Une entreprise de télécommunications communique des renseignements personnels d'une cliente

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-225

[Principe 4.3]

Plainte

Une personne s'est plainte qu'une entreprise de télécommunications a dévoilé à sa tante le fait qu'elle avait une dette envers l'entreprise. Plus précisément, la plaignante a soutenu que sa tante avait reçu un appel téléphonique d'une représentante du département de crédit de l'entreprise qui demandait à parler à la plaignante. En apprenant que la cliente n'était pas à la maison, la représentante a demandé que celle-ci la rappelle au département de crédit, laissant un numéro de téléphone et un numéro de référence.

Résumé de l'enquête

La plaignante et l'entreprise ont un différend lié à la facturation. Après plusieurs essais en vue de récupérer la somme due, l'entreprise a transféré la dette à une agence de recouvrement. L'agence a envoyé une lettre à la plaignante et lui a laissé un message sur sa boîte vocale à son numéro de téléphone, auquel la plaignante n'a pas donné suite. Peu après, la plaignante a mis fin à son service téléphonique avec l'entreprise et n'a pas fourni de numéro où la joindre avant quelques mois.

La représentante de l'agence de recouvrement a ensuite appelé la tante, dont le nom figurait en référence dans le profil de crédit de la plaignante afin de lui laisser un message. Lorsqu'elle demande ces renseignements, l'entreprise dit à ses clients que le numéro de téléphone ne servira qu'à cette fin.

La représentante ne se rappelle pas précisément la conversation, mais elle a affirmé qu'elle a certainement suivi la consigne pour appeler les gens dont les noms figurent en référence. Elle aurait demandé à parler à la plaignante et, apprenant son absence, aurait dit qu'elle appelait du département de crédit de l'entreprise et demandé que la plaignante la rappelle.

À la suite de la présente plainte, l'entreprise a modifié sa consigne aux employés qui laissent des messages. Au lieu de dire qu'ils appellent au nom du département de crédit de l'entreprise, les employés doivent maintenant dire qu'ils appellent pour le compte de l'entreprise.

Conclusions du commissaire

Rendues le 8 octobre 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique toute installation, tout ouvrage, toute entreprise ou tout secteur d'activité fédéral. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce qu'une entreprise de télécommunications est une installation, un ouvrage, une entreprise ou un secteur d'activité fédéral aux termes de la Loi.

Application : Le principe 4.3 stipule que toute personne doit être informée de la collecte, de l'utilisation ou de la communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire.

La plaignante a consenti à ce que l'entreprise communique avec sa tante afin de lui laisser un message, mais la représentante de l'agence de recouvrement est allée plus loin. En apprenant le nom de la section d'où la représentante appelait, la tante pouvait supposer que sa nièce devait de l'argent à l'entreprise. Lorsqu'elle a accepté que l'entreprise communique avec sa tante pour lui laisser un message, la plaignante ne pensait probablement pas que celle-ci communiquerait cette information. Le commissaire a donc conclu que l'entreprise avait communiqué des renseignements personnels de la plaignante sans le consentement de celle-ci, ce qui contrevient au principe 4.3 de l'Annexe 1 de la Loi.

Le commissaire a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire s'est réjoui d'apprendre que l'entreprise avait modifié sa consigne de manière à ce que les employés laissent le message au débiteur de rappeler l'entreprise plutôt que le département de crédit de l'entreprise.