondaire.
• La commissaire adjointe à la protection de la vie privée a donc déterminé que la banque exigeait du plaignant qu’il consente à ce que des renseignements personnels le concernant soient utilisés à des fins autres que celles de lui fournir un compte de carte de crédit, fins qui vont à l’encontre des principes 4.3.3 et 4.3.8 de l’annexe 1.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

La commissaire a recommandé que la banque mette en place un moyen pour les clients de retirer le consentement à l’insertion d’encarts dans leur relevé de compte à des fins de promotion secondaire et qu’elle lui soumette un rapport faisant état de ses progrès à cet égard. Elle a toutefois souligné que les clients ne peuvent pas retirer leur consentement à recevoir des renseignements que la banque doit envoyer en vertu de la Loi sur les banques.

Règlement

Après avoir examiné les recommandations de la commissaire adjointe, la banque a informé le Commissariat qu’elle avait mis en place un moyen pour les clients de retirer le consentement à recevoir des encarts de promotion secondaire. Le Commissariat est satisfait des résultats de ce cas.