En janvier 2004, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP) a présenté un nouveau type de plainte aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), à savoir les plaintes « réglées en cours d’enquête ». Cela signifie que le Commissariat aide à négocier, en cours d’enquête, une solution qui convient au plaignant, à l’organisation et au CPVP.

En 2005, environ 40 p. 100 des plaintes déposées en vertu de la LPRPDE ont été réglées. Pour déterminer si le règlement était la façon appropriée de donner suite aux plaintes en vertu de la LPRPDE, nous avons examiné un échantillon pris au hasard des plaintes qui ont été réglées en 2004 et 2005.

Critères pour tenter de régler une plainte

La Direction des enquêtes et des demandes de renseignements du CPVP se fonde sur les critères suivants pour déterminer si une plainte donnée se prête au règlement :

Critères généraux

1. Au début de l’enquête, les enquêteurs tiennent compte des facteurs suivants :

• La plainte soulève-t-elle un enjeu déjà abordé par le CPVP? Le cas échéant, l'enquêteur communique cette information aux deux parties pour déterminer si elles sont intéressées à régler la plainte.
• S'agit-il d'une situation problématique ponctuelle qui est le fruit d'une « erreur » commise par un employé de l’organisation?
• La plainte semble-t-elle être le fruit d'une mauvaise communication entre les parties? Dans l’affirmative, l'enquêteur tentera de résoudre le problème et ainsi régler la plainte.
• Le plaignant souhaite-t-il simplement que l’organisation reconnaisse qu'elle a fait une erreur? Le plaignant se contenterait-il d'excuses, de la prise de mesures pour corriger l'erreur ou des deux mesures?
• Est-ce que l'une ou l'autre des parties a semblé intéressée à parvenir à un règlement? Y a-t-il des indications montrant que les parties ont déjà entrepris des discussions pour régler la plainte ou qu’elles ont eu des discussions en ce sens?
• Est-il possible que les deux parties puissent avoir intérêt à régler rapidement la plainte? Les parties entretiennent-elles une relation continue (p. ex., un employeur et un employé) qui est importante pour les parties, et qui ferait en sorte qu’un règlement serait avantageux pour tous?

Facteurs systémiques et d’intérêt public

2. Pour déterminer si une plainte peut être réglée en cours d’enquête ou non, les enquêteurs doivent aussi examiner les facteurs suivants :

• Le règlement de la plainte est-il dans l'intérêt public? Par exemple, si une organisation est prête à réparer les torts causés à un plaignant mais ne souhaite pas modifier ses politiques ou pratiques problématiques au profit de tous, le règlement n'est pas dans l'intérêt public.
• La plainte permet-elle de soulever un important problème systémique non résolu qui devrait être traité d’une manière officielle?
• L'allégation de contravention à la Loi concerne-t-elle une politique ou une pratique adoptée dans l'ensemble de l’industrie?
• Le plaignant souhaite-t-il adresser sa plainte à la Cour fédérale?
• Y a-t-il une inégalité des pouvoirs entre les parties? Le cas échéant, est-ce que le plaignant a accès à des avis juridiques?
• Le plaignant soulève-t-il des questions similaires à celles ayant déjà fait l'objet de plaintes contre l’organisation, et que celle-ci aurait dû résoudre?
• L’organisation visée par la plainte est-elle véritablement intéressée à régler le problème ou souhaite-t-elle simplement « acheter » le plaignant?

Éléments de solution à considérer

3. Pendant l'enquête ou à la fin de celle-ci, les enquêteurs prennent en compte les éléments suivants :

• L’organisation reconnaît-elle qu'il y a eu contravention à la Loi?
• Les faits mis en lumière par les enquêteurs appuient-ils les allégations du plaignant? Si ce n'est pas le cas, les enquêteurs doivent en informer le plaignant pour déterminer s'il souhaite clore le dossier. Si l’enquête appuie les allégations, il faut voir si l’organisation souhaite remédier au problème.
• Peut-on régler la plainte en incitant l’organisation visée à effectuer des changements pour empêcher que le problème ne se reproduise?

Nous pouvons revoir et peaufiner les critères mentionnés ci-dessus au fur et à mesure que nous acquérons de l'expérience dans le règlement des plaintes déposées en vertu de la LPRPDE.

Profils des plaintes réglées

Le CPVP s’est penché sur 34 plaintes choisies au hasard, en 2004 et 2005, lesquelles représentent un cinquième des plaintes réglées depuis l’adoption de la clause d’option. Les résultats de l’examen sont indiqués ci-dessous dans trois tableaux qui indiquent 1) le secteur concerné, 2) le type de plainte et 3) la nature du règlement.

Les quatre règlements monétaires de l’échantillon des  plaintes ont été effectués de la façon suivante :

• une banque a crédité un compte de 250 $ lorsqu’elle a envoyé l’information à la mauvaise adresse;
• un concessionnaire d’automobiles a versé 4 000 $ à une cliente pour avoir causé des troubles émotionnels et une dissension au sein de la famille lorsqu’il a communiqué de l’information financière concernant sa cliente au père de celle-ci;
• une banque a payé un montant confidentiel pour avoir communiqué sans autorisation des renseignements sur une cliente au conjoint de celle-ci;
• la somme de 5 000 $ a été versée à un client pour avoir communiqué, par erreur, des renseignements personnels de nature délicate.

Deux autres plaintes ont peut-être été réglées en échange d’argent, mais aucun autre détail n’était disponible.

Nous avons été encouragés par les 11 dossiers pour lesquels une pratique a été modifiée, et les autres 11 dossiers pour lesquels le plaignant s’est satisfait d’une explication. Ces résultats prouvent que les organisations peuvent éviter que des plaintes ne soient déposées devant le CPVP en prenant elles-mêmes des mesures pour y remédier.

Répartition par secteur

Secteurs	Nombre
Ventes	11
Institutions financières	8
Télécommunications	6
Autres	5
Services d’hébergement	2
Assurances	2

Types de plaintes

Types de plaintes	Nombre
Utilisation et communication	17
Collecte	7
Mesures de sécurité	4
Accès	3
Exactitude	1
Consentement	1
Correction/Annotation	1
Délais	1
(Les plaintes peuvent porter sur plusieurs enjeux)

Règlement

Règlement	Count
Le plaignant a été satisfait de l’explication relative à l’incident ou aux pratiques	11
La pratique a changé	11
Aucune infraction réelle à la Loi	7
Un règlement monétaire	4
Un accès à l’information a été fourni	3
Un autre règlement (peut-être monétaire, mais aucun détail n’est disponible)	2
Des mesures disciplinaires ont été prises contre un employé de l’organisation	1
Un remboursement	1
Des excuses écrites	1
(Le règlement d’une plainte peut être classé dans plusieurs catégories)