Une compagnie de téléphone communique des renseignements personnels à l'insu et sans le consentement du client

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-172

[Principes 4.3 et 4.3.5]

Plainte

Une personne s'est plainte qu'une compagnie de téléphone a communiqué, par le biais de son service d'afficheur téléphonique, son nom et son numéro de téléphone confidentiel à son insu et sans consentement.

Résumé de l'enquête

Au cours d'une conversation téléphonique, son interlocutrice, une représentante d'une autre organisation, l'a appelée par son nom. La plaignante, qui n'avait pas fourni ce renseignement lui a alors demandé comment elle avait obtenu ce renseignement. C'est alors que la représentante a informé la plaignante que son nom et son numéro de téléphone apparaissaient sur son afficheur téléphonique.

Le service d'afficheur téléphonique permet aux personnes qui s'abonnent à ce service d'identifier les personnes qui les appellent grâce à l'afficheur téléphonique de leur téléphone. Ayant un numéro de téléphone confidentiel, la plaignante pensait que son numéro de téléphone n'apparaissait pas sur l'afficheur téléphonique des personnes qu'elle appelait.

Il est possible de trouver de l'information concernant ce service dans les pages blanches de la compagnie, dans les sections consacrées au service et aux renseignements personnels. Dans ces deux sections, on indique que les numéros confidentiels apparaissent sur les afficheurs téléphoniques et on décrit les options de blocage qui sont offertes à ceux qui ne veulent pas que leur numéro de téléphone apparaisse sur l'afficheur téléphonique des personnes qu'ils appellent. La plaignante n'était pas au courant de ces options et, ce faisant, elle ne les a pas utilisées.

La compagnie a également distribué des dépliants à ce sujet, à deux reprises, lorsque le service a été lancé. Elle donne également comme directive aux représentants du service à la clientèle d'informer les personnes abonnées au service de numéros de téléphone confidentiels des implications de son service d'afficheur téléphonique sur la protection des renseignements personnels, ainsi que des options de blocage qui leur sont offertes. Les nouveaux abonnés reçoivent une trousse de bienvenue dans laquelle on les invite à consulter les pages blanches de la compagnie et son site Web afin de prendre connaissance des modalités du service. Cependant, ces modalités ne décrivent pas avec précision le service d'afficheur téléphonique et ses implications sur la protection des renseignements personnels.

Pour ce qui est de la possibilité de bloquer automatiquement les renseignements personnels des abonnés au service de numéros de téléphone confidentiels et d'empêcher qu'ils apparaissent sur les afficheurs téléphoniques, sans que les abonnés n'aient à faire quoi que ce soit, voici ce que la compagnie a répondu :

• Elle ne pensait pas que les abonnés au service de numéros de téléphone confidentiels puissent s'attendre raisonnablement à ce que leur numéro de téléphone ne soit pas affiché sur l'afficheur téléphonique des personnes qu'ils appellent et qui sont, elles, abonnées au service d'afficheur téléphonique;
• Le service offert aux clients qui s'abonnent au service confidentiel est de ne pas avoir leur numéro de téléphone inscrit dans l'annuaire téléphonique - ce qui ne signifie pas nécessairement ou n'implique en aucun cas que le numéro de l'abonné ne sera pas affiché. Ce renseignement peut être obtenu en consultant le Tarif général de la compagnie, en appelant la Compagnie, en se rendant à un de ses points de vente, en visitant son site Web ou par le biais du CRTC. Les frais versés pour ce service ne garantissent pas qu'un numéro par ailleurs « personnel » ou « confidentiel » ne sera jamais communiqué;
• Étant donné que les droits à la protection des renseignements personnels des personnes qui appellent sont aussi importants que ceux des personnes qui sont appelées, le service d'afficheur téléphonique maintient un équilibre entre les deux parties. L'afficheur téléphonique contribue à la protection des renseignements personnels des personnes qui reçoivent des appels. Pour ce qui est des droits des appelants, la compagnie offre gratuitement une option universelle de blocage leur permettant de choisir de communiquer ou de ne pas communiquer leur numéro de téléphone;
• À la suite d'une procédure publique très ardue et coûteuse précédant l'adoption du plus récent tarif en 1994, le CRTC a conclu que l'introduction d'un afficheur téléphonique, accompagné de mesures de protection incorporées adéquates, permettrait aux abonnés de choisir les meilleurs moyens de protéger leurs renseignements personnels. Le CRTC a fait remarquer que le fait de bloquer les appels de tous les abonnés ayant un numéro confidentiel nuirait grandement à la valeur du service d'afficheur téléphonique et à la capacité de réduire le nombre d'appels offensants et déplaisants. Le CRTC en a conclu qu'on retirerait beaucoup d'avantages du service d'afficheur téléphonique et qu'il était dans l'intérêt du public qu'il soit approuvé.

En bref, l'organisation était d'avis que les abonnés au service confidentiel avaient été informés des options de blocage qui leur étaient offertes pour empêcher que leur numéro n'apparaisse sur les afficheurs téléphoniques. Toute proposition de modification du tarif général serait coûteuse, prendrait du temps et ne garantirait pas nécessairement que la fonction par défaut du service d'afficheur téléphonique serait modifiée pour permettre de bloquer les numéros confidentiels.

Conclusions du commissaire

Rendues le 28 avril 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (Loi) s'applique à toutes les installations, ouvrages, entreprises ou secteurs d'activité fédéraux. Le commissaire avait compétence dans cette cause, parce qu'une compagnie de télécommunications est une installation, ouvrage, entreprise ou secteur d'activité fédéral au sens de la Loi.

Application : Le principe 4.3 stipule que toute personne devra être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. Le principe 4.3.5 stipule que dans l'obtention du consentement, les attentes raisonnables de la personne sont aussi pertinentes.

Le commissaire a admis que la compagnie avait pris les mesures nécessaires pour informer ses clients des implications de son service d'afficheur téléphonique sur la protection des renseignements personnels. Cependant, à l'exception des brochures qui ont été envoyées à ses clients en 1992 et en 1994, la plupart des efforts déployés par la compagnie visaient à informer les nouveaux clients des options de blocage qui leur étaient offertes. Les représentants du service à la clientèle étaient chargés d'informer les personnes qui s'abonnaient au service confidentiel des implications des options d'afficheur téléphonique et de blocage. Depuis 1994, la compagnie fournit de l'information à ce sujet dans son annuaire téléphonique. S'il y a quelque chose à améliorer, ce serait la trousse de bienvenue, dans laquelle il faudrait fournir plus de renseignements concernant l'afficheur téléphonique et les numéros confidentiels.

En général, le commissaire était de l'avis que les nouveaux abonnés étaient suffisamment informés des implications sur la protection des renseignements personnels et qu'en décidant de s'abonner au service confidentiel ils acceptaient que leur numéro puisse être communiqué. Par conséquent, pour ce qui est des nouveaux abonnés, les exigences énoncées dans le principe 4.3 semblent être respectées.

Toutefois, on ne peut pas affirmer la même chose pour ce qui est des abonnés de longue date, comme la plaignante, qui ne savait absolument pas que son numéro confidentiel apparaîtrait sur les afficheurs téléphoniques. Bien que le commissaire ait admis que tous les clients devaient avoir reçu une brochure en 1992 et en 1994 et que ces brochures mentionnaient que les numéros confidentiels seraient affichés, il était d'avis qu'aucun effort particulier n'avait été déployé pour avertir les abonnés du service confidentiel de cette disposition. Il a fait remarquer qu'un client qui était abonné au service confidentiel mais non au service d'afficheur téléphonique pouvait ne pas avoir lu les brochures. Pour la même raison, ce client ne serait pas porté à aller consulter l'annuaire au sujet de l'afficheur téléphonique ou de la protection des renseignements personnels pour savoir si son numéro apparaîtrait sur l'afficheur téléphonique. Il pensera que son numéro confidentiel resterait confidentiel en toutes circonstances. En conséquence de quoi, le commissaire a déterminé que la compagnie n'avait pas obtenu le consentement éclairé des abonnés au service confidentiel quand le service d'afficheur téléphonique a été instauré et qu'elle avait donc contrevenu au principe 4.3.

Le commissaire a souligné que les suppositions et les attentes raisonnables du client jouaient un rôle clé dans son consentement. Il s'est fermement opposé à ce que la compagnie entendait par attentes raisonnables du client au service confidentiel. À son avis, quand une personne paie pour un numéro confidentiel, qu'il s'agisse d'un client de longue date ou d'un nouvel abonné, elle s'attend à ce que le numéro reste confidentiel et n'apparaisse pas sur les afficheurs téléphoniques. La personne achète ce service dans le but de rester anonyme. Par conséquent, il incombe à la compagnie de fournir automatiquement un service de blocage dans le cadre du service confidentiel, et non au client de bloquer lui-même son numéro pour qu'il n'apparaisse pas sur l'afficheur téléphonique.

Par conséquent, le commissaire a conclu que la compagnie n'a pas tenu compte des attentes raisonnables des abonnés au service confidentiel, tel que stipulé dans le principe 4.3.5.

Le commissaire a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Bien que le commissaire ait admis que la compagnie allait devoir se représenter devant le CRTC, compte tenu de sa décision antérieure, il lui a recommandé de prendre des mesures pour s'assurer que les renseignements personnels des abonnés au service confidentiel sont automatiquement bloqués et n'apparaissent pas sur les afficheurs téléphoniques, et ce, sans qu'ils n'aient à faire quoi que ce soit.