Une étude publiée récemment fournit de nouveaux éléments qui démontrent le lien entre la protection de la vie privée et des renseignements personnels et la confiance des consommateurs.
L’étude Edelman*, publiée en février 2012, montre que les préoccupations des consommateurs à l’égard de la protection et de la sécurité des données se traduisent par une diminution marquée de leur confiance envers les organisations. Par exemple, 92 % des personnes interrogées disaient que la protection et la sécurité des données étaient des considérations importantes pour les institutions financières, mais seulement 69 % d’entre elles faisaient vraiment confiance à ces institutions pour protéger adéquatement leurs renseignements personnels. L’écart était encore plus grand dans le cas des détaillants en ligne : 84 % des répondants disaient que la sécurité des renseignements personnels était une priorité, mais seulement 33 % d’entre eux faisaient confiance aux détaillants pour les protéger.
Il n’est pas étonnant que les consommateurs soient inquiets. Les médias rapportent de nombreuses lacunes dans la protection et la sécurité des renseignements personnels. Qu’il s’agisse de failles dans les applications mobiles*, de transmission rétroactive des archives* à des fins de marketing, de la fusion de services* ou d’atteintes à la sécurité des données*, les utilisateurs sont constamment confrontés au fait que leurs renseignements personnels sont menacés. Le manque de transparence des organisations et le malaise ressenti par les consommateurs devant la transmission transfrontalière des données*, l’externalisation* et le stockage en nuage* ne font qu’exacerber le problème.
La confiance chancelante des consommateurs semble être en corrélation avec une volonté accrue d’investir dans la protection de leur vie privée. Alors qu’une étude de 2009* concluait que les consommateurs n’étaient pas disposés à payer un supplément pour la protection des renseignements personnels, une recherche récente de la European Network and Information Security Agency (ENISA)* montre que les gens évaluent les considérations de sécurité et de protection de la vie privée aussi soigneusement que les considérations liées à la conception, au style et aux dimensions d’un produit. Toutes choses étant égales par ailleurs, l’étude révélait que les consommateurs étaient disposés à payer un prix plus élevé pour protéger leur vie privée.
L’investissement dans la protection de la vie privée n’est pas la seule façon dont les consommateurs expriment leurs préoccupations : les données de l’étude Edelman montrent également que près de 50 % des participants évitent ou cessent de faire affaire avec des entreprises qui ont subi une atteinte à la sécurité des renseignements personnels. Dans l’éventualité où une organisation avec laquelle ils ont déjà des liens subissait une atteinte à la sécurité des renseignements personnels, jusqu’à 70 % des personnes sondées disent qu’elles seraient alors prêtes à mettre fin à la relation ou à changer de fournisseur.
De telles constatations devraient sonner l’alarme pour les organisations, une indication qu’il ne suffit plus de « gérer » les préoccupations en matière de sécurité et de protection de la vie privée. La protection de la vie privée et la sécurité doivent plutôt être considérées comme des priorités et être renforcées au point de devenir des éléments fondamentaux de l’image de marque d’une entreprise. La confiance des consommateurs est essentielle, et elle dépend de leur sentiment de sécurité. Et les nouvelles données indiquent de plus en plus que la protection de la vie privée est une bonne pratique, avantageuse pour les affaires.
* en anglais seulement.