Communication excessive de renseignements dans le recouvrement d'une créance

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2004-282

(Principe 4.3; alinéa 7(3)b)

Plainte

Un particulier soutient qu'une banque a communiqué une quantité considérable de ses renseignements personnels à deux de ses employés sans son consentement. Le plaignant allègue que ces communications ont nui considérablement à sa réputation et contribué à sa décision de démissionner en tant que dirigeant d'une entreprise.

Résumé de l’enquête

Le plaignant a fourni deux déclarations sous serment des employés en question ainsi que l'enregistrement d'un message laissé dans la boîte vocale d'un employé en guise d'appui à ses allégations. Les deux employés ont indiqué dans leur déclaration sous serment que les agents de recouvrement de la banque qui les avaient contactés leur avaient révélé des détails concernant les dettes du plaignant. En particulier, Les agents leur avaient dit que la créance du plaignant était très en souffrance, que sa carte de crédit était suspendue, que ses antécédents de paiements étaient irréguliers, que la banque avait l'intention de faire exécuter sa créance à l'encontre du plaignant et que, dans le cadre de cette démarche, son salaire serait saisi, ce qui mettrait dans l'embarras tant l'entreprise que le plaignant. Les agents de recouvrement ont également révélé le montant de la dette et indiqué aux employés que les appels visaient à obtenir des précisions concernant l'emploi du plaignant au sein de la compagnie de sorte que la banque puisse saisir le salaire de celui-ci. Les deux employés ont indiqué aux agents de recouvrement de la banque que leurs méthodes étaient méprisables. Ils ont également fait savoir au plaignant au moment des appels qu'au moins un autre employé, en l'occurrence la réceptionniste, était au courant des efforts de recouvrement menés par la banque. Le Commissariat a obtenu, sous serment, la confirmation de l'exactitude des déclarations des employés.

Le Commissariat a écouté le message enregistré. L'agent avait indiqué à un moment donné (traduction) : « Je ne sais pas trop quel type d'entreprise (le plaignant et ses employés) gèrent, mais, vu les antécédents (du plaignant) quand il s'agit de rembourser ses emprunts, je ne peux pas dire que votre manque de professionnalisme me surprend ... donc, vous pouvez ne pas tenir compte de mes appels tant que vous voudrez, ça ne fera pas disparaître les obligations (du plaignant) envers (la banque)... ».

La banque a indiqué qu'elle avait entrepris des procédures juridiques en vue du recouvrement des sommes dues par le plaignant à l'égard de sa carte de crédit, et que les activités de recouvrement étaient menées à l'interne, par ses employés, et non pas par une agence de recouvrement. Les deux employés qui s'occupaient du compte en question ne sont plus à l'emploi de la banque.

L'entente relative à la carte de crédit contient une disposition voulant que le détenteur consent à ce que ses renseignements personnels soient utilisés afin d'aider la banque à recouvrer les sommes dues. La banque a indiqué que la démarche faite dans le cas du plaignant sortait de l'ordinaire et a fourni au Commissariat de l'information concernant la formation qu'elle offre à ses employés au sujet de la protection des renseignements personnels des clients. Les documents de formation indiquent bien que les renseignements personnels des clients peuvent être communiqués sans le consentement des intéressés en dernier recours, en vue du recouvrement d'une créance, mais également que les employés ont reçu instruction de ne pas révéler l'objet d'un appel à quiconque, ni d'en discuter avec quiconque sauf le détenteur de la carte de crédit et de préserver le caractère confidentiel des comptes et autres renseignements personnels du détenteur de la carte.

Conclusions

Rendues le 21 octobre 2004

Application  : Le principe 4.3 établit que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. L'alinéa 7(3)b) prévoit une exception à l'obligation consistant à obtenir le consentement, en stipulant que l'organisation ne peut communiquer de renseignements personnels à l'insu de l'intéressé et sans son consentement que si la communication est faite en vue du recouvrement d'une créance que celle-ci a contre l'intéressé.

Dans son analyse, la commissaire adjointe à la protection de la vie privée a pris en considération les éléments suivants :

• Si elle reconnaît qu'une organisation peut communiquer les renseignements personnels d'un particulier sans le consentement de celui-ci dans le but de recouvrer une créance qu'elle a contre lui, cette exception ne donne pas, comme il est indiqué dans les conclusions rendues par le Commissariat dans une affaire précédente, à l'organisation « carte blanche » pour communiquer autant d'informations qu'elle le veut dans le recouvrement d'une créance.
• Dans ce cas, il existe des preuves documentaires claires, provenant de l'enregistrement et des déclarations sous serment, qu'une quantité excessive de renseignements personnels ont été communiqués dans le cadre des activités de recouvrement de la créance menées par la banque.
• La banque a indiqué qu'elle avait téléphoné aux employés du plaignant afin de vérifier son emploi et de faire savoir qu'elle prévoyait de saisir son salaire. Si la commissaire adjointe à la protection de la vie privée convient qu'une organisation doive communiquer des renseignements à un employeur lorsqu'elle cherche à saisir le salaire d'un créancier, elle estime que la banque est allée trop loin dans ses efforts en vue du recouvrement de la créance.
• Il n'était pas nécessaire de révéler les antécédents de remboursement de créances du plaignant, le montant dû ou le fait que la carte de crédit de celui-ci avait été suspendue, pour ne donner que quelques exemples de renseignements que la commissaire adjointe a jugé superflus.
• Elle a donc jugé que la banque avait contrevenu au Principe 4.3.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

La commissaire adjointe a recommandé que la banque voie à ce que ses préposés au recouvrement reçoivent une formation à l'égard des renseignements personnels à communiquer à des tiers dans les activités de recouvrement.