Un couple s'oppose à la réponse tardive d'une agence à leur demande d'obtention de leur dossier de crédit

Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDE n^o 2002-59

[Principe 4.9 de l'annexe 1 et paragraphes 8(3) et 8(5)]

Plainte

Des époux se sont plaints qu'une agence d'évaluation du crédit n'ait pas répondu à leurs demandes d'accès à leur dossier de crédit.

Résumé de l'enquête

Le 1er décembre 2001, les plaignants ont présenté une demande écrite pour obtenir des copies de leur dossier de crédit. Dans un accusé de réception, l'agence en question a indiqué que les demandes ne pourraient pas être traitées dans les 30 jours à cause d'un surcroît de demandes à ce moment. Cette lettre rappelait aussi aux plaignants leur droit de porter plainte en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. À la mi-janvier, les plaignants n'avaient toujours pas reçu leurs rapports de solvabilité. Ils ont donc déposé une plainte au Commissariat.

L'agence était en effet aux prises avec une hausse importante du volume de demandes d'accès, assortie de retards de traitement. En attendant l'embauche et la formation de personnel supplémentaire de traitement des demandes, l'agence avait décidé d'informer les demandeurs, par lettre, qu'ils ne devraient s'attendre à obtenir une réponse à leurs demandes qu'avec un certain retard.

Après l'intervention du Commissariat, l'agence a expédié les copies du dossier de crédit des plaignants, mais les plaignants ne les ont pas reçues. Une enquête a montré que l'enveloppe avait été retournée à l'agence et classée, probablement parce que le numéro d'appartement des plaignants n'avait pas été indiqué sur l'étiquette d'adresse. L'agence a produit de nouveaux rapports de solvabilité et les a envoyés à la bonne adresse, avec le numéro d'appartement, comme les plaignants l'avaient clairement indiquée dans leur demande. La dernière semaine de mars, ils ont finalement reçu les renseignements demandés.

L'agence a pris des mesures, notamment l'embauche de personnel supplémentaire, pour éliminer l'arriéré des demandes et traiter plus rapidement le volume toujours plus grand, semble-t-il, des demandes. Depuis février 2002, l'agence répond aux demandes d'accès dans un délai moyen de huit jours. Suite à la cause des plaignants en particulier, l'agence a aussi reconnu qu'il était nécessaire d'examiner toute correspondance retournée pour déterminer la cause du problème de livraison. À l'avenir, un employé comparera l'étiquette d'adresse de l'article retourné avec l'adresse donnée dans la demande initiale de même qu'avec l'adresse indiquée au dossier de crédit du demandeur.

Conclusions du commissaire

Rendues le 3 juillet 2002

Compétence : Depuis le 1er janvier 2001, la Loi s'applique aux entreprises fédérales et aussi à toute entreprise provinciale qui communique des renseignements personnels pour contrepartie à l'extérieur de la province. Le commissaire a compétence dans les causes où l'agence d'évaluation du crédit en question, quoique sous réglementation provinciale, communique des renseignements personnels pour contrepartie à des clients à l'extérieur de la province.

Application : Le principe 4.9 de l'annexe 1 énonce que l'organisation doit informer toute personne qui en fait la demande de l'existence de renseignements personnels qui la concerne, de l'usage qui en est fait et du fait qu'ils ont été communiqués à des tiers, et lui permettre de les consulter; et qu'il est possible de contester l'exactitude et l'intégralité des renseignements et d'y faire apporter les corrections appropriées. Le paragraphe 8(3) énonce que l'organisation saisie de la demande doit y donner suite avec la diligence voulue et, en tout état de cause, dans les 30 jours suivant sa réception. Le paragraphe 8(5) énonce que, faute de répondre dans le délai, l'organisation est réputée avoir refusé d'acquiescer à la demande.

L'agence n'a pas contesté qu'elle n'avait pas remis aux plaignants les renseignements personnels demandés dans le délai de 30 jours précisé au paragraphe 8(3) de la Loi. Le commissaire a établi, en particulier, que l'agence ne leur avait remis leurs rapports de solvabilité que 117 jours après la réception de leurs demandes et seulement après l'intervention du Commissariat qui visait à vérifier que les renseignements étaient correctement adressés et livrés à leur résidence. Il a donc conclu que l'agence ne s'était pas conformée à ses obligations selon le paragraphe 8(3), était réputée, selon le paragraphe 8(5) avoir refusé d'acquiescer à la demande et avait contrevenu au principe 4.9 de l'annexe 1.

Toutefois, il a été heureux de noter que les plaignants ont reçu leurs renseignements et que l'agence a pris les mesures correctives qui semblaient s'imposer pour se conformer au paragraphe 8(3) de la Loi lorsqu'elle aura à répondre à d'autres demandes d'accès.

Le commissaire a conclu que les plaintes étaient fondées et résolues.