La commissaire examine les allégations portées contre une compagnie d'assurances concernant l'accès à des renseignements personnels, ainsi que leur communication inappropriée et le refus d'y apporter des corrections

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2005-293

(Principe 4.3, 4.9, 4.9.5, et 4.9.6 de l'annexe 1)

Plainte

Une personne s'est plainte qu'une compagnie d'assurances lui ait refusé l'accès à certains renseignements personnels auxquels elle avait droit, en particulier certains documents et enregistrements de messages vocaux. Elle s'est également plainte que la compagnie ait refusé de modifier le relevé de ses gains et ait communiqué des renseignements personnels la concernant à son employeur sans son consentement.

Résumé de l'enquête

Le plaignant travaille pour une entreprise qui détient une police d'assurance collective avec la compagnie d'assurances en question. Il s'est absenté du travail pour des raisons médicales pendant un certain temps et a reçu des prestations d'invalidité de longue durée. Il a écrit à la compagnie d'assurances pour demander un exemplaire de son dossier. La compagnie a répondu 22 jours plus tard, en envoyant plusieurs documents, dont une lettre informant le plaignant que la compagnie d'assurances mettait fin à sa demande de prestations d'invalidité à long terme.

L'information que le plaignant a reçue était divisée en trois parties : réclamations au titre de frais médicaux, expert-conseil en gestion des dossiers d'invalidité et notes relatives aux activités informatiques. Le Commissariat a examiné le dossier de la compagnie, qui comprenait plusieurs centaines de pages de documentation. Parmi ces documents figurait un enregistrement de messages vocaux. Le plaignant a donné des exemples de messages qui, selon lui, auraient dû être enregistrés. Toutefois, la compagnie a indiqué qu'elle n'était pas tenue d'enregistrer tous les messages vocaux qu'elle reçoit. Si un gestionnaire de cas estime qu'il n'est pas nécessaire qu'un message soit enregistré, libre à lui de pas l'enregistrer. Nous avons parlé au gestionnaire de cas du plaignant, qui a nié avoir supprimé ou modifié toute partie de ses dossiers.

Aucun élément de preuve ne confirmait que des documents additionnels n'avaient pas été communiqués au plaignant.

En ce qui concerne l'allégation selon laquelle la compagnie avait refusé de rectifier l'information relative au plaignant, la réponse envoyée au plaignant et la documentation qu'il avait demandée expliquaient les raisons pour lesquelles la compagnie s'était fiée sur l'information salariale fournie par son employeur pour calculer ses prestations. Le plaignant croyait que son employeur avait fourni des renseignements inexacts à la compagnie d'assurances. Celle-ci en a discuté avec l'employeur et n'a pas été convaincue de l'inexactitude des dossiers. L'employeur a précisé que certains types de paiement n'entraient pas dans le calcul des revenus réguliers — une disposition stipulée dans le guide des prestations que le plaignant a reçu. Bien que la compagnie d'assurances n'ait pas été convaincue que les renseignements étaient inexacts et qu'elle ait refusé de les modifier, la contestation figurait dans le dossier du plaignant.

Quant à la communication présumée des renseignements, le plaignant s'est opposé au fait que la compagnie d'assurances a envoyé une copie conforme de la lettre qu'elle lui avait fait parvenir à un spécialiste des prestations chez son employeur. La lettre en question ne contenait aucune information confidentielle sur la santé du plaignant, mais décrivait d'autres emplois qui, selon la compagnie d'assurances, pourraient convenir au plaignant.

La compagnie d'assurances a prétendu que le plaignant lui avait donné son consentement explicite de communiquer à son employeur l'information au sujet de l'évaluation de sa demande. Comme preuve, elle a fourni un exemplaire du formulaire de demande de prestations d'invalidité, que le plaignant a signé et qui contenait une autorisation permettant un échange de renseignements entre l'employeur et la compagnie d'assurances en vue d'évaluer la demande et d'accorder une aide en réadaptation. D'autres formulaires d'expertise médicale, signés par le plaignant, ont permis à la compagnie d'assurances ou à l'un de ses agents de transmettre à l'employeur des renseignements sur l'aptitude au travail et les capacités fonctionnelles. Les formulaires indiquaient que les renseignements médicaux étaient confidentiels. Le plaignant estimait néanmoins que les seuls renseignements que la compagnie d'assurances avait le droit de communiquer à son employeur concernaient son aptitude au travail.

Conclusions

Rendues le 17 mars 2005

Application : Le principe 4.3 stipule que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent; le principe 4.9 précise qu'une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait et du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter. Il sera aussi possible de contester l'exactitude et l'intégralité des renseignements et d'y faire apporter les corrections nécessaires. Suivant le principe 4.9.5, lorsqu'une personne démontre que des renseignements personnels sont inexacts ou incomplets, l'organisation doit apporter les modifications nécessaires à ces renseignements. Le principe 4.9.6 énonce que lorsqu'une contestation n'est pas réglée à la satisfaction de la personne concernée, l'organisation prend note de l'objet de la contestation. S'il y a lieu, les tierces parties ayant accès à l'information en question doivent être informées du fait que la contestation n'a pas été réglée.

En tirant ses conclusions, la commissaire adjointe a délibéré de la façon suivante :

• En ce qui a trait à la plainte relative au refus d'accès, la commissaire adjointe a déterminé, après examen du dossier de la compagnie d'assurances, que le plaignant avait reçu toute l'information à laquelle il avait droit et que la compagnie n'avait pas enfreint le principe 4.9.
• Elle a également été convaincue que le plaignant n'avait pas prouvé que la compagnie détenait des renseignements inexacts le concernant et que, par conséquent, elle n'était pas obligée de modifier les renseignements en question. Elle a fait remarquer que, conformément au principe 4.9.6, la compagnie d'assurances avait consigné ce qui touchait à la contestation dans le dossier du plaignant.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte relative à l'accès et à l'exactitude était non fondée.

• Quant à la plainte relative à la communication, les éléments de preuve démontraient que le plaignant avait consenti à ce que la compagnie d'assurances communique à son employeur les renseignements sur l'évaluation de sa demande, de son aptitude au travail et de ses capacités fonctionnelles. Par conséquent, elle a conclu que la compagnie d'assurances n'avait pas enfreint l'exigence du consentement énoncée dans le principe 4.3.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte relative à la communication était non fondée.