Une entreprise de messagerie met fin à sa pratique de livraison à un voisin

Résumé des conclusions d’enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2018-005

Le 29 mars 2018

Plainte

La plaignante a allégué qu’une entreprise de messagerie (« le messager ») a divulgué ses renseignements personnels sans son consentement en livrant à son voisin un colis qui lui était destiné.

Résumé de l’enquête

La plaignante a trouvé sur sa porte un avis indiquant qu’un colis qui lui était destiné avait été livré chez son voisin. La plaignante a frappé à la porte de son voisin et une personne présente à la résidence de celui-ci lui a remis le colis.

Le colis contenait des documents financiers personnels d’une institution financière tierce (« l’expéditeur »), et le nom, l’adresse et le numéro de téléphone non répertorié de la plaignante étaient inscrits sur l’étiquette. La plaignante a déclaré qu’elle ignorait qu’elle allait recevoir ce colis.

Dans ce cas, le messager a expliqué qu’il avait tenté de livrer le colis de la plaignante à son adresse. Lorsque personne n’a répondu à sa porte, le conducteur est allé voir son voisin et lui a demandé de signer et d’accepter le colis en son nom. Le messager a collé un avis à la porte de la plaignante pour l’informer qu’il avait livré un colis qui lui était destiné à son voisin.

Selon les politiques et procédures du messager, lorsqu’il n’est pas possible de livrer un colis à un destinataire, le chauffeur peut, dans certaines circonstances, le livrer à un voisin. Le messager a déclaré que bon nombre de ses clients préfèrent ramasser un colis chez un voisin pour éviter d’avoir à se rendre à un point de cueillette.

Le messager offrait d’autres options aux personnes qui ne voulaient pas la « livraison à un voisin » et qui savaient qu’elles recevraient un colis, comme le report de la livraison ou la livraison de leur colis à un autre endroit. Cependant, comme la plaignante ne s’attendait pas à recevoir le colis en question et n’avait aucun contact direct avec le messager, elle n’a jamais eu la chance de choisir l’une ou l’autre de ces options.

Au moment de la livraison des documents financiers, l’institution financière aurait également pu refuser la « livraison à un voisin ». Toutefois, l’expéditeur n’a pas choisi cette option.

Comme l’entreprise n’avait pas obtenu le consentement direct de la plaignante, nous avons examiné si l’entreprise avait obtenu celui de l’expéditeur.

L’entreprise a indiqué que l’expéditeur avait accepté la pratique de la « livraison à un voisin », qui fait partie de ses modalités. Elle a affirmé que ses ententes avec les expéditeurs renvoient à ses modalités et que ses clients sont généralement bien informés des options d’expédition, y compris la « livraison à un voisin ».

Cependant, les modalités de l’entreprise n’indiquaient pas expressément que l’expéditeur devait obtenir le consentement du destinataire pour sa pratique de « livraison à un voisin » ou que l’entreprise se fiait à l’expéditeur pour obtenir ce consentement.

De plus, la déclaration de confidentialité de l’entreprise ne mentionnait pas explicitement la pratique de « livraison à un voisin ». Nous avons noté qu’aucune des références dans les modalités de l’entreprise n’expliquait clairement comment éviter la « livraison à un voisin ».

Nous avons demandé à l’expéditeur s’il était au courant de la pratique de la « livraison à un voisin » de l’entreprise. L’expéditeur a indiqué qu’il ignorait que cette pratique était courante.

Résultat

Nous avons conclu que l’entreprise avait contrevenu au principe de consentement (principe 4.3), car :

1. elle était responsable de s’assurer que la plaignante — dans le cas qui nous occupe — et les personnes à qui les colis sont généralement destinés autorisent la livraison de leurs colis à un voisin;
2. elle n’a pas obtenu le consentement de la plaignante en ce qui concerne cette pratique;
3. elle n’a pas exercé une diligence raisonnable en ne s’assurant pas que l’expéditeur a obtenu un tel consentement.

En ce qui concerne les renseignements sur l’étiquette du colis (c.-à-d. un numéro de téléphone non répertorié), nous remarquons que selon le contexte (p. ex. les relations entre le destinataire et son voisin), des renseignements qui ne seraient pas confidentiels dans d’autres circonstances pourraient le devenir.

De même, les renseignements contenus dans un colis peuvent parfois être confidentiels, comme c’était le cas en l’espèce, puisqu’une institution financière fournissait des documents contenant les renseignements financiers de la plaignante.

En outre, même si une personne peut raisonnablement s’attendre à ce que son institution financière lui envoie par la poste des documents financiers confidentiels, nous estimons que cette personne ne s’attendrait pas à ce que son institution financière fasse livrer ces documents à son voisin. Dans ce cas, compte tenu des circonstances, y compris la nature confidentielle du contenu du colis, on aurait dû offrir expressément à la plaignante le choix de faire livrer ou non ses documents financiers à un voisin.

Le Commissariat a déjà constaté qu’une organisation qui effectue la collecte secondaire de renseignements personnels peut compter sur l’auteur de la collecte initiale pour obtenir le consentement direct de la personne pour l’utilisation ultérieure de ses renseignements personnels, pourvu qu’elle fasse preuve de diligence raisonnable pour s’assurer que ce consentement a été obtenu par l’auteur de la collecte initiale.

Dans le cas qui nous occupe, le messager n’a pas pris de mesures raisonnables pour s’assurer que l’expéditeur avait obtenu le consentement approprié pour la « livraison à un voisin ». À notre avis, il aurait été raisonnable de s’assurer que l’expéditeur comprend la nature de la pratique et qu’il lui incombe d’obtenir un consentement valide pour cette pratique.

Notre rapport d’enquête préliminaire recommandait que le messager s’assure d’obtenir un consentement valide pour la « livraison à un voisin » en obtenant le consentement directement ou en faisant preuve de diligence raisonnable pour s’assurer que les expéditeurs obtiennent un consentement valide pour cette pratique.

En réponse aux recommandations du Commissariat, le messager s’est engagé à mettre fin à la pratique de « livraison à un voisin ». Nous avons donc conclu que l’affaire était fondée et conditionnellement résolue.

Mise à jour

Comme suite à l’engagement pris par le messager, le Commissariat a fait un suivi et confirme que celui-ci a mis fin à la pratique de « livraison à un voisin ».