Une banque omet de corriger une divergence concernant la cote de solvabilité et de donner accès à des dossiers financiers

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-224

[Principes 4.6, 4.6.1 et 4.9, Annexe 1]

Plainte

Une personne s'est plainte qu'une banque

1. n'avait pas fourni à une agence d'évaluation du crédit des renseignements à jour sur son compte;
2. ne lui avait pas fourni certains renseignements concernant ses dossiers financiers.

Résumé de l'enquête

La plaignante a contracté une dette liée à une carte de crédit auprès d'une banque, ce qui lui a valu une mauvaise cote de crédit. La banque a par la suite accepté de rehausser la cote auprès de deux agences de rapport de crédit mais a négligé de modifier une des deux cotes. Lorsque la plaignante a réalisé qu'une de ses cotes était encore de nature à la discréditer et que, par conséquent, elle avait dû payer des intérêts élevés sur des prêts, elle a communiqué avec la banque afin de faire rectifier la divergence et obtenir des copies des dossiers financiers pertinents. Malgré ses demandes répétées d'aide, la banque ne lui a pas donné satisfaction.

La banque a ensuite informé la cliente par courrier que son compte avait été supprimé des dossiers des deux agences de crédit. L'ombudsman de la banque n'a pas répondu à la demande de la cliente qui tentait d'obtenir une copie de ses dossiers financiers; il a fallu que cette dernière fasse appel à un avocat pour réussir à accéder à ses dossiers.

La banque a admis qu'elle avait fait une erreur en omettant de modifier la deuxième cote de crédit et que le fait qu'on n'ait pas répondu à ses demandes concernant ses dossiers financiers était attribuable à une erreur humaine.

Conclusions du commissaire

Rendues le 7 octobre 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à toute installation, tout ouvrage, toute entreprise ou tout secteur d'activité fédéral. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce qu'une banque est une installation, un ouvrage, une entreprise ou un secteur d'activité fédéral aux termes de la Loi.

Application : Selon le principe 4.6, les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l'exigent les fins auxquelles ils sont destinés. Et, comme le précise le principe 4.6.1, les renseignements doivent être suffisamment exacts, complets et à jour pour réduire au minimum la possibilité que des renseignements inappropriés soient utilisés pour prendre une décision à son sujet. Le principe 4.9 stipule en outre qu'il faut informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait et du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter.

En ce qui concerne la première plainte, le commissaire a délibéré comme suit :

• Il est indéniable que la banque a ignoré les nombreuses tentatives de la plaignante en vue de contester l'exactitude et l'intégralité de sa cote de crédit et de faire modifier celle-ci.
• La banque a elle-même admis avoir commis une erreur en omettant de corriger la divergence de cote de crédit.
• Une cote de crédit de nature à discréditer aurait eu des répercussions négatives sur la capacité de la plaignante à obtenir des prêts à des taux favorables.

Le commissaire a donc conclu que la banque avait contrevenu aux principes 4.6, 4.6.1 et 4.9.

Il a conclu que la première plainte était fondée.

En ce qui a trait à la deuxième plainte, le commissaire a délibéré comme suit :

• Il était évident que la plaignante avait maintes fois tenté d'obtenir ses dossiers financiers; on ne lui a pas répondu ou on lui a indiqué que ces dossiers n'existaient pas.
• La banque a admis avoir commis une erreur en ne répondant pas à la plaignante.
• En outre, alors que la banque a répondu à la requête formulée par la plaignante auprès de l'ombudsman concernant sa cote de crédit, elle ne s'est pas occupé de la question de ses dossiers personnels.
• La plaignante a eu accès à ses dossiers seulement après avoir engagé un avocat pour la représenter, une mesure qui n'aurait pas dû être nécessaire.

Le commissaire a donc conclu que la banque avait contrevenu au principe 4.9.

Il a conclu que la deuxième plainte était fondée.