Une personne s'oppose à la demande de renseignements comme condition pour la fourniture de services

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2002-94

[Principes 4.3.3 et 4.4 de l'annexe 1, paragraphe 5(3)]

Plainte

Une personne s'est plainte qu'une entreprise de télécommunications avait tenté de façon déraisonnable d'obtenir d'elle, comme condition pour la fourniture de services, des renseignements personnels allant au-delà de ce qui était nécessaire pour réaliser les fins légitimes. Plus particulièrement, le plaignant s'est opposé à la demande de l'entreprise d'obtenir certains renseignements afin de confirmer son identité et de faciliter une vérification de crédit, de même qu'à l'exigence de l'entreprise selon laquelle il devait payer des frais afin d'obtenir un numéro de téléphone confidentiel.

Résumé de l'enquête

Un homme a appelé l'entreprise pour présenter une demande en vue d'obtenir des services téléphoniques à sa nouvelle résidence. Il a consenti à la vérification de crédit, qui est exigée pour tous les nouveaux clients. Lorsqu'on lui a demandé de donner les numéros de dossier des deux preuves d'identité parmi plusieurs cartes acceptables, il a refusé. Il a expliqué qu'il était préoccupé par l'accès illégal à ses renseignements personnels, surtout parce qu'il les donnait au téléphone, ce qui, à son avis, est un moyen peu sûr. La représentante de l'entreprise a répondu que, à moins qu'il ne consente à donner les renseignements demandés, elle ne pourrait pas poursuivre le traitement de sa demande de service.

Le plaignant a été informé par la suite par un deuxième représentant de l'entreprise que sa demande de service avait été refusée, en attendant la réception soit des deux preuves d'identité demandées, soit d'un dépôt de sécurité, qu'il n'était pas disposé à verser. Il s'est également opposé à payer des frais mensuels pour un numéro de téléphone confidentiel qui, comme l'a établi le commissaire, est approuvé en vertu de l'Ordonnance Télécom 98-109 du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes.

La personne prétend qu'elle a parlé à quatre représentants de l'entreprise sur une période de trois jours et, qu'au cours de ces conversations, il a proposé plusieurs méthodes de rechange afin de s'identifier, méthodes qui ont toutes été rejetées par l'entreprise, car elle les jugeait insuffisantes pour faire une vérification de crédit.

La position de l'entreprise est que la collecte des renseignements est adéquate et nécessaire afin de confirmer les moyens financiers d'une personne et qu'une personne raisonnable aurait considéré cela comme acceptable dans les circonstances.

Pour évaluer le caractère raisonnable de la collecte, le bureau du commissaire s'est informé auprès de deux agences d'évaluation du crédit canadiennes. Les deux organismes ont indiqué que, compte tenu de la fréquence actuelle de la fraude et de la possibilité que permet la technologie de reproduire ou de modifier des documents d'identification, ils demandaient régulièrement deux pièces d'identité nettes et authentiques pour réaliser une vérification de crédit.

Conclusions du commissaire

Rendues le 2 décembre 2002

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique à toutes les entreprises fédérales. Le commissaire compétence dans ce cas, parce qu'une entreprise de télécommunications est une entreprise fédérale, selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.3.3 stipule qu'une organisation ne peut pas, pour le motif qu'elle fournit un bien ou un service, exiger d'une personne qu'elle consente à la collecte, à l'utilisation ou à la communication de renseignements autres que ceux qui sont nécessaires pour réaliser les fins légitimes et explicitement indiquées. Le principe 4.4 stipule que l'organisation ne peut recueillir que les renseignements personnels nécessaires aux fins déterminées et doit procéder de façon honnête et licite. Le paragraphe 5(3) stipule que l'organisation ne peut recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels qu'à des fins qu'une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances.

Le commissaire a établi, tout d'abord, que l'entreprise avait comme politique d'exiger qu'un nouveau client fournisse des renseignements personnels ou verse un dépôt de sécurité comme condition pour la mise en place des services.

Le commissaire a déclaré qu'il n'y avait pas de litige, que l'entreprise avait informé la personne que les deux documents de renseignements personnels étaient exigés aux fins de précision et pour faciliter la vérification de crédit, étant donné qu'il était un nouveau client. Il est donc convaincu que l'entreprise avait explicitement précisé à la personne les motifs de la collecte. Il estime également que, comme la mise en place d'un service téléphonique aurait signifié d'accorder un crédit à un nouveau client, l'intention de l'entreprise d'effectuer une vérification de crédit constituait une fin légitime dans les circonstances.

Le commissaire a fait remarquer que, même si la collecte était une condition admise pour la fourniture de service, elle ne représentait pas une condition absolue, en ce sens que la politique de l'entreprise offrait une solution de rechange sous la forme d'un dépôt de sécurité, solution que le commissaire n'a pas jugée déraisonnable. Toute chose bien considérée, il a conclu que l'entreprise s'était conformée au principe 4.3.3.

Il a également établi que, puisque les agences d'évaluation du crédit exigent elles-mêmes habituellement deux pièces d'identité nettes et authentiques pour réaliser une vérification de crédit, l'exigence de l'entreprise de demander deux pièces d'identité parmi quatre options possibles n'était ni excessive ni inappropriée. Il a conclu que l'entreprise s'était conformée au principe 4.4.

Le commissaire était d'avis qu'une personne raisonnable aurait estimé acceptable, dans les circonstances, que l'entreprise demande des renseignements personnels à une personne pour faciliter une vérification de crédit. Il a donc conclu que l'entreprise s'était conformée au paragraphe 5(3).

Enfin, après avoir confirmé que l'entreprise avait l'autorité de demander à le droit d'exiger de ses consommateurs des frais mensuels pour les services de numéro de téléphone confidentiel, le commissaire n'a pas trouvé que cette pratique était déraisonnable ni qu'elle contrevenait à la Loi.

Le commissaire a conclu que la plainte était non fondée.