Telco prend des mesures afin d'améliorer la dissémination de ses politiques en matière de protection de la vie privée

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2004-274

(Principes 4.8 et 4.8.1 de l’annexe 1)

Plainte

Un client prétend que sa compagnie de téléphone cellulaire n’a pu expliquer pourquoi il a reçu des appels qui provenaient, selon lui, d’un télévendeur qui travaille pour la compagnie.

Résumé de l’enquête

Le plaignant a reçu sur son téléphone cellulaire un signal verbal élaboré par ordinateur qui lui demandait de garder la ligne. Une minute plus tard, la communication a été interrompue. La compagnie appelante ne s'est pas identifiée et son numéro n'apparaissait pas sur l’afficheur du plaignant.

Le lendemain, il a reçu un autre appel téléphonique, cette fois d'une personne qui a déclaré travailler pour une entreprise engagée par la compagnie de téléphone cellulaire. Cette personne lui a demandé s'il avait reçu dernièrement un appel de l'équipe de service à la clientèle de la compagnie de téléphone cellulaire. Le plaignant a protesté contre ce genre d’appel et il a téléphoné à son fournisseur de services de téléphone cellulaire. Il a dû parler à divers représentants de la compagnie avant que quelqu’un lui fournisse de l'information au sujet de ces appels ou qu’on lui explique pourquoi la compagnie avait transmis ses coordonnées à un tiers.

Notre bureau a confirmé que la compagnie de téléphone cellulaire avait retenu les services d’une entreprise spécialisée en études de marché. C’est cette entreprise qui a communiqué avec le plaignant et non un télévendeur.

La compagnie de téléphone cellulaire a fourni à l’entreprise spécialisée en études de marché le nom et le numéro de cellulaire du plaignant et elle l’a informée qu’il avait reçu dernièrement un appel d’un représentant de son équipe de service à la clientèle. Dans son dépliant concernant la protection des renseignements personnels, la compagnie déclare qu’elle peut divulguer des renseignements personnels à un organisme engagé pour effectuer certaines fonctions en son nom. Il y est également précisé que les abonnés peuvent refuser que leurs coordonnées soient divulguées. Le plaignant a affirmé qu'il n'avait pas d’objection à ce qu’on l’ait appelé, mais qu’il était contrarié par le fait qu’aucun employé de la compagnie de télécommunications n’a pu confirmer que l'appel était légitime.

Un représentant de la compagnie de téléphone cellulaire a rappelé le plaignant pour le prier d'excuser la compagnie du peu d’information qu'on lui avait fourni et pour expliquer le but de l'appel provenant de l’entreprise spécialisée en études de marché. Par suite de la plainte du plaignant, les représentants du service à la clientèle ont reçu une trousse d'information concernant l’entreprise spécialisée en études de marché afin qu’à l’avenir, ils soient mieux en mesure de répondre aux demandes de renseignements des abonnés.

Conclusions

rendues le 31 mai 2004

Application  : Le principe 4.8 énonce qu’une organisation doit mettre à la disposition des particuliers des renseignements précis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels, et au principe 4.8.1 que les organisations doivent faire preuve de transparence au sujet de leurs politiques et de leurs pratiques concernant la gestion des renseignements personnels. Les particuliers doivent pouvoir se renseigner sur les politiques et les pratiques d'une organisation sans avoir à fournir un effort déraisonnable.

Compte tenu des difficultés que le plaignant a eues à obtenir une explication de son fournisseur de téléphone cellulaire au sujet des appels qu’il a reçus de l’entreprise spécialisée en études de marché, le commissaire adjoint à la protection de la vie privée a conclu que la compagnie n’avait pas répondu aux attentes énoncées aux principes 4.8 et 4.8.1. La commissaire adjointe à la protection de la vie privée était cependant content d’apprendre que les représentants du service à la clientèle avaient depuis reçu une trousse d'information sur la compagnie afin qu'ils puissent répondre aux demandes de renseignements des clients. Le plaignant a affirmé être satisfait de cette conclusion.

La commissaire adjointe à la protection de la vie privée a donc conclu que la plainte était résolue.