Une banque a omis d'informer un client que son appel téléphonique allait être enregistré

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2002-86

[Principes 4.3 et 4.3.5 de l'annexe 1]

Plainte

Un individu s'est plaint de ce qu'une banque ait omis de l'informer au début d'une conversation téléphonique concernant une demande de prêt qu'elle allait enregistrer l'appel.

Résumé de l'enquête

À l'automne 2001, le plaignant a appelé la ligne 1-800 de la banque pour donner des renseignements à l'appui de la demande de prêt de son enfant. Le plaignant a allégué que la banque ne l'a informé qu'à la fin de la conversation que l'appel avait été enregistré. Le plaignant ne contestait nullement la collecte de ses renseignements personnels à l'appui de la demande de prêt; il s'opposait plutôt à la façon dont ils avaient été recueillis.

La banque a confirmé qu'elle avait enregistré l'appel et qu'elle n'en avait pas avisé le plaignant au début de la conversation. La banque a affirmé qu'elle n'avait pas à informer le client, du fait qu'elle jugeait que, légalement, une seule des parties avait à consentir à l'enregistrement des appels. La banque exigeait donc de ses agents de service à la clientèle qu'ils signent un document confirmant leur consentement à l'enregistrement de ces appels.

La banque a fait valoir qu'elle devait enregistrer les appels pour veiller à ce que les clients consentent à la demande et aux modalités du produit ou du service. Elle a affirmé que cette pratique revient à faire signer un formulaire de demande par le client et qu'elle est nécessaire à la tenue de dossiers.

Conclusions du commissaire

Rendues le 22 octobre 2002

Compétence : Depuis le 1^er janvier 2001, la Loi s'applique aux entreprises fédérales. Le commissaire avait compétence parce que les banques sont des entreprises fédérales.

Application : Le principe 4.3 de l'annexe stipule que toute personne doit être informée de la collecte, l'utilisation ou la communication à des tiers de renseignements personnels qui la concernent et y consentir, à moins qu'il soit inapproprié de le faire. Le principe 4.3.5 stipule que dans l'obtention du consentement, les attentes raisonnables de la personne sont aussi pertinentes.

Le commissaire a conclu que, bien que le plaignant puisse raisonnablement s'attendre à ce que les renseignements donnés soient consignés d'une certaine manière, le plaignant pourrait aussi raisonnablement s'attendre à être informé du fait que toute la conversation, et non seulement les renseignements demandés, sera enregistrée. Il a jugé qu'il était entièrement raisonnable pour le plaignant de s'attendre à être consulté à ce sujet.

Pour arriver à sa conclusion, le commissaire a particulièrement tenu compte des lignes directrices publiées par le Commissariat, « Lignes directrices sur l'enregistrement des appels téléphoniques des clients », que le Commissariat a fait parvenir à la banque pendant l'enquête. Les lignes directrices donnent un aperçu de l'avis du commissaire selon lequel l'enregistrement concerne la collecte de renseignements personnels et devrait donc se conformer à des principes équitables de traitement de l'information. Les conversations ne devraient pas être enregistrées à moins que ce ne soit à des fins qu'une personne raisonnable jugerait acceptable dans les circonstances. Il a noté que l'enregistrement saisit plus que les données précises nécessaires à une demande de prêt : il saisit aussi des commentaires qui peuvent revêtir un caractère personnel et s'avérer non pertinents à la collecte des renseignements requis.

Puisque la banque n'avait pas informé le plaignant de ce qu'elle faisait et ne lui avait pas permis de consentir ou de choisir une autre façon de donner les renseignements, le commissaire a donc conclu que la banque avait contrevenu au principe 4.3.

Il a conclu que la plainte était fondée.

Autres considérations

Le commissaire s'est réjoui de signaler que, au cours de l'enquête, la banque a informé le Commissariat qu'elle avait révisé sa politique d'enregistrement des appels téléphoniques. La banque a indiqué que, selon sa nouvelle politique, elle informe les clients au début de la conversation de ses intentions et leur offre d'autres façons de communiquer leurs renseignements s'ils choisissent de ne pas poursuivre la conversation.