Un client demande à ne plus recevoir de matériel promotionnel, mais son institution bancaire continue de lui en envoyer

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2003-116

[Principes 4.3.8 et 4.5, annexe 1]

Plainte

Une personne allègue que sa banque a refusé qu'elle retire son consentement à recevoir du matériel promotionnel non sollicité. Plus particulièrement, le plaignant allègue qu'il a demandé à plusieurs reprises à ce que la banque, ses entreprises affiliées et ses filiales cessent de lui faire parvenir ce genre de matériel, mais qu'il en reçoit encore.

Résumé de l'enquête

En août 2001, le plaignant, un client de longue date de la banque en cause, a reçu un avis comportant des directives pour demander à ne plus recevoir de matériel promotionnel non sollicité. Le plaignant a suivi les directives, mais on a continué à lui faire parvenir ce genre de matériel. Quelques mois plus tard, il a de nouveau communiqué avec sa banque. On l'a avisé qu'une étiquette portant la mention «ne pas solliciter» avait été apposée à son dossier. Environ deux mois plus tard, une entreprise associée de la banque l'a sollicité. Lorsqu'il a communiqué avec sa banque, on lui a indiqué que bien que son dossier ait porté la mention «ne pas solliciter», il devait également faire parvenir une lettre directement à l'entreprise associée indiquant qu'il retirait son consentement. Le plaignant a refusé de se conformer à cette exigence. Selon le libellé de l'avis et la politique de la protection de la vie privée de la banque affichée dans son site Web, il a compris que lorsqu'il avait retiré son consentement, ce retrait s'appliquait à toutes les entreprises associées et les filiales de la banque. On l'a de nouveau assuré que son dossier porterait la mention « ne pas solliciter » et que l'entreprise associée mettrait une note à son dossier. Cependant, le plaignant a tout de même continué de recevoir du matériel promotionnel.

La banque, ses activités, les entreprises associées et les filiales sont assujetties à la politique sur la protection de la vie privée de la banque. Cette politique stipule que si un client demande à ne plus recevoir de matériel promotionnel, il peut formuler une telle demande en se présentant à sa succursale la plus près ou en composant un numéro sans frais.

La banque a reconnu les difficultés qu'éprouvaient ses clients lorsqu'ils tentaient de retirer leur consentement. Comme solution à court terme, la banque a indiqué que tous les noms des clients qui avaient choisi de retirer leur consentement seraient supprimés de toutes les listes de marketing des entreprises associées. Pour aborder ce problème à long terme, la banque était en voie de créer une base de données dans laquelle on noterait les préférences des clients membres de toutes les entreprises associées légales de la banque. On prévoit que ce système sera prochainement mis en œuvre.

Conclusions du commissaire

Rendues le 31 janvier 2003

Compétence : Au 1^er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique à toutes les entreprises fédérales. Le commissaire avait compétence dans ce cas, parce qu'une banque constitue une entreprise fédérale, selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.3.8 stipule qu'une personne peut retirer son consentement en tout temps, sous réserve de restrictions prévues par une loi ou un contrat et d'un préavis raisonnable. L'organisation doit informer la personne des conséquences d'un tel retrait. Quant au principe 4.5, il établit que les renseignements personnels ne doivent pas être utilisés ou communiqués à des fins autres que celles auxquelles ils ont été recueillis à moins que la personne concernée n'y consente ou que la loi ne l'exige.

Le commissaire a noté que bien que la banque ait apparemment offert à ses clients la possibilité de retirer leur consentement, elle ne s'était pas assurée qu'une telle demande de retrait soit en fait communiquée aux membres du groupe et qu'elle avait été respectée. De l'avis du commissaire, une telle omission de la part de la banque a rendu l'option de retrait sans signification et, par conséquent, celle-ci n'a pas respecté la disposition relative au retrait d'un consentement énoncé au principe 4.3.8.

Le commissaire a également constaté que la banque avait utilisé les renseignements personnels du plaignant qui, au départ, avaient été recueillis en vue d'assurer la gestion de ses services bancaires, et ce, afin de réaliser un nouvel objectif visant, notamment, à commercialiser d'autres produits et services et que, manifestement, cette dernière avait agi sans son consentement. Par conséquent, le commissaire a conclu que la banque contrevenait au principe 4.5.

Il a donc conclu que la plainte était fondée.