Une banque manque à son obligation de tenir des renseignements personnels à jour et exacts

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-163

[Principes 4.6 et 4.6.3, Annexe 1]

Plainte

Une détentrice de carte de crédit s'est plainte qu'une banque a communiqué à une agence de recouvrement des renseignements personnels inexacts concernant le remboursement de ses dettes. Elle a en effet reçu un avis d'une agence de recouvrement l'informant que son compte était en souffrance. Or, elle était convaincue d'être libérée de ses dettes.

Résumé de l'enquête

La plaignante et son mari ont connu de graves problèmes financiers après que celui-ci s'est blessé et était par la suite dans l'incapacité de travailler. Le couple a eu recours à une agence privée offrant des services de gestion de la dette. L'agence a pris des dispositions en vue du remboursement méthodique du principal des dettes non garanties du couple, notamment le compte de carte de crédit en question. Elle a fourni des paiements réguliers pendant quatre ans et écrit à la plaignante en 1991 pour lui faire savoir qu'elle était libérée de sa dette. La plaignante a pour sa part écrit à la banque pour confirmer qu'elle s'était acquittée de ses obligations à l'égard de sa carte de crédit. La banque n'a pas répondu à sa lettre. Quatorze mois plus tard, la plaignante a reçu de l'agence de recouvrement un avis de compte en souffrance. Elle a écrit à la banque peu après pour contester l'exactitude de l'information.

La banque a répondu dix jours plus tard en produisant une lettre d'excuses. Elle a fait savoir à la plaignante que le paiement final à l'égard de son compte avait été crédité au compte d'une autre personne. L'erreur a été corrigée, et la banque a confirmé que l'affaire n'aurait pas de répercussions fâcheuses sur le dossier de la plaignante au bureau de crédit. La banque a déterminé que la commis chargée de créditer les paiements au compte de la plaignante avait fait une erreur d'entrée de données et avait reçu de son superviseur la consigne de contre-vérifier son travail pour éviter ce genre d'erreurs.

Conclusions du commissaire

Rendues le 17 avril 2003

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique à toutes les installations, ouvrages, entreprises ou secteurs d'activité fédéraux. Le commissaire a compétence dans cette affaire parce que les banques constituent des installations, ouvrages, entreprises ou secteurs d'activité fédéraux au sens de la Loi.

Application : Le principe 4.6 stipule que les renseignements personnels doivent être aussi exacts, complets et à jour que l'exigent les fins auxquelles ils sont destinés. Le principe 4.6.3 stipule que les renseignements personnels qui servent en permanence, y compris les renseignements qui sont communiqués à des tiers, devraient normalement être exacts et à jour à moins que des limites se rapportant à l'exactitude de ces renseignements ne soient clairement établies.

Le commissaire a déterminé que les renseignements relatifs au remboursement des dettes d'un particulier sont des renseignements importants, qui servent en permanence à mettre à jour le dossier de crédit et la cote de solvabilité d'un particulier. Les renseignements incorrects peuvent entraîner des situations embarrassantes, comme le refus de crédit, ou, comme dans le cas de la plaignante, la réception d'un avis de compte en souffrance d'une agence de recouvrement. Si le commissaire a convenu qu'une certaine marge de tolérance s'impose pour l'erreur humaine, la situation de la plaignante n'en est pas moins particulière. Celle-ci avait un accord signé avec la banque relatif à un régime de remboursement spécial et avait écrit à la banque à l'expiration de la période en question pour confirmer qu'elle s'était acquittée de toutes ses obligations. La banque n'a pas répondu à la lettre et a tenu des dossiers inexacts jusqu'à ce que la plaignante lui écrive à nouveau, un an plus tard. Le commissaire a donc déterminé que la banque n'avait pas respecté ses obligations en vertu des principes 4.6 et 4.6.3 quand il s'agissait d'assurer l'exactitude et l'actualité des renseignements personnels de la plaignante.

Le commissaire a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire a indiqué que la banque avait réagi rapidement lorsque l'erreur lui avait été signalée. La banque avait corrigé l'information du bureau de crédit et s'était assurée que l'erreur n'avait pas eu d'incidence sur la cote de solvabilité de la plaignante. Le commissaire a par conséquent fait savoir que la banque avait rempli ses obligations en vertu du principe 4.9.5, lequel prévoit que lorsqu'une personne démontre que des renseignements personnels sont inexacts ou incomplets, l'organisation doit apporter les modifications nécessaires à ces renseignements et communiquer les renseignements à des tiers ayant accès à l'information en question.