Plainte portant sur une demande d’accès réglée puisque les enregistrements audio avaient été supprimés conformément à la politique de conservation
Exemple de plainte réglée en cours d’enquête no 2016-001
Le 30 mai 2016
Leçons apprises
- L’organisation qui refuse, dans le délai prévu, d’acquiescer à une demande d’accès à des renseignements personnels doit aviser par écrit la personne qui a fait la demande de son refus motivé et l’informer des recours que lui accorde le paragraphe 8(7) de la LPRPDE.
- Lorsque des renseignements personnels sont détruits conformément à la politique de conservation d’une organisation, celle-ci doit en informer la personne concernée dans la réponse à sa demande d’accès à ses renseignements personnels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la conservation, les organisations peuvent consulter la publication suivante du Commissariat : Conservation et retrait des renseignements personnels : Principes et pratiques exemplaires.
Plainte
Le client d’une agence de voyage demandait le remboursement d’un crédit pour un tarif aérien annulé. Il a appelé l’agence en décembre 2014 et en février 2015, et il a parlé à différents agents du service à la clientèle. Il croyait que les discussions étaient enregistrées par l’agence. Le client a envoyé un courriel à l’agence en octobre 2015 pour demander qu’on lui donne accès aux enregistrements des conversations téléphoniques. Selon le client, la politique de l’agence sur la protection des renseignements personnels, qui est affichée sur son site Web, indique que ce type de renseignement personnel est fourni lorsqu’une demande en ce sens est faite par courriel. Comme il n’obtenait pas de réponse de l’agence, le client lui a envoyé d’autres courriels, puis il a appelé le service à la clientèle au sujet de sa demande d’accès. Au dire du client, l’agence l’a informé qu’elle ne lui donnerait pas accès aux renseignements demandés, mais elle lui a indiqué une autre adresse de courriel qu’il pourrait utiliser pour exprimer ses préoccupations.
Le client a envoyé un courriel à cette autre adresse, mais il ne s’est pas rendu à destination. Le client a encore envoyé des courriels à l’adresse initiale, mais il n’a pas obtenu de réponse. Il a donc déposé une plainte au Commissariat en novembre 2015.
Résultat de l’enquête
Lorsqu’un membre du personnel du Commissariat a parlé à l’agence, il a été informé que la période de conservation des enregistrements audio est de 180 jours. Lorsqu’on lui a demandé si elle avait répondu à la demande d’accès aux enregistrements faite par le client en informant ce dernier que ces enregistrements n’existaient plus, l’agence a indiqué qu’on avait dit au client, au cours d’un entretien téléphonique en octobre 2015, que les enregistrements audio des conversations téléphoniques n’étaient plus disponibles et avaient été détruits conformément au délai de conservation. L’agence a dit qu’elle était disposée à fournir au client un registre écrit des réservations et des interactions entre celui-ci et ses agents.
Le Commissariat a informé le client que, étant donné le temps écoulé entre les conversations téléphoniques et la demande d’accès aux enregistrements (entre huit et dix mois approximativement), ceux-ci n’existaient plus. Le client a aussi été informé que l’enregistrement des appels téléphoniques n’est pas obligatoire aux termes de la LPRPDE. En ce qui concerne le remboursement d’un crédit, le client a été avisé que le Commissariat ne pouvait pas l’aider à régler ce différend. Le client a dit au Commissariat qu’il voulait une copie du registre écrit des appels téléphoniques en question, ainsi qu’une liste des renseignements personnels que l’agence possédait à son sujet. Cette demande a été communiquée à l’agence.
Résultat
L’agence a par la suite fourni au plaignant le registre écrit des appels téléphoniques, ainsi que la liste des renseignements personnels qu’elle possède à son sujet. Par conséquent, le client considère la plainte comme réglée.
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