Une banque est accusée d'avoir enregistré et communiqué une conversation entretien téléphonique sans le consentement du client

Résumé de conclusions d'enquêtes en vertu de la LPRPDE n^o 2002-51

[Principes 4.3, 4.3.2 et 4.9 de l'annexe 1; paragraphes 5(3), 8(3) et 8(5)]

Plainte

Un client s'est plaint que sa banque :

1. n'ait pas obtenu son consentement avant d'enregistrer sur bande une conversation téléphonique avec lui et de communiquer l'enregistrement plus tard pendant des procédures judiciaires; et
2. ne lui ait pas communiqué tous les renseignements personnels dont il avait fait la demande.

Résumé de l'enquête

Le plaignant avait engagé des procédures judiciaires en cour des petites créances contre la banque, qu'il tenait responsable de certains retraits effectués avec sa carte bancaire. Il a déposé sa première plainte après que la banque eut déposé en preuve l'enregistrement d'une conversation téléphonique entre lui et le directeur du service à la clientèle de la banque. En réponse à l'allégation du plaignant selon laquelle l'enregistrement et la communication s'étaient faits sans son consentement, la banque a déclaré qu'elle avait bel et bien obtenu le consentement sur un formulaire signé et des documents connexes remis au plaignant.

En signant le formulaire, le plaignant consentait à être lié par la convention, dont il avait reçu copie en ouvrant son compte. Cette convention reconnaissait la pratique qu'avait la banque d'enregistrer les appels téléphoniques et l'admissibilité des dossiers de la banque dans des actions en justice. Le plaignant avait aussi reçu une brochure sur la protection des renseignements personnels, qui exposait les pratiques et les objectifs de la banque en matière de renseignements personnels. Cette brochure précisait que la banque recueillait, utilisait et communiquait des renseignements à des fins, entre autres, de protection des intérêts de la banque, et de détection et de prévention de la fraude. Le plaignant n'avait lu aucun des documents qui lui avaient été remis, mais insistait pour dire que la banque aurait dû, d'une façon ou d'une autre, lui souligner l'importance des renseignements qui s'y trouvaient.

Un autre enregistrement sonore a permis de constater que, quelques jours avant la conversation entre le plaignant et le directeur du service à la clientèle, un autre représentant de la banque avait signalé au plaignant la pratique qu'avait la banque d'enregistrer les conversations. Le plaignant a soutenu qu'il ne croyait pas que le terme « enregistrement » signifiait « enregistrement électronique », étant d'avis qu'il pourrait tout aussi bien s'appliquer à la prise de notes.

En prévision de la deuxième audience du tribunal, le plaignant a officiellement demandé à la banque de lui communiquer tous les fonds de renseignements personnels le concernant. La banque lui a fait parvenir des copies de trois magnétocassettes et de plusieurs notes au dossier. Le plaignant a déposé sa deuxième plainte lorsqu'il a pris connaissance, pendant la deuxième audience, d'un autre enregistrement sonore, qui ne faisait pas partie de la réponse de la banque à sa demande. Constatant son oubli, la banque a récupéré une copie de l'enregistrement manquant à son centre de service à la clientèle et l'a fait parvenir au plaignant avec ses excuses.

Conclusions du commissaire

Rendues le 16 mai 2002

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi s'applique aux entreprises fédérales. Le commissaire avait compétence dans cette cause parce que les banques sont des entreprises fédérales selon la définition de la Loi.

Application : Le principe 4.3 de l'annexe 1 énonce que toute personne doit être informée de toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il ne soit pas approprié de le faire. Le principe 4.3.2 énonce que les organisations doivent faire un effort raisonnable pour s'assurer que la personne est informée des fins auxquelles les renseignements seront utilisés. Le paragraphe 5(3) énonce qu'une organisation ne peut recueillir, utiliser ou communiquer des renseignements personnels qu'à des fins qu'une personne raisonnable estimerait acceptables dans les circonstances. Le principe 4.9 énonce que, sur demande, toute personne doit être informée de l'existence de renseignements personnels qui la concernent, de l'usage qui en est fait et du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers, et doit pouvoir les consulter. Le paragraphe 8(3) énonce qu'une organisation saisie d'une demande doit y donner suite, en tout état de cause, dans les 30 jours suivant sa réception. Le paragraphe 8(5) énonce que, faute de répondre dans le délai, une organisation est réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande.

En ce qui concerne la première plainte, le commissaire a établi ce qui suit :

• En ouvrant son compte bancaire, le plaignant avait signé un formulaire par lequel il consentait à être lié aux conditions d'une certaine convention, dont il avait reçu copie.
• Cette convention précisait clairement les pratiques de la banque concernant l'enregistrement sonore de transactions bancaires par téléphone.
• Le plaignant avait aussi reçu une brochure sur la protection des renseignements personnels, dans laquelle étaient données les raisons de la collecte, de l'utilisation et de la communication des renseignements personnels par la banque.
• Avant la conversation téléphonique entre le plaignant et le directeur, un autre représentant de la banque avait personnellement informé le plaignant de la pratique qu'avait la banque d'enregistrer les conversations téléphoniques, dans des termes qui auraient normalement signifié « enregistrement électronique » pour toute personne raisonnable.

Le commissaire est convaincu que la banque a fait des efforts raisonnables pour informer le plaignant de sa pratique consistant à enregistrer sur bande sonore les conversations téléphoniques, et lui préciser à quelles fins. Il est aussi convaincu que la banque a obtenu le consentement explicite du plaignant, par la convention qu'il a signée, pour enregistrer sur bande ses conversations avec lui et pour communiquer les enregistrements dans le cadre de toute procédure mettant en cause les intérêts de la banque. Le commissaire a donc conclu que la banque s'était conformée aux principes 4.3 et 4.3.2 et au paragraphe 5(3).

Il a conclu que la première plainte était non fondée.

En ce qui concerne la deuxième plainte, le commissaire a fait remarquer que la banque ne niait pas avoir initialement omis d'inclure une conversation enregistrée dans sa réponse à la demande d'accès du plaignant. Il a établi que la banque avait plus tard communiqué l'enregistrement en question, avec 65 jours de retard. Il a donc conclu que la banque ne s'était pas conformée au paragraphe 8(3) et était donc réputée, en vertu du paragraphe 8(5), avoir refusé d'acquiescer à la demande, contrevenant ainsi au principe 4.9.

Néanmoins, il est convaincu que c'est par inadvertance que la banque a initialement omis l'enregistrement, et que le plaignant a fini par recevoir de la banque tous les renseignements voulus.

Le commissaire a conclu que la deuxième plainte était fondée et résolue.

Autres considérations

Le commissaire a été heureux de noter que la première plainte a servi à améliorer les pratiques de la banque en matière de collecte de renseignements personnels par téléphone. Il a noté en particulier que la banque a récemment ajouté un message enregistré à son système téléphonique pour prévenir tous les appelants que leurs conversations seront enregistrées sur bande.