À quoi s’attendre au cours d’une enquête sur une plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels

À titre d’agent du Parlement, le commissaire à la protection de la vie privée du Canada mène des enquêtes indépendantes et impartiales sur les plaintes reçues en vertu de l’article 29 de la Loi sur la protection des renseignements personnels visant des institutions fédérales. De manière générale, les plaintes peuvent concerner le refus d’accès aux renseignements personnels; il peut s’agir de questions liées à la protection des renseignements personnels, comme des allégations de collecte, d’usage, de communication, de conservation ou de retrait inapproprié de renseignements personnels.

Le Commissariat est déterminé à s’acquitter de son mandat de façon à assurer une répartition juste et équitable des ressources entre tous les plaignants.

Au moment d’évaluer les plaintes et de faire enquête, nous procédons par classement en tenant compte de l’incidence aussi bien sur le plaignant que sur le public. Par exemple, si une plainte soulève d’importants enjeux systémiques qui touchent un grand nombre de personnes, nous lui attribuons un niveau de priorité supérieur et y affectons davantage de ressources. Le Commissariat peut ainsi mieux servir l’intérêt public en réagissant de façon efficace aux questions de protection de la vie privée qui sont les plus préoccupantes ou qui suscitent de nouvelles inquiétudes.

La Loi sur la protection des renseignements personnels s’applique aux institutions fédérales, c’est‑à‑dire les ministères, les portefeuilles, les organismes ainsi que la plupart des sociétés d’État et leurs filiales à cent pour cent. Elle vise presque tous les renseignements personnels que ces institutions recueillent, utilisent et communiquent, peu importe qu’il s’agisse de membres du public ou de fonctionnaires fédéraux. Pour savoir à qui vous adresser si vous avez des préoccupations au sujet d’une institution fédérale, veuillez consulter la liste des coordonnateurs de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels par institution.

Si une plainte déposée auprès du Commissariat en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels vise une organisation qui n’y est pas assujettie, nous ne pourrons prendre aucune mesure^{Note de bas de page 1}. Pour savoir à qui vous adresser si vous avez des préoccupations au sujet d’une organisation non assujettie à la Loi sur la protection des renseignements personnels, veuillez consulter notre aperçu des lois sur la protection des renseignements personnels au Canada.

Le commissaire dispose d’une certaine latitude pour déterminer le déroulement des enquêtes et, dans la mesure du possible, il encourage le règlement de la plainte dès le début du processus. Voici les approches typiques que nous adoptons lors des enquêtes :

• Processus de règlement rapide : Un processus juste, rapide et axé sur le règlement est tout à l’avantage des plaignants et des institutions fédérales. Quand il est couronné de succès, le processus de règlement rapide constitue la meilleure solution pour toutes les parties concernées. En pareil cas, les personnes qui déposent une plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels obtiennent rapidement les réponses demandées, tandis que les institutions fédérales évitent de consacrer des ressources considérables à un processus souvent long. Cette approche de règlement rapide est conforme au rôle du commissaire à titre d’ombudsman qui veille à ce que le gouvernement fédéral respecte la Loi. Il s’agit d’un processus volontaire à l’issue duquel aucune conclusion officielle n’est formulée.
  
  Le Commissariat examine toutes les plaintes dès leur réception pour déterminer si elles peuvent faire l’objet d’un règlement rapide. Les facteurs qui entrent en jeu sont la complexité du dossier, le fait qu’il porte ou non sur des problèmes que le Commissariat a déjà examinés et réglés ainsi que la possibilité de remédier facilement ou non aux faits allégués. Par exemple, une personne peut déposer une plainte sur une question qui a déjà fait l’objet d’une enquête du Commissariat à l’issue de laquelle ce dernier a conclu que l’institution n’avait pas contrevenu à la Loi sur la protection des renseignements personnels; ce peut aussi être une institution fédérale qui donne immédiatement suite aux allégations portées contre elle.
  
  Quoi qu’il en soit, le Commissariat veille, d’une part, à ce que les institutions fédérales se conforment à la Loi sur la protection des renseignements personnels et, d’autre part, à ce que le plaignant comprenne l’explication ou l’issue. Le Commissariat communiquera avec vous s’il a déterminé que votre plainte peut se régler en recourant à l’approche de règlement rapide.

• Enquêtes régulières : Lorsque le règlement rapide ne convient pas, le Commissariat mène une enquête régulière. Cette procédure prend plus de temps que le règlement rapide et donne parfois lieu à de vastes consultations et à une analyse approfondie pour déterminer s’il y a eu atteinte au droit à la vie privée du plaignant aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels. À l’issue de toute enquête régulière, les deux parties à la plainte reçoivent un rapport de conclusions. S’il y a eu atteinte au droit à la vie privée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, le processus d’enquête régulière vise à répondre aux préoccupations particulières du plaignant et à empêcher que des atteintes semblables se reproduisent.

À titre d’ombudsman, le commissaire n’est pas habilité à rendre des ordonnances en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Par conséquent, il ne peut contraindre aucune institution fédérale à prendre des mesures particulières. Le commissaire formule des conclusions et des recommandations, s’il y a lieu, et collabore avec les institutions fédérales pour mettre en œuvre les améliorations à leurs politiques en matière de gestion des renseignements personnels.

Les recommandations se limitent à assurer la conformité à la Loi sur la protection des renseignements personnels et peuvent porter sur les pratiques de l’institution en matière de gestion de la protection de la vie privée ou sur le problème particulier touchant le plaignant. Le processus d’enquête sur les plaintes en vertu de la Loi ne permet pas d’exercer des recours individuels d’ordre plus général. Par exemple, la Loi ne confère pas au Commissariat le pouvoir d’imposer des amendes aux organisations ou de réclamer des dommages-intérêts au nom des plaignants. En outre, nous ne nous penchons pas sur la culpabilité criminelle ou civile des institutions fédérales ou de leurs fonctionnaires.

Comme l’enquête se limite à déterminer s’il y a eu atteinte au droit à la vie privée d’une personne en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, elle ne règle pas forcément tous les problèmes importants aux yeux du plaignant. Il faut parfois envisager d’autres avenues lorsque le problème ne relève pas de cette loi.

Afin d’optimiser ses ressources d’enquête limitées, le Commissariat a établi un inventaire de plaintes en attente d’être assignées dans le but d’améliorer la qualité de son service. Les gestionnaires des enquêtes examinent les plaintes et déterminent, à l’aide du cadre de gestion des risques du Commissariat, s’il faut immédiatement assigner la plainte à un enquêteur ou l’ajouter à la liste des plaintes en attente d’assignation. Les plaintes de l’inventaire seront assignées aux enquêteurs selon certains critères, comme :

• la date de dépôt de la plainte,
• les droits en jeu,
• le nombre de personnes touchées,
• la menace possible à l’intention, à l’esprit ou à l’application de la Loi,
• la possibilité de contentieux
• et les conséquences sur les programmes ou les politiques.

Un enquêteur communique alors avec le plaignant, une fois la plainte assignée.

Au cours d’une enquête menée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, à titre de plaignant, vous pouvez fournir au Commissariat les renseignements et les commentaires que vous estimez pertinents pour le traitement de votre plainte.

À la fin d’une enquête, le commissaire peut se prononcer sur une plainte. Pour en savoir davantage sur les cinq types de conclusions les plus courantes, veuillez consulter les définitions de conclusions et autres décisions en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Après l’enquête menée par le commissaire à la protection de la vie privée, la Loi sur la protection des renseignements personnels prévoit un droit d’accès limité à un recours en révision. Il est possible de s’en prévaloir seulement dans les situations de refus d’accès aux renseignements personnels.

Pour en savoir davantage sur les poursuites en justice, veuillez consulter la page Demande d’audience à la Cour fédérale en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Si un règlement rapide est possible, l’enquêteur discute du problème avec le plaignant et l’institution et aide à trouver une solution satisfaisante pour les deux parties sans qu’il soit nécessaire de mener une enquête régulière.

Dans le cadre d’une enquête régulière, le travail de l’enquêteur consiste à établir et à analyser les faits relatifs à la plainte et à préparer un rapport de conclusions qui sera soumis à l’examen du commissaire à la protection de la vie privée ou de son délégué. Ce rapport repose sur l’analyse des faits dans le contexte de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

En règle générale, les enquêtes sur les plaintes sont menées par un seul enquêteur qui :

• obtient auprès du plaignant des précisions concernant la plainte si c'est nécessaire pour bien cerner les enjeux en vue de l'enquête;
• détermine la meilleure démarche pour mener l'enquête;
• communique avec le plaignant et l'institution fédérale mise en cause si c'est nécessaire pour établir les faits et recueillir les arguments des deux parties;
• examine les documents pertinents et réalise toutes les entrevues nécessaires;
• analyse l'information recueillie au cours de l'enquête;
• détermine l'information qui permettra de formuler les conclusions et les recommandations à soumettre à l'examen du commissaire à la protection de la vie privée ou de son délégué.

L’enquêteur est toutefois habilité, au nom du commissaire à la protection de la vie privée :

• à recevoir des éléments de preuve,
• à pénétrer dans des locaux, s’il y a lieu,
• à examiner ou à se faire remettre des copies des documents trouvés dans ces locaux au cours d’une enquête.

Nous vous encourageons à essayer d’abord de résoudre le problème avec l’aide du coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP) de l’institution responsable des renseignements personnels en question avant de déposer une plainte auprès du Commissariat. Pour trouver les coordonnées de la personne à contacter, consulter la liste des coordonnateurs de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels par institution affichée par le Secrétariat du Conseil du Trésor.

Le Commissariat dispose de la latitude voulue pour déterminer comment une enquête sur une plainte se déroulera à la fois en ce qui concerne le processus et les délais. Il vous demandera de lui fournir une information claire au besoin et de participer au processus d’enquête :

• en vous assurant que la plainte est formulée de façon concise, claire et complète et que tous les documents justificatifs ont été fournis (par exemple, dans le cas des plaintes pour refus d’accès aux renseignements personnels ou relatives aux délais, vous devriez joindre une copie de la lettre de réponse reçue de l’institution fédérale). Si vous ne savez pas exactement quels documents pourraient être requis, nous vous encourageons à contacter le Commissariat ou l’enquêteur chargé de votre dossier;
• en clarifiant, à la demande de l’enquêteur, les enjeux soulevés dans la plainte ou en lui demandant de l’aide pour y parvenir au besoin;
• en communiquant au Commissariat en temps voulu et de manière structurée l’information demandée;
• en prêtant assistance à l’enquêteur au besoin tout au long du processus d’enquête.

Veuillez noter que dans tous les cas, sauf en de rares exceptions, peu importe l’approche adoptée (c’est-à-dire le règlement rapide ou l’enquête régulière), votre nom et la nature des allégations formulées dans votre plainte seront communiqués à l’institution visée afin de pouvoir mener l’enquête.

La Loi sur la protection des renseignements personnels vous confère le droit de déposer des plaintes et, selon l’article 29, le commissaire reçoit ces plaintes et fait enquête sur celles-ci. Toutefois, le Commissariat peut ne pas être en mesure d’accorder la même priorité à toutes vos plaintes.

L’article 32 de la Loi précise que le commissaire peut établir la procédure à suivre dans une enquête sur une plainte. Si vous déposez plusieurs plaintes, le Commissariat déterminera une approche appropriée pour gérer les enquêtes, tout en respectant votre droit de déposer des plaintes en vertu de la Loi.

Avec votre collaboration, le Commissariat établira l’ordre de priorité des plaintes, car il ne sera peut-être pas en mesure de faire enquête immédiatement sur toutes vos plaintes. Nous pouvons à l’occasion reporter l’enquête sur les nouvelles plaintes que vous déposerez jusqu’au règlement de vos plaintes en cours. Le Commissariat peut ainsi assurer une répartition équitable des ressources entre tous les plaignants.

Cette approche permet au Commissariat de mieux équilibrer les besoins de l’ensemble des plaignants en s’assurant que tout individu a accès à ses services et que les plaintes sont traitées en temps voulu et de manière équitable.

Le Commissariat collaborera avec vous pour servir vos intérêts aussi efficacement que possible.

L’institution mise en cause doit fournir de manière opportune:

• une description claire des faits et de la situation entourant la plainte;
• une copie de tout document relatif au problème faisant l’objet de l’enquête, y compris toute correspondance entre l’institution et le plaignant ainsi que les politiques ou procédures pertinentes de l’institution;
• un énoncé clair de la position de l’institution concernant les allégations, étayé par des observations ayant fait l’objet d’un examen et de consultations appropriés au niveau voulu au sein de l’institution;
• les détails concernant toute mesure prise à ce jour ou prévue pour résoudre le problème soulevé dans la plainte.

Si l’institution déploie des efforts et apporte sa collaboration d’entrée de jeu pour répondre à la plainte, le processus d’enquête s’en trouvera facilité. Des arguments convaincants peuvent aider l’enquêteur à répondre pleinement à la plainte dès le départ.

Lorsque l’institution mise en cause ne réagit pas de façon adéquate ou en temps voulu, le Commissariat peut officiellement demander des explications à son premier dirigeant. Il peut aussi lui demander des explications si le problème faisant l’objet de l’enquête a une grande importance ou pourrait avoir des répercussions majeures sur le plaignant, l’institution ou le gouvernement du Canada dans son ensemble.

Quand une partie tarde à fournir une information pertinente et ciblée, tous les participants au processus doivent fournir des efforts supplémentaires. Si l’institution omet de faire valoir ses arguments de façon complète et exacte, les conclusions pourraient lui être défavorables.

Certaines plaintes peuvent se régler rapidement, tandis que d’autres nécessitent un investissement considérable en temps et en ressources. Dans tous les cas, le Commissariat fait enquête sur les plaintes aussi rapidement que possible. Comme chaque dossier est différent, il est difficile de prévoir la durée exacte d’une enquête. De façon générale, elle peut s’échelonner sur plusieurs mois, mais le temps requis varie selon la complexité des problèmes en jeu.

La durée d'une enquête peut varier en fonction des éléments suivants :

• le nombre de plaintes reçues et les ressources disponibles;
• la complexité du dossier ou le nombre de problèmes à examiner;
• le degré de coopération des parties ou la facilité de communiquer avec elles;
• la disponibilité des témoins ou l'accès aux documents justificatifs;
• l'exhaustivité et la qualité de l'information fournie par les parties;
• l'existence d'un problème juridique devant être examiné et à régler;
• la possibilité d'un règlement rapide en cours d'enquête.

Nous prenons très au sérieux la rapidité d'exécution des enquêtes et nous sommes résolus à les mener à bien dans les plus brefs délais possible, tout en assurant l’équité de la procédure.