Une télévendeuse refuse que son rendement soit communiqué par son employeur à d'autres employés

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-220

[Article 2; principes 4.3 et 4.3.5 de l'annexe 1]

Plainte

Une agente de télémarketing s'est plainte que son chef d'équipe avait indûment communiqué à d'autres employés de l'entreprise, des renseignements personnels la concernant sous forme de chiffres d'affaires, sans qu'elle y ait consenti.

Résumé de l'enquête

La plaignante, qui travaillait au centre de télémarketing d'une entreprise de télécommunications, faisait partie d'une équipe d'agents des ventes supervisée par un chef de groupe. Elle gagnait le salaire de base auquel s'ajoutaient des commissions établies selon son rendement. Elle a allégué que son chef d'équipe envoyait chaque mois par courrier électronique des renseignements sur le rendement de divers agents, qu'il en discutait lors des réunions d'équipe et les affichait dans une aire commune.

La plaignante a soutenu que les renseignements sur son rendement au travail devraient être considérés comme confidentiels. Elle s'est élevée contre le fait qu'ils soient utilisés pour accroître les ventes et créer une compétition entre les membres de l'équipe; elle a proposé que ses renseignements servent seulement aux fins d'un encadrement privé. Elle a soutenu que l'entreprise ne lui avait pas demandé son consentement pour communiquer ses chiffres d'affaires à d'autres employés et qu'elle n'avait reçu aucun document écrit expliquant l'objectif de la collecte et de l'affichage des statistiques de vente.

L'entreprise a confirmé que les chefs des équipes de vente avaient l'habitude de communiquer de diverses façons aux membres de leurs équipes des renseignements sur le rendement de certains employés; elle a reconnu que l'objectif de cette pratique visait à motiver les employés et à favoriser la compétition entre eux pour accroître les ventes. L'entreprise a maintenu qu'on informait tous les nouveaux membres d'une équipe de cette pratique, et qu'on rappelait au cours des réunions d'équipe ultérieures pourquoi on communiquait et on affichait les chiffres d'affaires des agents des ventes.

Selon l'entreprise, la communication des chiffres d'affaires faisait partie des pratiques éprouvées et exemplaires, généralement acceptées dans le cadre des activités de vente. En outre, cette façon de faire était indispensable à son processus de gestion des ventes et essentielle au bon fonctionnement d'une équipe de télémarketing. Pour l'entreprise les chiffres d'affaires ne constituaient pas des renseignements personnels sur ses agents des ventes, puisqu'ils étaient produits dans le cadre d'activités professionnelles et jugés indispensables au déroulement des affaires. Elle a signalé que nombre de ses équipes de vente très concurrentielles affichaient traditionnellement les chiffres d'affaires de leurs agents; elle a fait observer que les agents des ventes s'attendaient en général à des pratiques de ce genre et considéraient qu'elles étaient une façon normale et appropriée de faire des affaires. L'entreprise a également fait valoir que, même si on établissait que le rendement faisait partie des renseignements personnels, le consentement ne devrait pas être expressément obtenu des employés pour utiliser raisonnablement ce type de renseignements au travail.

L'Association canadienne du marketing direct a confirmé que l'affichage du rendement était une méthode fréquemment utilisée dans les milieux de vente très concurrentiels et basés sur des bonus, comme le télémarketing, pour pousser les agents à accroître leurs ventes, et qu'elle était bien connue et généralement acceptée.

Conclusions du commissaire

Rendues le 15 septembre 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s'applique à toute installation, tout ouvrage, toute entreprise ou tout secteur d'activité fédéral. Ce cas relevait du commissaire parce qu'une entreprise de télécommunications fait partie des entreprises fédérales comme la Loi les définit.

Application : Selon l'article 2, les renseignements personnels sont « tout renseignement concernant un individu identifiable ». Le principe 4.3 établit que « toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire ». Dans le cas qui nous occupe, l'étude du principe 4.3 comporte aussi celle du principe 4.3.5, selon lequel « dans l'obtention du consentement, les attentes raisonnables de la personne sont aussi pertinentes ».

Pour ce qui est de déterminer si les renseignements en question étaient des renseignements personnels comme l'article 2 les définit, le commissaire a examiné ce qui suit :

• Même s'il est reconnu que les chiffres d'affaires d'un employé sont des renseignements générés, consignés et traités par l'entreprise à des fins commerciales raisonnables et légitimes, il est néanmoins clair que les relevés de vente attribués à la plaignante afin de comparer son rendement au travail à celui de ses collègues constituent des renseignements la concernant en tant qu'individu identifiable.
• Puisque rien ne semble indiquer dans la Loi que des renseignements personnels et des renseignements sur une entreprise doivent toujours s'exclure mutuellement, nous concluons que les renseignements en question sont des renseignements personnels aux fins de la Loi.

Quant à savoir si l'entreprise avait obtenu le consentement de la plaignante, conformément aux attentes raisonnables de cette dernière, pour communiquer aux autres membres de l'équipe de télémarketing les relevés de vente personnels de celle-ci, le commissaire a examiné ce qui suit :

• Puisque selon le principe 4.3, toute personne doit être informée de la communication de renseignements la concernant et y consentir, il faut d'abord établir si la plaignante connaissait les fins de la communication en question.
• La plaignante a déclaré que l'entreprise ne lui avait jamais transmis aucun document expliquant les objectifs de la pratique en question; cependant, sa lettre de plainte indique qu'elle savait très bien à quelles fins l'entreprise communiquait et affichait les relevés de vente. Par conséquent, le commissaire était disposé à accepter l'affirmation de l'entreprise selon laquelle ses chefs de groupe faisaient des efforts raisonnables pour expliquer aux membres des équipes les raisons qui sous-tendaient des pratiques de ce type.

• De plus, compte tenu du fait que des pratiques de ce type sont fréquemment utilisées et très bien connues dans les milieux de vente basés sur les bonus, le commissaire a considéré comme raisonnable qu'un employé qui travaillait de son plein gré dans un milieu de ce genre s'attende à être affecté dans une certaine mesure par ces pratiques.
• La plaignante n'a pas explicitement consenti aux pratiques en question, mais le consentement peut également être implicite. De ce point de vue, la plaignante a consenti implicitement à de telles pratiques lorsqu'elle a accepté de son plein gré de travailler dans un milieu de télémarketing où l'on pouvait raisonnablement s'attendre à ce que les relevés de vente des employés soient communiqués et affichés, puisqu'il s'agit de pratiques bien connues et bien établies dans ce milieu.
• Par conséquent, le commissaire a jugé que l'entreprise respectait le principe 4.3.

Le commissaire a conclu que la plainte était non fondée.

Autres considérations

Le commissaire a fait observer que certaines recommandations étaient de mise pour aider l'entreprise à s'adapter au fait que les chiffres d'affaires n'étaient plus seulement considérés comme des renseignements sur l'entreprise, dont on pouvait disposer comme on le jugeait bon, mais aussi comme des renseignements personnels sur les employés, qu'il fallait traiter conformément à l'esprit et à la lettre de la Loi. De plus, il a fait remarquer que, même si la Loi reconnaissait que les organismes pouvaient légitimement utiliser des renseignements personnels dans le milieu de travail, elle ne tolérait pas les utilisations discriminatoires, imprécises, inutiles, incompatibles ou autrement dit abusives. Il a proposé que l'entreprise examine la manière dont elle utilise les chiffres d'affaires de ses employés dans ce sens, afin d'améliorer ses pratiques au besoin.

En outre, le commissaire a signalé que l'affichage des chiffres d'affaires dans les aires communes était une pratique inquiétante et a proposé que l'entreprise se penche à cet égard sur certaines questions : dans quelle mesure la pratique s'imposait-elle, étant donné que les chiffres étaient déjà diffusés par courrier électronique par les chefs d'équipe et qu'on en discutait aux réunions d'équipe – Est-il nécessaire d'afficher les listes intégrales - c'est-à-dire le plein rang des membres de l'équipe, et par conséquent d'attirer une attention négative sur ceux qui réussissaient moins bien - ou les objectifs poursuivis par l'entreprise seraient-ils aussi bien servis si l'on affichait seulement les résultats des agents qui font le plus de ventes – Par ailleurs, puisque le «besoin de savoir » était le principe qui justifiait l'utilisation de renseignements personnels dans le milieu de travail, quelles dispositions l'entreprise avait-elle prises pour définir auprès de ces employés ce qu'on entendait par « besoin de savoir » et pour que les listes de chiffres d'affaires affichées ne soient vues que par ceux qui avaient véritablement besoin de les consulter ?

Le commissaire a formulé les recommandations spécifiques suivantes :

1. L'entreprise devrait examiner et consolider ses politiques et ses pratiques relatives à la collecte, à l'utilisation et à la communication des relevés de vente des employés pour que la Loi soit respectée dans toute l'organisation. L'entreprise devrait tout particulièrement s'assurer que ses chefs d'équipe utilisent les relevés de vente personnels des employés d'une manière uniforme, seulement à des fins raisonnables, bien définies et déterminées, et dans la mesure où cela s'impose pour l'atteinte les objectifs visés.
2. L'entreprise devrait revoir sa politique de confidentialité en ce qui concerne les employés afin d'y ajouter des dispositions spécifiques à la collecte, à l'utilisation et à la communication des relevés de vente personnels des employés.
3. L'entreprise devrait adopter les mesures pertinentes afin que toutes les personnes embauchées comme agents des ventes soient explicitement informées de ses pratiques et des fins qu'elle poursuit relativement aux relevés de vente personnels.