Une banque est accusée d'attribuer une réputation de solvabilité erronée

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2002-70

[Principes 4.9, 4.9.4 et 4.9.5 de l'Annexe 1; et paragraphe 8(3)]

Plainte

Un individu s'est plaint qu'une banque

1. avait d'abord excédé le délai prescrit pour lui donner accès à des renseignements concernant son dossier de prêt et avait par la suite refusé de lui donner accès à une partie des renseignements qu'il avait demandés;
2. avait exigé un tarif déraisonnablement élevé pour lui donner accès aux renseignements qu'elle détenait; et
3. avait enregistré des renseignements erronés à son sujet, soit une évaluation de crédit, et les avait communiqués à une tierce partie, soit des agences d'évaluation du crédit.

Résumé de l'enquête

Le plaignant était impliqué dans une dispute avec la banque concernant les remboursements d'un prêt et l'exactitude de l'évaluation de crédit conséquente aux remboursements.

Le 25 juillet 2001, il a écrit à la banque lui enjoignant soit d'enlever l'évaluation de crédit du rapport qu'elle fait parvenir aux agences d'évaluation du crédit, soit, « dans l'éventualité où » elle refuserait de ce faire, de lui donner accès à tous les renseignements qui concernent son dossier de prêt. Dans une réponse datée du 15 août, la banque lui a signalé qu'elle refusait d'accéder à sa demande d'enlever l'évaluation de crédit, a motivé sa décision, a joint une copie du relevé des remboursements du prêt et l'a avisé qu'elle avait transmis sa demande d'accès aux renseignements à son département des renseignements personnels.

Le 11 septembre 2001, la banque a écrit en réponse à la demande d'accès aux renseignements, joignant des copies d'états de compte que ses agents de recouvrement avaient écrit afin de retracer ses conversations avec le plaignant pendant la période de la dispute. La lettre faisait également mention du fait que de l'information archivée d'avant la période visée était disponible, mais que le plaignant devait défrayer le coût de saisie de cette information, soit 200 $. La lettre mentionnait que le plaignant devait aviser la banque s'il désirait obtenir cette information additionnelle et s'il était prêt à en défrayer le coût. Le plaignant a écrit à la banque pour lui demander ce qu'il obtiendrait pour ses 200 $. La banque a répondu qu'il recevrait des états de compte datant de l'époque où son prêt avait été déclaré arriéré pour la première fois. Quelques jours plus tard, le plaignant a déposé une plainte au Commissariat.

Le Commissariat a avisé la banque que le montant demandé afin de couvrir ses coûts semblait contrevenir au principe 4.9.4 de l'Annexe 1 à la Loi. La banque a réconsidéré et a décidé de remettre gratuitement au plaignant la balance de ses renseignements personnels.

Le Commissariat a confirmé que le plaignant avait ultimement reçu tous les renseignements personnels auxquels il avait droit. Malgré le fait qu'il n'a pas été en mesure de concilier la version des faits du plaignant avec les données de la banque concernant les remboursements du prêt, le Commissariat a également confirmé que le rapport fait par la banque aux agences d'évaluation du crédit, incluant l'évaluation de crédit contestée, était représentatif du relevé des remboursements de prêt du plaignant.

Conclusions du commissaire

Rendues le 4 septembre 2002

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques s'applique aux entreprises fédérales. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce que les banques sont des entreprises fédérales au sens de la Loi.

Application : Le principe 4.9 énonce qu'une organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait, du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter, d'en contester l'exactitude et l'intégralité et d'y faire apporter les corrections appropriées. Le principe 4.9.4. énonce notamment qu'une organisation doit répondre à une demande de communication de renseignements et ne peut exiger, pour ce faire, que des droits minimes. Le principe 4.9.5 énonce notamment que lorsqu'une personne démontre que des renseignements personnels sont inexacts ou incomplets, l'organisation doit apporter les modifications nécessaires à ces renseignements et, s'il y a lieu, communiquer l'information modifiée à des tiers ayant accès à l'information en question. Le paragraphe 8(3) énonce qu'une organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les trente jours suivant sa réception.

Sur la question des frais, le commissaire a conclu que même si la banque soutient qu'elle essayait seulement de couvrir ses coûts, elle violait néanmoins le principe 4.9.4. Toutefois, il a pris bonne note du fait que la banque avait subséquemment suivi l'avis du Commissariat: elle avait laissé tomber les frais et avait, en fin de compte, fourni gratuitement au plaignant tous les renseignements personnels auxquels il avait droit.

Sur la question à savoir si la banque avait excédé le délai de réponse, le commissaire a établi ce qui suit:

• Même si le plaignant avait soumis sa première demande écrite le 25 juillet, sa lettre contenait en fait deux demandes de renseignements séparées, la première ayant trait à une correction de renseignements (i.e., enlever l'évaluation de crédit du rapport) et la deuxième ayant trait à l'accès aux renseignements.
• Selon la formulation de la lettre, il est clair que la demande d'accès aux renseignements était subordonnée à la décision de la banque concernant la demande de correction des renseignements.
• Puisque le plaignant avait spécifié que la demande d'accès aux renseignements devait suivre « dans l'éventualité où » la banque refuserait d'enlever l'évaluation de crédit de son rapport, on ne peut raisonnablement s'attendre à ce que la banque ait commencé à traiter la deuxième requête avant d'avoir examiné la première requête, d'avoir décidé de refuser cette requête, et d'en avoir officiellement avisé le plaignant.
• La demande d'accès aux renseignements du plaignant devrait donc être considérée comme ayant été faite le 15 août, date à laquelle la banque lui a donné un avis écrit de sa décision.
• La réponse de la banque datée du 11 septembre était donc en-deçà du délai prescrit de 30 jours.
• Quant à l'allégation de refus de donner accès à des renseignements, il n'y a rien dans le contenu de la lettre du 11 septembre qui puisse raisonnablement être interprété comme un refus. Plutôt, cette lettre contenait les renseignements que la banque considérait comme étant d'un intérêt primordial et immédiat pour le plaignant, l'informait que d'autres renseignements existaient et pouvaient lui être fournis, et demandait s'il était intéressé à les obtenir moyennant des frais.
• Dans le cas présent, la tentative de la banque de couvrir ses coûts n'était pas faite dans le but de retarder ou de nier le droit légitime du plaignant d'obtenir accès à ses renseignements personnels.

Le commissaire a donc conclu que la banque avait respecté le paragraphe 8(3) et le principe 4.9.

Sur la question de l'exactitude, le commissaire était convaincu que l'évaluation de crédit du plaignant, telle qu'elle ressort du rapport sur le crédit de la banque, correspond à l'historique du remboursement du prêt du plaignant. De plus, le plaignant n'avait pas réussi à démontrer à la satisfaction du commissaire que l'évaluation de crédit ou d'autres renseignements personnels étaient erronés. En se basant sur la preuve documentaire disponible, le commissaire n'avait pas de raison de conclure que la banque avait failli à ses obligations en vertu du Principe 4.9.5.

Par conséquent, le commissaire a conclu que la plainte était fondée et résolue en ce qui a trait aux frais et était non fondée en ce qui a trait au délai et à l'exactitude.

Autres considérations

Le commissaire a noté que même si dans ce cas il a conclu que la tentative de la banque de couvrir ses frais n'était pas faite dans le but de retarder ou de nier l'accès, ceci ne signifie pas que dans d'autres circonstances il ne pourrait pas conclure autrement.