Politique sur la prise de mesures d’adaptation pour les clients ayant une déficience

1. Date d’entrée en vigueur

2015-03-27

2. Objectifs de la politique

La présente politique vise à créer et à maintenir un environnement inclusif et sans obstacle en matière de prestation de services publics aux clients ayant une déficience.

3. Énoncé de politique

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (le Commissariat) a pour politique de créer et de maintenir un environnement inclusif et sans obstacle en matière de prestation de services publics aux clients ayant une déficience. L’obligation de prendre des mesures d’adaptation repose sur les dispositions de la Loi canadienne sur les droits de la personne et constitue une exigence à respecter tout au long de la prestation de services au public. Dans la mesure du possible, l’adaptation doit être un processus proactif plutôt que réactif. Si une politique et des lignes directrices sont en place, et que les employés sont bien formés, il sera facile de répondre à de nombreux besoins d’adaptation.

La mise en œuvre de la présente politique sera réalisée :

1. en s’assurant que des mesures d’adaptation à l’égard des clients ayant une déficience sont intégrées de façon proactive dans les normes de service, les pratiques et les processus liés à la prestation des services au public;
2. en veillant à repérer et à éliminer les obstacles susceptibles de nuire aux clients ayant une déficience lorsqu’ils utilisent les services au public, sans que cela ne devienne une contrainte excessive^{Note de bas de page 1};
3. en communiquant clairement les pratiques que les employés du Commissariat doivent suivre pour répondre aux besoins d’adaptation des clients ayant une déficience lorsqu’ils offrent des services au public.

4. Application

La présente politique s’applique à tous les services au public offerts par le Commissariat. Sans limiter la portée des services au public, la présente politique est réputée s’appliquer aux situations suivantes^{Note de bas de page 2} :

1. plaintes déposées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE);
2. demandes présentées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l’accès à l’information;
3. demandes de renseignements présentées au Centre d’information;
4. correspondance liée aux points susmentionnés.

5. Définitions

Dans cette politique :

Adaptation/adapter – Désigne la conception et l'adaptation de la prestation des services au public en fonction des besoins des clients ayant une déficience et, selon la définition qu'en donne la Cour suprême du Canada, s'entend des mesures à prendre, compte tenu des circonstances de chaque situation, pour éviter qu'il y ait discrimination.

Client – Tout membre du public qui demande ou reçoit des services du Commissariat, dont les personnes qui déposent une plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels ou de la LPRPDE.

Contrainte excessive – En vertu de la Loi canadienne sur les droits de la personne, le Commissariat peut prétendre à l’existence d’une contrainte excessive lorsque les modifications à apporter créent une demande de ressources déraisonnable ou entraînent des risques pour la santé et la sécurité. Chaque situation sera considérée comme unique et évaluée au cas par cas. Une allégation de contrainte excessive doit être appuyée sur des faits et sur une analyse détaillée des options; des raisons spéculatives ou qui relèvent de l’impression ne suffiront pas.

Déficience – Terme général qui couvre les handicaps, les limitations de l’activité et les restrictions à la participation. Un handicap est un problème dans une fonction ou une structure de l’organisme; une limitation de l’activité est une difficulté rencontrée par un sujet pour exécuter une tâche ou une action; une restriction à la participation est un problème empêchant le sujet de s’engager pleinement dans les situations de la vie courante.

Obligation de prendre des mesures d’adaptation – Renvoie à l’obligation du Commissariat de prendre des mesures afin d’éliminer les désavantages pour les clients en raison d’une règle, d’une pratique ou d’un obstacle physique qui a nui ou pourrait nuire à des personnes ou à des groupes sur un motif de distinction interdit par la Loi canadienne sur les droits de la personne. L’obligation de prendre des mesures d’adaptation est mentionnée aux articles 2 et 15 de la Loi canadienne sur les droits de la personne, qui stipule qu’il faut prendre des mesures d’adaptation tant que cela ne crée pas une contrainte excessive.

Obstacle – Désigne tout obstacle physique ainsi que toute norme de service, pratique ou tout processus officiel ou officieux qui restreint la participation des clients ayant une déficience aux services au public ou les en excluent.

Technologie d'adaptation – Consiste en des dispositifs ou du matériel qui permettent aux clients ayant une déficience de participer aussi pleinement que possible aux services du Commissariat et comprend des articles tels que les logiciels et le matériel de grossissement, les logiciels de reconnaissance de la voix et les appareils de suppléance à la communication.

6. Exigences de la politique

6.1 Le commissaire à la protection de la vie privée (ou le délégué désigné) :

1. intégrera les mesures d’adaptation à l’égard des clients ayant une déficience dans les normes de service, les pratiques et les processus officiels et officieux liés à la prestation des services au public;
2. demandera des avis juridiques sur l’application de la présente politique, au besoin, surtout lorsque des mesures d’adaptation peuvent être refusées en raison d’une contrainte excessive;
3. informera le Comité de la haute direction (CHD) du Commissariat lorsque des mesures d’adaptation peuvent être refusées en raison d’une contrainte excessive;
4. prendra toute décision relative au refus d’une mesure d’adaptation en raison d’une contrainte excessive;
5. recevra les plaintes concernant les mesures d’adaptation pour clients ayant une déficience en ce qui a trait à la prestation des services au public, et y donnera suite.

6.2 Les directeurs généraux qui supervisent la prestation des services au public offerts par le Commissariat^{Note de bas de page 3} :

1. appuieront le commissaire à la protection de la vie privée dans l’application et l’exécution des exigences stipulées au paragraphe 6.1, dans leur direction générale respective.
2. Outre l’alinéa 6.2.i. :
   1. le directeur général des Communications veillera à ce que le site Web du Commissariat respecte toutes les exigences en matière d’accessibilité des sites Web du gouvernement du Canada, et toute mesure d’adaptation supplémentaire;
   2. le directeur de la Gestion de l’information et de la technologie de l’information (GI/TI) et responsable de la sécurité de l’information proposera des solutions techniques aux autres directions générales en ce qui a trait aux mesures d’adaptation qui nécessitent des logiciels et des systèmes du Commissariat;
   3. le directeur de la Gestion des ressources humaines (RH) offrira une formation à tous les employés du Commissariat associés à la prestation de services au public ou nommés dans la présente politique.

6.3 Les gestionnaires (y compris les superviseurs) qui supervisent la prestation des services au public^{Note de bas de page 4} :

1. veilleront à ce que les employés connaissent bien la présente politique;
2. intégreront de façon proactive des mesures d’adaptation pour les clients ayant une déficience dans les normes de service, les pratiques et les processus officiels et officieux liés à la prestation de services au public;
3. répondront aux demandes de mesures d’adaptation présentées par les clients ayant une déficience;
4. décideront des mesures d’adaptation à offrir à chaque client ayant une déficience.

6.4 Les Services juridiques :

fourniront des avis juridiques sur l’application de la présente politique.

6.5 Les employés du Commissariat qui participent à la prestation de services au public :

1. devront bien connaître la présente politique et la respecter lorsqu’ils offrent des services au public;
2. seront à l’affût des possibilités leur permettant d’éliminer les obstacles réels ou potentiels susceptibles de restreindre la participation des clients ayant une déficience à un service ou de les en exclure;
3. informeront le gestionnaire compétent des possibilités d’éliminer des obstacles ou des demandes de mesures d’adaptation;
4. seront attentifs aux demandes de mesures d’adaptation des clients ayant une déficience. En cas de doute, les employés doivent demander conseil au gestionnaire compétent^{Note de bas de page 5}.

7. Surveillance

Le Commissariat revoit annuellement l’efficacité et la mise en œuvre de la présente politique, ainsi que le degré de conformité à celle-ci. La Politique fera l’objet d’un examen de la Direction de la gestion des ressources humaines selon un cycle de cinq ans.

8. Références

Lois pertinentes

1. Loi sur l’accès à l’information
2. Charte canadienne des droits et libertés
3. Loi canadienne sur les droits de la personne
4. Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques
5. Loi sur la protection des renseignements personnels

Politiques et normes connexes du Conseil du Trésor

1. Politique de communication
2. Politique sur l’accès à l’information
3. Politique sur la protection de la vie privée
4. Norme d’accès facile aux biens immobiliers
5. Norme sur l’accessibilité des sites Web

9. Conséquences

Il incombe au commissaire à la protection de la vie privée (ou au délégué désigné) d’enquêter et d’agir lorsque surviennent des questions liées à la conformité à la politique. Il doit également prendre les mesures correctives qui s'imposent de manière à régler ces questions au sein du Commissariat.

Le non-respect de la présente politique ou le fait de ne pas prendre les mesures correctives demandées par le commissaire à la protection de la vie privée (ou le délégué désigné) aura des conséquences, notamment la prise de mesures disciplinaires appropriées ou l’imposition d’autres mesures jugées appropriées dans les circonstances.

10. Demandes de renseignements des clients

Les demandes de renseignements des clients seront adressées directement au gestionnaire responsable du service pertinent. Les gestionnaires doivent examiner les questions ou les demandes d’interprétation ou d’éclaircissement de la politique avec leur directeur général respectif.

Préparé par: Direction des enquêtes - LPRPDE
Nom ou titre du signataire autorisé: Le commissaire, Daniel Therrien
Bureau de première responsabilité: Direction de la gestion des ressources humaines

Annexe A : Lignes directrices sur la prise de mesures d’adaptation pour les clients ayant une déficience^{Note de bas de page 6}

1. Au sujet des lignes directrices

Les présentes lignes directrices ne sont pas considérées comme exhaustives, mais elles offrent des suggestions sur la façon d’interpréter et de mettre en œuvre la Politique sur la prise de mesures d’adaptation pour les clients ayant une déficience (la « politique ») du Commissariat.

2. Application

Les présentes lignes directrices s’appliquent à tous les services au public offerts par le Commissariat. Sans limiter la portée des services au public, les présentes lignes directrices sont réputées s’appliquer aux situations suivantes^{Note de bas de page 7} :

1. plaintes déposées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE);
2. demandes présentées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l’accès à l’information;
3. demandes de renseignements présentées au Centre d’information;
4. correspondance liée aux points susmentionnés.

3. Définitions

Pour les définitions des termes utilisés dans les présentes lignes directrices, se reporter à la politique.

4. Exemples de déficiences

Pour déterminer ce qui constitue une déficience, il faut tenir compte des circonstances de chaque client. Les troubles suivants sont considérés comme des déficiences :

1. cécité ou autre déficience visuelle grave;
2. surdité ou autre déficience auditive grave;
3. handicap moteur;
4. douleur chronique;
5. manifestations d’intolérance au milieu;
6. toxicomanie;
7. troubles d’apprentissage;
8. troubles de la parole;
9. conditions chroniques, comme le diabète;
10. troubles psychologiques ou psychiatriques;
11. autre condition permanente ou temporaire qui cause de la douleur ou qui limite ou restreint certaines activités.
    

5. Exemples de mesures d’adaptation

Voici des exemples de mesures d’adaptation qui peuvent s’appliquer en vertu de la politique.

1. Modifications apportées au format de présentation ou de réponse
   • Acceptation d’un document écrit (p. ex. lettre ou avis d’un répondant) autre qu’un formulaire de plainte dûment rempli ou qu’une lettre adressée au Commissariat en tant que plainte écrite officielle en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels ou de la LPRPDE.
2. Modifications touchant les parties associées à la prestation des services
   • Un client peut choisir de désigner un ou des facilitateur(s) pour l’aider dans le processus de traitement des plaintes en vertu de la LPRPDE ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Dans ce cas, le client peut demander que la correspondance connexe soit envoyée au(x) facilitateur(s) en copie conforme au nom du plaignant. Le facilitateur ou les facilitateurs peuvent aussi participer à des entrevues et à des réunions dans le cadre du processus de traitement des plaintes.
   • Par ailleurs, un client peut préférer désigner un représentant dans le cadre du processus de traitement des plaintes en vertu de la LPRPDE ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Dans ce cas, le plaignant ne peut faire appel qu’à un seul représentant et, à moins qu’il ne lui retire son autorisation, toutes les communications avec le Commissariat au sujet de la plainte passeront par le représentant (au lieu d’être transmises au plaignant directement). En signant le formulaire d’autorisation du représentant, le plaignant reconnaît que le représentant a le pouvoir de prendre des décisions en son nom relativement à la plainte, qui engageront le plaignant.
3. Modification du cadre
   • Organiser des réunions en personne au lieu de communiquer par écrit ou par téléphone.
4. Modification du format de la présentation
   • Lettres et rapports au moyen d’un média substitut (p. ex. document en gros caractères).
   • Lettres et rapports sous forme électronique pour faciliter l’utilisation d’une technologie d’adaptation.
   • Lettres et rapports présentés d’une certaine façon (p. ex. utilisation minimale des acronymes, paragraphes numérotés) pour faciliter la lecture du texte et la compréhension du client.
5. Modification de l’horaire ou de la durée
   • Établir le calendrier en collaboration avec le client.
   • Envoyer l’ordre du jour ou une note de rappel avant une date limite ou une activité prévue.
   • Convenir de la durée maximale (p. ex. 15 minutes) d’une conversation téléphonique ou d’une réunion avec le client.
   • Organiser des téléconférences ou des réunions en dehors des heures normales de bureau pour tenir compte des limitations du plaignant ou satisfaire le facilitateur.
   • Prévoir une « période de disponibilité » après une téléconférence ou une réunion afin de répondre aux questions supplémentaires du client, le cas échéant.

6. Résultats attendus

Les résultats attendus de la mise en œuvre de la présente politique sont les suivants :

1. mise en œuvre des mesures d’adaptation de façon proactive pour éliminer les obstacles;
2. réception des demandes de mesures d’adaptation;
3. collecte d’informations pertinentes et détermination des mesures d’adaptation au cas par cas;
4. prise de décisions éclairées quant aux mesures d’adaptation;
5. proposition de mesures d’adaptation en réponse aux demandes formulées;
6. mise en œuvre et surveillance des mesures d’adaptation en réponse aux demandes formulées.

7. Processus pour répondre à une demande de mesures d’adaptation^{Note de bas de page 8}

Version textuelle de la charte du Processus pour répondre à une demande de mesures d’adaptation

Processus pour répondre à une demande de mesures d’adaptation

• La prestation des services se déroulera de la façon habituelle, sans autres mesures d’adaptation que celles prévues dans les services du CPVP, jusqu’à ce que l’on reçoive une demande précise de mesures d’adaptation.
• Dès la réception de la demande de mesure d’adaptation, le CPVP va d'abord réunir les informations pertinentes et déterminer des options de mesure d’adaptation. Le client qui demande une de mesure d’adaptation fournit son point de vue sur les options d'adaptation. Le client et le CPVP revoient aussi l'information pertinente pour s'assurer d'avoir une même compréhension des faits.
• Le CPVP prend alors une décision éclairée sur la mesure d’adaptation qu'il compte prendre. Dans le cas de mesures d’adaptation complexes, il faudra peut-être consulter des tierces parties.
• Lorsque le CPVP offre une mesure d’adaptation, le client indique si cette mesure lui semble convenable. S'il juge que ce n'est pas le cas, le client peut entreprendre un recours interne, et au besoin, une médiation ou un autre recours. Après une telle activité, le CPVP prend à nouveau une décision éclairée et offre une mesure d’adaptation au client.
• Lorsque la mesure d’adaptation offerte par le CPVP est acceptée par le client, la mesure est mise en œuvre.
• Le CPVP surveille et vérifie la mise en œuvre de la mesure d’adaptation. Plus précisément, le CPVP fait le suivi sur la mesure d’adaptation prévue et conserve un dossier. Le client et le CPVP coopèrent tout au long du processus.
• Si, après vérification de la mesure d’adaptation, le CPVP constate que le client n'est pas satisfait de la mesure prise, les parties reviennent à l'étape où le CPVP recueille des informations et reprennent le processus tel que décrit à partir de ce point-là.
• Si après vérification de la mesure d’adaptation, le CPVP constate que le client est satisfait de la mesure prise, les parties continuent de fournir la mesure de la manière décrite précédemment, jusqu'à ce que le service soit terminé.

 

Recevoir les demandes de mesures d’adaptation

Le processus visant à fournir des mesures d'adaptation doit être le moins compliqué possible et respecter la dignité et la vie privée du client.

Dans certains cas, des mesures d’adaptation seront fournies sans demande particulière, car un processus d’adaptation proactif est déjà en place (p. ex. lorsqu’un client utilise le téléimprimeur pour communiquer avec le Commissariat ou lorsqu’un plaignant choisit de désigner un représentant pour le traitement d’une plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels ou de la LPRPDE). Toutefois, si un client souhaite demander des mesures d’adaptation supplémentaires ou différentes, il doit formuler sa demande par écrit, à moins que cela ne limite sa capacité de présenter une telle demande. Le processus de présentation d’une demande doit figurer dans le site Web du Commissariat^{Note de bas de page 9} ainsi que dans les formulaires de plainte prévus en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la LPRPDE^{Note de bas de page 10}.

Que ce soit au moyen d’un formulaire dûment rempli ou de toute autre correspondance, les demandes de mesures d’adaptation doivent être communiquées de façon aussi claire et précise que possible; une déclaration générale selon laquelle un client a besoin de mesures d’adaptation ne suffit pas. Il faut aussi indiquer le type de mesures d’adaptation qui sera le plus efficace et fournir une justification connexe (p. ex. les limitations causées par la déficience)^{Note de bas de page 11}.

L’employé du Commissariat qui reçoit une demande de mesures d’adaptation doit l’acheminer au gestionnaire responsable. Par la suite, le gestionnaire entame le processus de réponse à la demande.

Réunir les informations pertinentes et déterminer les mesures d’adaptation au cas par cas

Pour éliminer le traitement différent et négatif des clients ayant une déficience, le gestionnaire doit :

1. communiquer au client des renseignements sur les normes de service, les pratiques et les processus pertinents en temps opportun;
2. s’entretenir avec le client pour obtenir des renseignements sur ses limitations pertinentes;
3. déterminer quels peuvent être les obstacles sur le plan des normes de service, des pratiques ou des processus;
4. étudier des options pour éliminer ces obstacles (c.-à-d. mesures d’adaptation) avec le client;
5. s’assurer que les demandes de renseignements sont constructives, respectueuses de la vie privée et confidentielles.

Bien que le client ne soit pas tenu de divulguer plus de renseignements personnels que nécessaire pour appuyer une demande de mesures d’adaptation, il doit néanmoins communiquer suffisamment de renseignements pour permettre au Commissariat d’établir si la demande de mesures d’adaptation est justifiée. Les demandes de renseignements visant à déterminer les mesures d’adaptation doivent émaner du gestionnaire responsable. Tout renseignement personnel reçu dans le cadre d’une demande de mesures d’adaptation présentée en vertu de la politique doit demeurer strictement confidentiel.

Prendre une décision éclairée

On s’attend à ce que le gestionnaire définisse et mette rapidement en œuvre des mesures d’adaptation raisonnables. Il devra peut-être notamment apporter des changements, assumer parfois certains coûts et accepter un degré de perturbation des activités.

Voici des questions clés dont il faut tenir compte pour prendre des décisions éclairées.

1. Quand, comment et pourquoi a-t-on établi la norme de service, la pratique ou le processus?
2. Est-ce que la norme de service, la pratique ou le processus donne lieu à un traitement différent ou négatif du client par rapport aux autres clients?
3. Quelles modifications ou solutions de rechange à la norme de service, à la pratique ou au processus peut-on envisager?
4. Pourquoi faut-il suivre une norme de service, une pratique ou un processus en particulier plutôt qu’un autre?
5. Est-ce que la norme de service, la pratique ou le processus est la façon la moins discriminatoire d’atteindre le but?

Le gestionnaire et le plaignant conviennent entre eux des mesures d’adaptation simples. Toutefois, les mesures qui nécessitent des logiciels ou des systèmes du Commissariat ou la présence Web du Commissariat doivent faire l’objet d’un examen par le directeur de la GI/TI et responsable de la sécurité de l’information ou le directeur général des Communications, respectivement. S’il faut prendre d’autres mesures d’adaptation complexes, le gestionnaire consultera des experts en la matière compétents au sein ou à l’extérieur du Commissariat, tout en respectant le devoir de confidentialité.

Proposer des mesures d’adaptation

Le gestionnaire doit étudier et épuiser toutes les possibilités raisonnables d’adaptation et conserver des dossiers de ce processus. Toute décision concernant le refus de fournir des mesures d’adaptation en raison d’une contrainte excessive sera prise conformément aux exigences énoncées dans la politique.

Si le gestionnaire et le client ne parviennent pas à s’entendre sur des mesures d’adaptation acceptables, le directeur général compétent ou le commissaire à la protection de la vie privée (ou le délégué désigné) agira comme recours interne, tel qu’il est indiqué dans la politique. Un client auquel on refuse des mesures d’adaptation voudra peut-être aussi s’adresser à la Commission canadienne des droits de la personne.

Appliquer les mesures d’adaptation

En collaboration avec le client, le gestionnaire doit surveiller et examiner l’application des mesures d’adaptation pour déterminer si les mesures sont satisfaisantes. Les mesures d’adaptation insatisfaisantes doivent être modifiées. Au besoin, le gestionnaire et le client réévalueront les informations pertinentes et établiront de nouvelles mesures d’adaptation ou des mesures modifiées.

Éventuellement, et lorsqu’il est approprié de le faire, les mesures d’adaptation ayant donné de bons résultats devraient être intégrées dans les normes de service, les pratiques et les processus officiels et officieux liés à la prestation de services au public.